投诉业务系统需求规格说明书

投诉业务系统需求规格说明书

投诉业务系统需求规格说明书

需求说明书

所属项目：投诉业务系统需求规格说明书 版 本 号：1.0 编 写 者：BJFU 审 核 者：BJFU 批 准 者：BJFU

1引言 ................................................................................................................................................... 3 1.1编写目的 .................................................................................................................................... 3 1.2项目背景 .................................................................................................................................... 3 1.3定义 ............................................................................................................................................ 3 1.4参考资料： ................................................................................................................................ 4 2 任务 .................................................................................................................................................. 4 2.1目的 ............................................................................................................................................ 4 2.2运行环境 .................................................................................................................................... 4 2.3条件与限制 ................................................................................................................................ 4 3 功能需求 .......................................................................................................................................... 4

3.1系统流程 ................................................................................................................................... 4 3.2贵阳农行系统流程 ................................................................................................................... 8 4 数据描述 .......................................................................................................................................... 9 4.1数据流图 .................................................................................................................................... 9 4.2静态数据 .................................................................................................................................. 11 4.3动态数据 .................................................................................................................................. 11 4.4数据字典 .................................................................................................................................. 11 5 性能要求 ........................................................................................................................................ 13 6 运行需求 ........................................................................................................................................ 13

1引言

1.1编写目的

本文档定义投诉业务系统的功能需求、数据描述、运行环境。

本文档可作为CALLCENTER系统设计人员，售前技术支持人员，程序员，测试人员、使用人员的参考资料。

1.2项目背景

本设计文档参考了UT斯达康DSD R&D CALLCENTER开发小组〝浙江移动呼叫中心〞项目的客户呼叫中心投诉、建议功能模块设计说明书及业务需求分析而写的，对原有的说明书进行修改并增加了一些功能,如投诉处理、处理结果反馈等功能，使本子系统具有一定的通用性,不仅适合电信局,也适用于银行等。

1.3定义

投诉：包括投诉与建议，是指CallCenter中，处理客户通过 、信函、 、EMAIL等手段对服务质量的投诉和一些客户对有关部门的建议。同时将客户的投诉、建议统一录入服务器中心数据库〔或本地数据库〕，然后进行分类，再将投诉、建议发往相关部门处理。对处理进行全过程追踪，并将处理结果反馈给客户，将客户对处理结果的意见进行记录。作为评判处理部门的工作的依据。

UUI：系统各模块之间交换应用数据的桥梁，要紧应用在以下几方面：呼叫从IVR转移到Agent、Agents之间呼叫互转和多个Agents、用户实现会议 。UUI携带的信息要紧

［１］

为语种、应用的识别号AppID、应用信息的标识符等等。

CTI SERVER：联结PBX和LAN。 IVR SERVER： 语音处理服务器。

DLL：动态链接库(Dynamic Link Library), WINDOWS程序之间相互调用的一个机制。