校內契約案號：
德技(財金)99003
德 霖 技 術 學 院
計劃名稱：銀行業導入金融資訊系統管理及顧客關係
管理之研究產學合作案
合作廠商：台北富邦商業銀行股份有限公司
產學合作案結案報告
主持人：謝松益
共同主持人：劉尚銘、謝文魁
民國 99 年2月1日起至民國100年7月31日
計畫提案書
一、計畫名稱：
銀行業導入金融資訊系統管理及顧客關係管理之研究產學合作案
二、計畫背景：
銀行業可以此提高競爭力，亦或隱藏更多的網路下單交易的風險，對未來之發展將有更深遠的影響。在這競爭時代，金融保險業應掌握消費者的喜好，同時提供消費者需求的商品，以增加其獲利能力。近年來，學者相繼發展出多種不同的模糊決策，應用於解決夾雜著大量不確定性的事務上。因此，而本研究採用專家訪談及模糊決策來進行金融業導入金融資訊系統管理及顧客關係管理之研究，以利其金融業提升工作績效、競爭力及生命力。
三、計畫內容：
在全球一股金融自由化、國際化的趨勢之下，國際性金融集團均朝向控股公司模式發展，而台灣的保險業亦不例外。其目的不外乎是希望透過金融控股制度，增加其競爭力。而保險契約具有雙方認知的不對等、保險交易議價能不對等、及保險交易代價不對等之特質，因此保險業是具有專門性、特殊性及公共性的金融服務業，其是屬於人力密集的行業，所販售的乃是無形的金融商品，面對這一次的金改浪潮，保險業開始進行異業商品銷售，為消費顧客開啟了一扇大門。目前金融保險業可透過交叉行銷（cross selling）的方式提供消費者理財套餐。利用交叉行銷的管道，可提供顧客更多元化的金融服務，並可透過此方式擴大市佔率及降低經營成本。
近年來，模糊決策分析已經被廣泛地應用於各種研究上，而模糊德菲法(Fuzzy Delphi Method，簡稱FDM)決策亦是如此。Ishikawa et al. (1993)、Chang et al. (1995)、Chang,P.T. (2000)等學者相繼發展出多種不同的模糊德菲法決策，應用於解決夾雜著大量不確定性的事務上。因此，而本研究採用專家訪談及模糊德菲法決策來建構台灣的金融產業之導入金融資訊系統管理及顧客關係管理的各項因素，以利其提升工作績效、競爭力及生命力。
四、計畫執行期間：
自民國 99 年 2 月 1 日起 至民國 100 年 7 月 31 日止
五、計畫執行模式：
專題研究
六、研究人力：
劉尚銘博士、謝文魁博士、謝松益博士等
七、計畫經費：
新台幣50000元整
銀行業導入資訊系統管理及顧客關係管理之研究
摘要
金融保險業可以此提高競爭力，亦或隱藏更多的網路下單交易的風險，對未
來之發展將有更深遠的影響。在這競爭時代，金融保險業應掌握消費者的喜好，同時提供消費者需求的商品，以增加其獲利能力。近年來，學者相繼發展出多種不同的模糊決策，應用於解決夾雜著大量不確定性的事務上。因此，而本研究採用專家訪談及模糊決策來進行金融業導入金融資訊系統管理及顧客關係管理之研究，以利其金融業提升工作績效、競爭力及生命力。 關鍵詞：生命力、金融資訊系統管理、顧客關係管理
一、前言
我國在過去十年間，金融相關服務業經歷了明顯的轉型，而隨著經濟社會發
展和金融控股法的通過，金融相關事業正蓬勃發展。因應台灣加入世界貿易組織之際，金融業導入金融資訊系統管理仍是業推展業務之策略之一。近幾年來由於金融控股法的通過，使得銀行與證券公司紛紛將營業之觸角伸向保險業務，金融相關服務業發展至今，已經面臨了轉型的關鍵點。在今日競爭激烈的環境中，企業是否具競爭優勢，端賴企業是否能導入導入金融資訊系統管理及顧客關係管理並了解顧客行為。因此制定金融業之「金融資訊系統管理發展策略」，便成為本研究之動機之一。
在全球一股金融自由化、國際化的趨勢之下，國際性金融集團均朝向控股公司模式發展，而台灣的保險業亦不例外。其目的不外乎是希望透過金融控股制度，增加其競爭力。而保險契約具有雙方認知的不對等、保險交易議價能不對等、及保險交易代價不對等之特質，因此保險業是具有專門性、特殊性及公共性的金融服務業，其是屬於人力密集的行業，所販售的乃是無形的金融商品，面對這一次的金改浪潮，保險業開始進行異業商品銷售，為消費顧客開啟了一扇大門。目
