酒店2011年度培训计划
2011年酒店将面临新的机遇与挑战，酒店服务项目和服务水平继续提升，产品质量全面升级；但是酒店经营环境竞争更加激烈，经营成本及费用继续增加，人员招聘面临较大压力，员工队伍向心力尚未形成。根据酒店经营方针及指导思想，建议对2011年培训做如下安排：
一、新员工入职培训：
**新入职员工培训课程培训计划表：以熟悉公司制度、基本职业素质培训为主要内容。采用授课、案例、探讨、视频欣赏等方式培训项目培训主题酒店基本概况培训目标了解酒店概况、主要产品，企业文化内容提要授课人公司的历史、位置、主管部门、组织机构图、主要产品等情况，公司的发展方向、公司未来的蓝图，可以龚小利不断激发员工的工作热情酒店基本制度人事管理、考勤制度（考勤、加班、请休假）、宿舍熟悉公司人事、考勤制度/公司培训、管理制度/培训制度、车间制度（工作现场管理、违龚小利作业管理制度纪规定）掌握基本礼仪知识掌握基本服务意识员工仪容仪表要求、站姿走姿训练等基本礼仪电话接听服务程序与技巧龚小利礼貌礼节、仪容仪表电话接听与服务入职培训基本工作方法、态度明确基本工作方法、态度尽心尽现、日毕日清、如实汇报、勇于承担、严谨务肖凡实、追求完美防火、防盗、日常安全保障知识、作业过程安全应急杨文华事故处理方法日常安全意识、消防基础加强安全、消防观念基础心理知识与情绪管理提升自我适应技能心理常识与情绪管理肖凡注：凡新进员工根据入职人数确定在一个月内组织培训、考核、公布成绩、存档等，月底评估总结。二、管理人员培训：
**管理人员培训计划：以销售、品质、团队、执行力为主要培训内容。结合拓展训练、视频分享、专家讲座、参与探讨方式实现培训目标部门培训主题面对面销售有效沟通谈判高手时间管理/问题分析培训目标提升销售技巧掌握沟通方法提高谈判水平如何调查问题，发现问题、分析问题提升公司形象、提高工作效率提高质量管理意识表格制作，5W分析方法，PDCA发，5M1H分析方法提高分析问题的能力6T管理在办公室，工作现场的具体应用产品质量——公司形象——品牌建立内容提要业务人员分组、角色扮演授课人李碧文李碧文视屏欣赏自修龚小利肖凡/龚小利张坤杨文华公司人力资源规划目标、概要人力资源经理6T管理、质量管理领班级以上管理酒店设备知识，节能降耗提高节能降耗意识安全与消防人力资源规划安全第一展望公司发展前景提高执行力提高执行能力、水平组建高效率的管理团队、提升中高层管理水平与执行拓展训练能力，可以推动公司快速、稳步发展。组建高效率的管理团队、提升中高层管理水平与执行专家能力，可以推动公司快速、稳步发展。团队建设搭建优秀高效团队注：每次开展培训后进行内部讨论交流，运用到实践工作中去，切实提升酒店管理水平。建立酒店的团队文化，统一思想，统一行动，务实高效，领导酒店可持续发展。三、全员培训： **以全体参与、立体呈现、整体运作、个体享受为目标，营造酒店全体员工一家亲这一温暖大家庭美好形象部门全员培训主题培训目标内容提要授课人以“激发工作热情、再创历史新高”为公司战略、愿景目标，新年伊始，一年之际在于春，对学习全球品牌——海尔的创业史、奋斗史、发展史。视频播放公司全体员工寄予厚望与使命??海尔的精神、文化等。总经办安全与消防安全第一，预防为主杨文华安全与消防安全第一，预防为主消防知识竞赛杨文华客房知识培训部门间相互学习刘富强餐饮知识培训部门间相互学习肖凡茶坊知识培训部门间相互学习艾国美销售技巧培训部门间相互学习李碧文菜品知识培训部门间相互学习陈友树酒店设备知识培训部门间相互学习张坤自我激励与激励技巧《穿普拉达的女王》《阿甘正传》电影欣赏总经办运动会、游戏、知识竞赛打造健康团队、完善健全人生团队建设基础：拔河比赛、劳动技能、团队的力量、游戏、竞消防及安全、法律基础普及赛职业心态和素养培养良好的职业素质，职业道德职业积极心态、基本意识和基本行为（回顾自己工作的点点滴滴、探讨总结）肖凡投诉处理肖凡公司各项规章制度的学习、执行公司管理制度知悉员工心态、规范公司制度全员培训以“知悉员工心态、规范公司制度”为目标，通过公司规章制度的学习、执行，逐步形成公司自学的核心企业文化?