[原创]向日本学如何提高服务意识
在日本，一提到“服务”（service）这个词，人们首先想到的是“商家为顾客提供的服务”。此外，在日语中，“服务”（service）这个词还含有“打折”、“免费赠送”或者“为顾客提供无偿劳动”的意思。当然，畠山芳雄在他所著的《服务的品质是什么》这本书中所讨论的并不是这种无偿服务。
我们要讨论的“服务”是指在顾客支付费用之后，商家为顾客提供的等价服务。所谓“商家”，包括运输、通信、金融、保险、宣传媒体、批发零售、房地产、信息咨询、培训、租赁、医疗、保健、酒店、旅馆、旅游和餐饮等众多行业的公司实体。按照通常的概念，上面提到的这些所谓的服务行业都可以归属为第三产业，在日本目前从事第三产业的人数，已经占到总体就业人数的58%，是第一产业（生产制造业）的近两倍之多，可见服务行业在人们的日常生活中已成为非常重要的一部分。
畠山芳雄认为，目前虽然有越来越多的人开始关注服务行业的发展动向，有很多地方还开展了各种各样的讨论，但就现在整个行业的发展状况来看，每个企业之间还是存在着这样那样的差异，甚至可以说服务行业的整体水平也是良莠不
齐。那些终日大谈特谈服务行业理念的所谓经济分析家，未必了解不同企业的服务经营在特性方面存在的差异。他们往往更关注某一企业或某一行业的经营效益，而忽略了整个服务行业所共同具有的发展特性和规律。
20世纪40年代，“经营策略应该根据具体行业的不同而有所变化”的经济观点一时间曾主导整个日本经济的发展，这种观点在当时看来是不容置疑的。但随着社会的进步，当我们回过头再看时，显然，这种“各扫门前雪式的单独作战”思想已经黯淡地走下了历史的舞台。当然，并不是说这种经济观点没有任何可取之处，在二战结束时期，正是这种经济观点，让处于崩溃状态的日本工业经济在最短的时间内得到了复苏。
第一产业（生产制造业）和第三产业（服务业）在具体经营方面有显著的不同。
首先，我们知道“服务”是一种无形的、看不见的东西。服务的“生产”和“消费”是同时进行着的（与普通的消费过程有所区别），换句话说，服务是无法“库存”的。此外，服务大都是靠人力提供的。这一特性带给我们比较复杂的问题，即如何像生产普通商品一样，提高服务的品质和质量呢?
服务的提供者和接受者都是以具体的人为对象，提高服务的品质，是提高服务者综合素质的一个过程，比在车间生产中提高产品的各项指标要难得多。
这个问题正好提醒我们，在考虑和分析如何提高服务品质的时候，上至经营管理者，下至每一位普通员工，都应该从自身的角度深刻思考服务的本质是什么。因此，我们衷心地希望各位读者通过阅读《服务的品质是什么》这本书，能够了解服务的本质，从而在工作中对提高服务品质有更深层次的认识。我们更希望不仅是服务行业的工作者，其他各行各业的工作者也能在通过阅读本书之后，有所收获，得到一些启发。
有关如何提高服务品质的研究，可以说世界上并没有一个非常明确的衡量标准。我们编写这本书，是希望有更多的人认识到服务行业的一些基本概念，希望整个服务行业能够继承第一产业的成功经营经验，在未来能有更大的发展。服务行业也是一种商业经营，如果不认真对待，同样会给公司带来损失。我们生活水平的提高不仅体现在物质生活的丰富上，服务水平的提高也是一个重要标志。
总之，我们希望更多的人能够重视服务这一无形的商品。也
希望在读过《服务的品质是什么》这本书之后，每个企业都能认真地讨论一下，自己公司的服务是否还存在着不尽如人意的地方。
超越“事前期待”：被叫出名字
我在东京市区的某个宾馆住宿时，曾经有过这样一次难忘的经历。
记得那天夜里，我突然感觉肚子很饿，想要点东西吃，便找出了客房服务部的电话号码。令我感到十分意外的是，我一拨通服务台，电话那头就有一位服务员接听电话，并非常亲切地说：“您好，畠山先生。这里是客房服务部，请问您有什么需要帮忙的吗？”
由于工作关系，在外面住宾馆时，需要什么服务，给客房服务部打电话，对我来说是再平常不过的事。但是，像这样电话一拨通，接线员就能叫出我的名字的情况还是头一回。一方面这让我感到非常意外，另一方面对于这家饭店能够将工作做到如此细致入微，感到非常佩服。
当然在接受这样的服务时，每个人的感觉也不尽相同。有些人会跟我一样，觉得这家宾馆的服务非常周到，给人很亲切的感觉；但也可能有些人会觉得名字是自己的隐私，服务人员这样直呼自己的姓名是一种不礼貌的行为；还有些人可能根本就没有注意到服务人员的这一细微之处，毫无感觉。
但我相信，大部分顾客都不会对这样细致周到的服务产生反感。要知道，我在宾馆只住了一两天，他们却能在这么短暂的时间内，把工作做到如此细微，足以说明宾馆对顾客的重视。我想，如果大多数人拨通服务部电话后，能够听到对方亲切地叫出自己的名字，礼貌地问候自己需要什么服务的话，都会有一种回家般的温馨感觉。虽然这家宾馆的规模并不是很大，但是在服务方面的认真细致程度，以及员工训练有素的每一个动作和微笑，都会给顾客留下深刻的印象。
“事前期待”与实际结果
向日本学如何提高服务意识
