D．12分
13．微博是一个（ ）的平台，更倾向于社会化信息网络，传播范围广。
A．浅社交、泛传播 B．深社交、精传播 C．深社交、泛传播 D．浅社交、精传播
14．客服的服务宗旨是什么？（ ）
A．有客人来问，进行解答，没有客户来问自顾自做别的事情 B．高兴的时候什么都可以跟客户说，心情不好的时候客户来了也不搭理
C．让每位客户感受到热情的服务，满足客户的一切要求 D．客服只负责回答客户提出的相关问题，其他一概不做
15．下列客服的服务态度不能让消费者感受到良好的购物体验的是（ ）。
A．热情服务 B．毫无耐心 C．礼貌用语 D．尊重消费者
16．付费催付的方式不包括（ ）。
A．短信催付 B．邮件催付 C．淘宝第三方工具 D．电话催付
17．速卖通平台的商家与消费者的沟通方式不包含（ ）。
A．站内信和订单留言 B．微信 C．邮件 D．电话和短信
18．客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理（ ）。
A．一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐
B．跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程 C．首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因，在告知客户退换货的相关的流程和规则
D．跟客户交流告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐
19．催付短信内容不应包含以下哪个要素？（ ）
A．店铺 B．商品 C．时间 D．网址
20．买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价（A．30 天 B．15 天 C．9 天 D．7 天
三、多项选择题 (共10题，每题2分。)
1．目前最为常用的服装尺寸有 4 种型号（ ）。
A．国际码 B．中国码 C．欧码 D．美国码
）。
2．客服常用的互动平台有（ ）。
A．旺旺群 B．QQ 群 C．微信公众平台 D．微博分享
3．顾客的心理是指顾客在成交过程中发生的一系列极其复杂，极其微妙的
心理活动。下列哪些选项属于顾客在购物过程中心理描述？（ ）
A．求实心理 B．求新心理 C．求美心理 D．从众心理
4．电子商务的表现形式主要包括（ ）。
A．B2C B．C2C C．C2B D．O2O
5．商品基本属性包括（ ）。
A．规格 B．成分 C．含量 D．配件
6．商品分类的方式有以下哪些选项（ ）。
A．商品用途 B．商品材料 C．商品产地 D．加工方法
7．店铺在选择适合自己的快递公司时应该考虑哪些因素？（ ）
A．随便选择一个离公司近的快递 B．选择安全性高的快递 C．选择费用合理的快递 D．选择服务质量较好的快递
8．秒杀活动是一种限制性的促销活动，主要包括以下哪些限制类型（A．限时
）。
《网店客服实战教程》试卷5(含答案)
