來求得重要性權重。 表1 金融業導入金融資訊系統管理之顧客重視要項 項目 基 本 要 項 A1. 品牌知名度 A2. 重視客戶資料之保密 一、經營策略 A3. 存款的安全性 A4. 商品的多樣性 A5. 提供現代化電子設備的服務 B1. 經營的穩健性 B2. 形象和聲譽 二、經營效率 B3. 備有良好的停車場所 B4. 整體內部裝璜及櫃台設計 C1. 行員的專業知識 三、人員配合 C2. 配合客戶彈性作業 C3. 顧客關係管理之維護 D1. 優良的服務態度 D2. 網路交易及健全之金融資訊系統 D3. 營業據點的遠近 四、企業服務 D4. 手續費用合理的程度 D5. 促銷活動的贈品 D6. 與銀行人員的私人關係 三、研究方法與理論 本研究應用模糊理論將一般不確定性之問題來加以描述。的研究方法有問卷的設計及模糊德菲法，共二大部份，分述如下： 以問卷的方式來尋找出初步的構面，並利用專家問卷及德非法來找出金融業導入網路交易及顧客重視項目指標權重值，作為金融業之參考。 模糊理論即運用隸屬函數(Membership Function)之值將一般不確定性之問題來加以描述。而層級分析法為Saaty所提出之一套決策方法，該法採用成對比較的方式，將每個層級之的要素之相對重要性找出，選出相對權重最大之方案作為最佳方案。Kaufmann 和Gupta(1988) 的模糊德菲法是以三角模糊數(triangular fuzzy number)為基礎。 ?0?x?a??b?a??x??c?xuA??c?b??0,x?a,a?x?b,b?x?c,x?c (1) 並以(2)式的dissembalance index衡量每次循環之convergence， 1?d????A,B??????,?0A?B?1???122?? (2) (2)式中，此三角模糊數(triangular fuzzy number)的A或B之α信賴區間（interval of confidence）定義為 而β1及β2 則提供為任意兩個方便值，進行Fuzzy 的預測。其步驟如下： 步驟一：詢問各專家預測意見（a,b,c）a代表最悲觀值，c代表最樂觀值，b代表此一區間中的最適值。 步驟二：平均所有專家意見（a, b, c），取得（am, bm, cm）平均，並分別將此平均意見減去個別專家的意見（a, b, c）得（am -a, bm -b, cm -c），並且將此意見於發放下次問卷時，分別傳送給各個專家作為填答問卷的參考。 步驟三：根據步驟二的平均意見（am, bm, cm），以式(2)計算每一位專家在本次循環模糊意見與平均意見之triangular fuzzy number的相異程度，若所有之相異程度均落於某一容許的範圍內，則可視為達到convergence，本次循環平均意見即為最後預測，進行步驟四。否則回到步驟一。
步驟四：解模糊化。所謂Defuzzication就是將fuzzy number轉成一個明確值，以
作為fuzzy ranking過程中所使用的工具。本研究係採用Chang and Lee (1995)，所提出之OM方法。OM值越大，表示該因素之重要性越高。
四、資料分析結果
本研究針對問卷回收後的結果加以分析。本研究建構了金融業顧客重視項目
構面架構。本節問卷研究之結果，分為消費者於金融業消費之現況分析及模糊德菲法分析兩部份。
4.1 顧客與金融業往來動機
與金融業往來之動機以有安全及方便的網路交易及健全之金融資訊系統為動機因素之一的為最多，有214位；其餘依考量人數多寡來排序，前五名依序為營業據點具便利性(178位)、員工夠專業(107位)、利率價格合理(97位)、與員工的私人關係(81位)、經營穩健(75位)。
4.2 顧客目前所持有的金融商品分析
金控公司顧客目前所持有的金融商品依序為一般存款業務，有473人；信用卡，有285人；共同基金，有275人；人壽保險，有131人；儲蓄保險，有125人；投資型保險商品，有100人。
