4、当需跟进服务时，须向客人解释下一步将在何时、由何人执行，并告知预计完成时光。
5、投诉处理完成后，应与客人联系，询问其是否满意。 6、在餐饮部发生的投诉，应立即经过退款或更换食品来妥善地解决。
7、对于较为严重的投诉，应发道歉信给客人同时送上一些致歉的表示(如水果，餐酒或小礼品) 。
8。、所有书面的投诉需在一个工作日内给予回复。 酒店服务指南（六）： 离店
我们的承诺: 经过友好高效的服务，让客人感到物有所值。同时我们重视他们的反馈，并期待他们的再度光临 1、客人等候服务的时光或等候员工向其解释的时光不超过3分钟。
2、客人的账单须清晰、易辩、金额准确。
3、对客人提出的要求需及时愉快地完成，不犹豫，不议论；所有相关资料应随时待查。
4、账单须整齐地折叠，与信用卡的收据钉在一齐，放在夹子或者信封内。
5、所有的客人都须得到行李搬运的服务，至少有一名行李员随时供给服务。
6、主动询问客人是否有用车的需求。
7、询问客人是否居住愉快，专心地聆听并作相应的回答。若涉及到投诉，请查阅如何处理投诉。
8、与客人有礼貌地告别，如：欢迎再次光临、一路平安、祝您愉快等。
9、早上七点至晚上十一点间，酒店大门前必须有穿着整齐制服的员工来迎接或帮忙客人。
10、当有客人排长队现象时，除增加人手加快服务外，应有一名员工在长队旁供给服务和帮忙。 酒店服务指南（七）： 把欢乐带给客人
是你把“温馨和平静”带进生活里。期望你也能够把它带给你的客人，使他们在享受你的服务时，能够感受到多么与众不一样。
只要你愿意，很容易懂得该怎样去做，我们的品牌服务标准会告诉你怎样在各种不一样的场合供给优质的服务。。 我们会告诉你怎样表现出你的礼貌、热情、专业水准和打交道的本事，怎样记住客人的有关信息，这样、你就能够主动满足客人的需求。无论你在哪一个部门工作，这套服务标准都要由你来落实，这样才能确保向客人供给及时有效的服务。
手册的三套服务标准要求―礼貌、沟通技巧和处理投诉，着重于在和客人接触时，如何帮忙你和客人的交流。这样，无论客人入住哪一家酒店，都会时时感觉到，这是一个充满温馨和友情的地方。 酒店服务指南（八）： 火警 Fire Prevention
如遇火警，请千万不要使用电梯。酒店每个楼层都设有安全出口和紧急疏散通道。详细请参阅您房门后的紧急疏散通道图，务必使用离您最近的疏散通道。
In case of fire， do not use the elevators。 Emergency exits and staircases are located on each floor。 The fire escape plan stick on the back of your door indicates your nearest emergency exit。 Please read carefully。
为了防止火灾的发生，客房内禁止使用明火、烧煮食物和使用大功率电器，请勿存放易燃易爆物品。请勿在床上吸烟。
Please note that in order to avoid creating fire hazards， cooking， open flames and high-power appliance are not permitted in guest rooms。 No hazardous or inflammable chemicals may be stored in guest rooms and please do not smoke in bed。 酒店每间客房均设有烟感报警器。当烟雾超过必须浓度时，会自动示警，有关人员将迅速赶到现场处理。 There is a smoke sensor in each room。 It will automatically alarm when smoke get stated solubility。 The staffs of the Security Department will deal with it soon。
酒店配备了最先进的火灾报警系统，我们训练有素的员工能够应付任何的紧急情景。酒店和各个区域包括客房均安
装有烟感报警器和消防喷淋装置。所有火警探测点均实行24小时监视。如发生紧急情景，酒店会经过公共广播系统向您通报。
There is the most advanced fire alarm system in the hotel。 Our professional firefighter can cope with any emergency。 There is alarm sensitive to smoke and fire fighting set。 All fire alarm probes are monitored all the time。 Once there is emergency， the hotel will notice the guests by public broadcasting system。 火警须知 Fire alarm notice
如果您无法离开房间 If you can’t leave the room 留在房间里如果不能撤离，您的房间是最安全的地方。 Please stay in the room。 It’s the safest place。 关掉空调为防止烟雾进入您的房间，请将空调开关置于“OFF”位置。
Turn off the air condition in order to prevent the smoke diffuse into the room。 Please place the switch to “OFF”。
用湿的衣物塞住门缝湿的毛巾、床单或毯子能够防止烟雾从门缝进入房间。
Stuff the gap of the door with wet clothes such as wet towel， bedspread or carpet to prevent the smoke diffuse into the room through the gap of the door。 除去所有窗帘若不幸火灾由窗户进入，附近不能有任何
易燃物。
Remove the entire curtain， if the fire e from the windows， there should don’t be any bustible goods nearby。
在浴缸里盛满水浴缸内盛满水，并把垃圾桶和冰桶放在附近提水用。这样您能够快速弄湿衣物防止烟雾进入。 The bathtub should be full of water， place the rubbish bin and ice bin nearby so that they can be used to take water， and thus you can wet clothes as soon as possible to prevent the smoke to diffuse into the room。
证明您在房间在窗口挥动床单以提示消防人员您的房间有人。
Show that you are in the room， please wave the bedspread to show to the firefighters that you are in the room。
身体放低贴近地面用一块湿布盖住口鼻以便呼吸。 Place yourself on the ground。 Please cover your mouse and nose with wet towel so that you can breathe。 浇水用垃圾桶往发烫物体的表面如墙壁、房门浇水。 Sprinkle water。 Please sprinkle water to the surface of burned goods such as the wall and the door with trash bin。
不要打破窗户除非迫不得已。您可能稍后需要它们阻隔
酒店服务指南(参考范本)