人力资源规划展望公司发展前景公司人力资源规划目标、概要人力资??源经理团队建设搭建优秀高效团队组建高效率的管理团队、提升中高层管理水平与执行能力，可以推动公司快速、稳步发展。联欢、游戏、年终奖回顾精彩历程、表扬鼓励先进形成团体奖；其它则由随机抽奖的形式产生四、部门培训
**各部门岗位（前）培训计划表：以岗位胜任力、安全、品质为主要培训内容。采用授课、示范、演习、竞赛等培训方式。部门餐厅茶坊客房工程各部部门培训主题各部门经理岗前培训各部门经理岗前培训各部门经理岗前培训设备保养（各区域设备）部门6T管理培训目标内容提要授课人部门部门部门部门部门各部门主要工作职责（各自职责是什么、与何部门有关联、具体何事）各部门主要工作职责（各自职责是什么、与何部门有关联、具体何事）各部门主要工作职责（各自职责是什么、与何部门有关联、具体何事）注： 1、凡新进员工根据入职人数确定在半个月内组织培训、考核、成绩公布、存档等，月底评估总结。 2、并推行在岗培训跟踪表，加强培训监督，保证一线部门均按此操作，提高入职在岗培训的效率，减少新员工导致的服务 质量不稳与客人投诉现象， 3、各部门每月报技能培训计划，人事部根据各部门培训计划，制定督导检查计划表，根据计划督导各部门培训效果。五、各部门全年技能服务明细表：部门培训内容1、 餐饮服务礼仪、仪容仪表、手势与站姿、礼貌用语等知识技能的培训2、 各岗位服务人员的岗位职责等知识技能的培训3、 酒水知识、餐前准备工作、迎宾工作规范、餐中服务、开餐流程、如何处理顾客投诉、点单服务流程等知识技能的培训4、 托盘服务规范、上菜程序、斟酒程序、传菜程序、巡台程序、结账程序、收台程序、餐中服务技巧5、 婚宴餐前准备工作、婚宴服务流程、婚宴细节服务等知识技能的培训等知识技能的培训6、 各岗位运营的工作衔接程序等知识技能的培训7、 仪容仪表实际操作、礼貌用语练习等知识技能的培训8、 点菜、上菜、分菜、托盘程序、斟酒的实际操作等知识技能的培训9、 服务技巧、巡台工作要点和实际操作等知识技能的培训10、 婚宴接待程序、模拟操作服务流程、练习开单等知识技能的培训11、 自我介绍、培训敬鱼头酒文化等知识技能的培训12、 菜品的营养搭配、点菜技巧等知识技能的培训客房中心：岗位职责、专用术语、接听电话及电话记录方法和注意事项、办公室存档及记录方法、文具的申领及使用程序、客人借用物品程序、失物招领的管理查询及发放程序、填写工程维修单程序、水果和小食品的申请程序、处理投诉程序、各营业时间及收费标准等知识技能的培训会议中心:岗位职责、服务规范、工作质量标准等技能技巧培训楼层服务：岗位职责、服务规范、工作质量标准、房间清洁程序、物品摆放标准、做床程序、开夜床程序、检查房间和卫生间程序、为客人开门程序、VIP服务程序、打扫住客房注意事项、楼层日常安全须知、客房杯具消毒程序、客衣收发程序、送欢迎水果程序、处理客人投诉程序等知识技能的培训PA：岗位职责、清洁客人洗手间程序、清洁客用电梯程序、清洁员工楼梯程序、使用垃圾箱程序、清洁窗户程序、刮玻璃镜子程序、清洁烟灰缸程序、保养地毯程序、擦不锈钢程序、擦铜制品程序、吸尘器的操作和保养程序、吸水机操作和保养程序等知识技能的培训1、各岗位服务人员的岗位职责，技能技巧等知识技能的培训,2、茶艺知识技能培训等知识技能的培训岗位职责、工作程序、语言技巧、突发事件处理技巧、旅游知识、个性化服务、综合知识面、心理素质、表达能力授课人餐厅肖凡客房刘富强茶坊前厅部艾国美黄春兰
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