4.3金融業之顧客重視要項的模糊德非法及OM權重值結果
從資料分析結果，我們可以得知企業服務部份的子項目OM權重值皆為7.0以上，略大於其他大部份。這正可說明金融業之顧客關係管理最重視的為企業服務。因此，金融業要能確保市場競爭力，將有賴於企業良好的服務。而企業良好的服務又以D2網路交易的服務的權重值最高，這代表網路交易的服務為企業良
好服務之首。 表3 金融業導入金融資訊系統管理之第二次專家問券分析結果 cba項目 (am) (bm) (cm) A.第二次 穩定值OM值 |B-A| 經營策略 A1. 品牌知名度 A2. 重視客戶資料之保密 A3. 存款的安全性 A4. 商品的多樣性 A5. 提供現代化電子設備的服務 經營效率 B1. 經營的穩健性 B2. 形象和聲譽 B3. 備有良好的停車場所 B4. 整體內部裝璜及櫃台設計 人員配合 C1. 行員的專業知識 C2. 配合客戶彈性作業 C3. 顧客關係管理之維護 企業服務 D1. 優良的服務態度 6.84 8.97 9.85 8.658 0.105 0.01 0.105 0.103 6.54 6.71 8.05 7.0025 5.87 7.25 9.19 7.39 0.036 0.04 0.02 7.13 7.92 8.26 6.03 7.21 8.91 5.54 7.77 8.99 6.81 7.43 8.98 7.808 7.34 7.518 7.663 0.03 0.085 0.045 6.94 7.74 8.44 9.1 9.3 9.5 6.99 7.83 9.03 6.15 6.76 7.45 6.99 7.66 9.06 7.715 9.3 7.92 6.78 7.843 0.025 0.085 0.105 0.196 0.088 8.54 8.99 9.21 8.9325 D2. 網路交易及健全之金融資訊系統 9.02 9.11 9.57 9.2025 D3. 營業據點的遠近 D4. 手續費用合理的程度 7.57 8.2 9.58 8.55 9.32 9.26 8.388 9.113 D5. 促銷活動的贈品 D6. 與銀行人員的私人關係 6.18 7.43 8.81 6.34 7.38 8.68 7.463 7.445 0.07 0.02 五、結論 經由模糊德非法的分析，我們可以得知金融業業之導入金融資訊系統顧客重視要項有：經營策略、經營效率、人員配合、企業服務四大部份。其中，企業服務部份的子項目OM權重值皆為7.4以上，略大於其他大部份。這正可說明金融業之顧客最重視的為企業服務。因此，金融業要能確保市場競爭力，將有賴於網路交易及健全之金融資訊系統的服務。顧客與金融業往來之動機以有安全及方便的網路交易及健全之金融資訊系統為動機因素之一的為最多。因此，保險公司應與銀行業、證券業整合成為一新金融體，開發新金融商品，使顧客的理財更具完整性。 參考文獻 1. 余朝權、林聰武、王政忠(1998)，網路行銷之類別與時機，大葉學報，第1卷，第7期，1-11頁。 2. 梁德馨(2005, September 10)，輔仁大學統計資訊系線上資料，取自：。 3. 梁馨科、謝松益(2007)，金融保險產業永續經營理念與留才管理模式之建構，保險學報，第三期，165-182頁。 4. 凌氤寶，(2004) ，保險公司的價值評估，保險學報，第一期，第31-40頁。 5. 謝松益、謝文魁、賀力行、陳志國 (2008)，顧客選擇行為之研究-以金融業為例，現代管理與創新學術研討會，編號016，新竹 6. 謝松益、謝文魁、李培銘、林志銘、李淑貞(2008)，金融業導入網路交易及顧客關係管理之策略研究，2008資訊管理與學術實務研討會，15-22頁。
银行业导入金融资讯系统管理及顾客关系管理之研究产学合作案
