BPO服务外包人才培养模式研究
于丽娟，薜万欣，张士玉，王晓红，祁 梅
【摘 要】摘要：根据教育部、商务部关于服务外包人才培养的若干意见，结合我校作为国家级和北京市级的服务外包人才培养实验区的实践，深入研究了服务外包人才培养模式及创新途径。通过在原有专业基础上分流BPO服务外包实验班的实践模式，构建了面向BPO服务外包人才的培养模式，并探讨了教学体系相关问题。
【期刊名称】科技管理研究 【年(卷),期】2011(031)009 【总页数】4
【关键词】BPO服务外包；复合型人才；人才培养模式
1 引言
上世纪90年代以来，全球服务外包市场呈现蓬勃发展的态势，作为全球外包市场的新生力量，我国将在其中扮演越来越重要的角色。目前我国的服务外包市场占有份额还不到10%，究其原因，除了在规模、交付能力、品牌形象等方面存在一定的差距外，专业化人才匮乏已经成为制约我国服务外包发展的一大瓶颈。据麦肯锡预测，在未来5年中，中国发展离岸服务外包将面临34万合格人才的缺口。
一方面是企业招不到人，另一方面我国每年都有大量的高校毕业生找不到工作，产生了较为突出的人才供求矛盾。究其根本，很大一批毕业生作为高级专门性人才，其知识结构不合理，应用能力远不能达到企业要求，符合外包企业急需的专门技能不具备。高等院校是我国服务外包人才的主要来源，但由于在学科
及专业设置、课程内容、教学模式等方面普遍存在更新慢，偏重理论，实践不足的通病，使所培养的人才既不具备较强的应用技能，也不符合行业发展需要。因此，探索适合服务外包发展有效的人才培养模式就成为亟待解决的问题。 本文根据教育部、商务部关于服务外包人才培养的若干意见，结合我校国家级和北京市级的服务外包人才培养实验区的实践，深入研究服务外包人才培养模式及创新途径。通过在原有专业基础上分流BPO服务外包实验班的实践模式，构建了面向BPO服务外包人才的培养模式，并探讨了教学体系相关问题。这些探索不仅可促进服务外包人才培养模式的创新，而且带动更大范围人才培养质量的提高，为社会输送合格的人才。
2 BPO服务外包及人才培养
服务外包是指企业将其非核心的业务外包出去，利用外部最优秀的专业化团队来承接其业务，从而使其专注核心业务，达到降低成本、提高效率、增强企业核心竞争力和对环境应变能力的一种管理模式。服务外包是基于信息网络技术基础上的，其服务性工作(包括业务和业务流程)通过计算机操作完成，并采用现代通信手段进行交付，从而使企业通过重组价值链、优化资源配置，降低成本。BPO(Business Process Outsourcing)即业务流程外包，主要向客户提供客户服务、技术支持、应用系统支持、人力资源、网站内容等服务。
根据人才在企业从事的工作性质，以及胜任工作应具备的核心能力，可将BPO服务外包企业的人才分为“综合型”、“管理与技术复合型”和“业务操作型”三种类型，对这三种类型人才的需求呈现橄榄状。
综合型人才处于外包企业的高端，是企业的战略决策者，主要负责开拓国内外市场，争取外包项目订单。为此，这类人才必须具有国际视野，精通行业规则，
熟悉客户语言和文化背景，了解企业经营模式，对技术前沿和发展态势有较高敏感度，能时刻关注行业发展，以便作出有利于企业发展的决策。这种能力要求决定了综合型人才由教育机构培养后，还需要经过较长期的实践锻炼，通过实践积累经验，不断成长。
管理与技术复合型人才处于外包企业的中高端，负责对服务外包订单的组织实施。而基于网络技术的BPO业务的每一订单的实施都离不开技术支持，包括管理业务应用系统开发、运行与维护等，这就使得服务外包企业需要的管理者不仅要善于管理，而且也要懂信息技术，特别是针对一些复杂的、综合性强的BPO管理业务。懂管理不懂技术有时无法具体实施外包项目，而懂技术不懂管理也无法提供客户高效率、高价值的服务。随着网络技术的发展，组织结构日益扁平化，服务外包订单的组织者往往也是实施者，并且由于服务外包产业的不断发展，所需的复合型人才更是急剧增加。据调查，国内外包企业对这种复合型人才趋之若鹜。
高等教育应是服务外包复合型人才培养的主要方式。高等教育具有完善的教学体系，教学资源丰富，师资力量雄厚，所培养的本科生具备系统的理论知识和扎实的专业基础，综合素质高，有一定的专业技能，是高级专门人才的主要后备。BPO人才可以来自三个专业领域：一是经济管理类专业，二是计算机类专业，三是管理与技术相融合的复合型专业，如“信息管理与信息系统”、“电子商务”等。据BPO企业调查，前两类专业毕业生就业后，作为复合型人才还需要学习大量的非本专业知识和技术，成材路径长，有时很难成功，而第三类复合型专业的培养目标与BPO需求一致，因此以“信息管理与信息系统”、“电子商务”两专业进行BPO服务外包人才培养创新，可以较快地满足BPO
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