前金融保險業可透過交叉行銷（cross selling）的方式提供消費者理財套餐。利用交叉行銷的管道，可提供顧客更多元化的金融服務，並可透過此方式擴大市佔率及降低經營成本。，此為本研究的動機之二。
近年來，模糊決策分析已經被廣泛地應用於各種研究上，而模糊德菲法(Fuzzy Delphi Method，簡稱FDM)決策亦是如此。Ishikawa et al. (1993)、Chang et al. (1995)、Chang,P.T. (2000)等學者相繼發展出多種不同的模糊德菲法決策，應用於解決夾雜著大量不確定性的事務上。因此，而本研究採用專家訪談及模糊德菲法決策來建構台灣的金融產業之導入金融資訊系統管理及顧客關係管理的各項因素，以利其提升工作績效、競爭力及生命力，此為本研究的動機之三。
二、文獻探討
本研究係透過模糊理論及過去消費者行為分析等歷史文獻，來探索台灣的金
融業導入金融資訊系統管理及顧客關係管理研究。本節就關文獻進行探討並提出「金融業之重視要項」之初步構面。 2.1 模糊理論
Zadeh(1965)首先提出模糊理論及其概念，他認為傳統的數學、數值分析法，雖足以作為精確的測量。但不能完全適用於任何具有複雜性與人類思維有關的問題。因此，他提出模糊集合（Fuzzy set），同時以模糊運算式（Fuzzy Calculus）、隸屬函數（Membership Function）來取代傳統的數量統計方法，亦即使用0與1之間的數值來表示一個元素屬於某一概念的程度，這個值稱為隸屬度。Huang, Chang, & Lin(2000) 將模糊理論應用於管理才能評鑑之研究。藉由專家問卷的意見調查及模糊德菲法概念之應用，篩選出適合於金融業之參考項目。
2.2網路行銷及金融資訊系統管理
余朝權、林聰武、王政忠(1998)將網路行銷廣義地定義為：利用電腦網路進行部份的行銷活動。其狹義定義則為：利用電腦網路進行商品議價、推廣、配銷
及服務等活動，期以比競爭者更能了解及滿足顧客的需求，達成組織之目標。
網路行銷之所以會越益興盛，其主要原因為現代人生活繁忙，消費者可在沒時間壓力之下，利用空閒時間上網瀏覽所需商品，並且能夠自由查詢想要的相關資訊，另外，業者大多在網路商店設置互動平台，所以在宣傳促銷與顧客服務上也不會比傳統行銷模式來的差，梁德馨(2001)研究將網路行銷所具備之特性歸類為，即時性、多元性、主控性、互動性與全球性。
2.3 顧客關係管理與消費者行為
Nicosia(1966)學者以系統性方式提出消費者行為模式，認為消費者行為源自於企業特性與消費者特性。此模式可分為外來訊息、資訊蒐集及方案評估、購買行動、資訊回饋等四個部份。Howard and Sheth(1969)學者提出一消費模式，他們亦將消費者購買決策分為四個部份。分別是投入刺激因素、知覺與學習建構、產出結果、外在變數。Engel et.al.(2001)認為，消費者做決策的過程中受到許多因素影響，這些因素可歸納為環境因素影響、個別差異以及心理程序三項。其中，環境因素影響包含文化(Culture)、社會階層(Social Class) 、人員影響(Personal Influences)、家庭(Family)、情境(Situation)；個別差異包含消費者資源(Consumer Resources) 、知識(Knowledge)、態度(Attitude)、動機(Motivation)、人格價值與生活型態(Personality Value and Life Style)；心理程序包含資訊處理、學習、改變態度與習慣。梁馨科、謝松益(2007)以初步文獻探討及專家訪談來找出金融產業之永續經營理念及其發展策略，初步歸納為領導統御、經營策略、經營效率、人力的派遣及培育和企業文化等五大因素。謝松益等(2008)以採用專家訪談及模糊決策來進行消費者選擇之研究，以利其金融業提升工作績效、競爭力及生命力。
2.4本研究之整體架構
本研究以經營策略、經營效率、人員配合、企業網路服務四大構面，來建構一金融業導入金融資訊系統管理之顧客重視要項的初步問卷。接者以模糊德菲法
银行业导入金融资讯系统管理及顾客关系管理之研究产学合作案
