物业管理案例分析 100 例之环境管理篇
[案例描述]
案例一、做好现场标识 防止行人摔倒
2004 年 1 月 16 日早晨 9：00，正丰豪苑管理处环境美化部保洁员对公寓楼各楼梯进行一次全面彻底的清洁，并在各大门上悬挂“工作进行中”的指示牌 。9：30 左右，保洁员做完最后的拖地工作，收拾工具并取下大门上悬挂的“ 工作进行中”的指示牌准备离去。这时，过来一位四楼的业主上楼，一会儿， 保洁员听到“扑通”的声音，忙过来一看，原来是业主摔倒在地上。 [处理过程]
1、保洁员赶到现场，扶起业主并道歉。询问业主有无受伤。
2、确定无受伤的情况下，再次向业主表示道歉。此业主通情达理未追究任何责任。 [案例点评]
1、保洁员清洁地面后应及时地擦干，地面不能有积水。
2、保洁员的安全防范意识不强，工作现场没有“小心地滑”的警示牌。为此而造成的后果是要负责的。
案例二、装修材料弄脏大堂 保洁员妥善处理
[案例描述]
9 月 25 日下午 17：00 左右，在半山豪苑管理处椰林园 8 幢 301 户业主， 因装修运来了不少材料，并请来装修工进行搬运。等业主一走，装修工头就问保洁员，说想等第二天再搬。由于装修材料不允许放在 1 楼楼梯间旁，保洁员拒绝了他们。装修工人只好及时搬运，材料运完之后，他们没有清扫垃圾就要离开。 [处理过程]
保洁员立即通知当值保安员检查他们的装修出入证，等拿到装修出入证后 ，保安员提出先把垃圾打扫干净，才能把证件还给他们。装修工头恼羞成怒， 抓住保安员的衣服就要动手打人。保安员冷静地对他们说：“你们要动手，想到后果了吗？我看你们还是先给业主打个电话，问他我这样处理对不对。”装修工头想了想，觉得有道，就松开手，走到一边打电话给业主。
可能是受到了业主的批评，打完电话，装修工头语气和缓了许多，不仅同意打扫地面，还向保安员道歉。保安员看他们忙活了好一阵，干得也差不多了，就把出入证还给他们，并说：“天也不早了，你们明天还要干活，剩下的我就由我们保洁帮你们打扫吧！”装修工头一听，立即拿出 50 元钱交给保洁员说：“ 那谢谢你了，说实在的，工人们今天也太累了，50 元钱虽然不多，一点心意， 就当作给你的劳务费吧”。当然，保洁员没有收他们的钱。 [案例点评]
做任何工作各个分部的员工只要能相互协作配合，那就能收到很好的效果 。
纠正违反物业管理规定的行为，不能一味来软的，也不能一味动硬的。在 对方迫不得已纠正时，尤其应注意适可而止，见好就收，这样不至于结怨于人 ，还便于以后的工作。
[案例描述]
案例三、智解难题瞌瓜子
半山豪苑椰林园 10 幢 603 户业主有个习惯，喜欢磕瓜子，且不注意环境卫生，经常把椰林园儿童游乐场内吃得瓜子壳满地，清洁起来极其麻烦。 [处理过程]
怎样才能使客人接受意见并改变不良的生活习惯呢？直接出言劝阻将使业主下不了台，还会伤害到业主的感情，也不符合服务行业的职业道德规范；而保持沉默、任其所为，瓜子壳被风吹得到处都是，对环境的影响很大。怎么办呢？我们想了好几天，终于想到了一个办法，我们见那业主又在磕瓜子，保洁员微笑地走到业主跟前说：“您好，不好意思，是我的工作疏忽，没有为你准备袋子装瓜子壳。”说完从袋内拿出一个小垃圾袋放在她身边的椅子上，并说 ：“请慢用。”说完开始清理地面上刚吐的瓜子壳。
眼看业主面带歉意，从那以后地面上再也没有看到有瓜子壳了。 [案例点评]
从这个例子可以看出：我们只要用心服务，以情感人，肯动脑筋，不管什么样的难题都可以解决。
案例四、业主骑车在小区摔伤，管理处要负责赔偿吗？
[案例描述]
2003 年 9 月 21 日上午，正丰豪苑某业主骑着自行车在小区道路行驶时， 当经过横在道路中间的胶水管时不慎绊倒，车倒人翻，手掌划破，裤脚撕裂。事后，该业主到管理处投诉，要求赔偿医药费 180 元，自行车维修费 20 元，裤子一条。管理处负责人接到投诉后，不知该不该赔偿？ [案例点评]
本案的责任归属适用于我国民法所规定的特殊侵权的民事责任，即《中华人民共和国民法通则》第一百零六条第三款规定：“没有过错，但法律规定应当承担民事责任的，应当承担民事责任。”因此，管理处是否要负责赔偿的关键看法律有没有规定要承担民事责任。
根据《中华人民共和国民法通则》第一百二十五条的规定，在共用场所、道旁或者通道上挖坑、修缮安装地下设施等，没有设置明显标志和采取安全措施造成他人损害的，施工人员应当承担民事责任。这条特别责任条款规定的实质内容一是有没有“设置明显标志”，二是有没有“采取安全措施”，如果这两点都有，那么施工人员就可以不承担民事责任。反之，缺少其中的任何一点 ，施工人员都要承担民事责任。本案中，管理处工作人员在浇水作业中将胶管横于路中间，没有设置明显标志和采取安全措施而造成业主损害，管理处自然难以推脱赔偿的民事法律责任。
为了确保业主/住用户的安全，防止突发事件给业主/住用户造成的损害， 规避不可预测的风险，管理处在小区共用场所进行各种施工作业时一定要在可能发生业主/住用户受损害的地方设置相关警示标志或竖起诸如“此间路滑，小心摔倒”、“施工现场，敬请绕道”的警示牌，同时采取相应安全措施（诸如用线绳将施工作业现场围绕一周）。那么，业主/住用户不慎摔伤，管理处也就无需承担赔偿的民事责任。
案例五、小小陋习 侵害邻里
[案例描述]
2004 年 8 月 3 日，世纪新城管理处 3229 号业主反映，楼上每天有人扔拉圾在自己的阳台上，弄得阳台很脏，请管理处帮助解决。 [处理过程]
管理处服务中心对此事进行分析后，让胡登峰上门，做做 3229 楼上的住户的思想工作。但楼上业主表示没有扔；有的反映是小孩扔的，胡登峰表示让其注意大家的邻里关系
和其他业主的物业相邻权。但好景不长，3329 的业主又打电话反应此现象又开始了。胡
登峰考虑到，平时业主都上班很少沟通，于是出面约出楼上住户到 3329 业主家聊 天交流，大家都聊的很好，以后再也没有人扔垃圾到楼下了。 [案例点评]
做工作应懂得灵活、变通，从事物的本质抓，才有很好的效果。
案例六、垃圾满地 相互推委
[案例描述]
7 月 15 日上午 9：10 左右，半山豪苑管理处服务中心接到椰林园 6 幢 302 户业主投诉 ，该户楼梯口处满地都是垃圾，请管理处派清洁人员过来处理，语气很不友好。 [处理过程]
因近段时期小区装修较多，常常占用公共走道，服务中心接投诉后，立即通知环境美化部姜主管前往处理，姜主管赶到现场指示先清完垃圾再说。经过了解，原因是装修单位在搬运装修物品时未清洁，而装修单位以为管理处清洁，导致无人清理。姜主管立即向 30 2 户业主当面赔礼道歉，作出解释，将此事圆满处理。 [案例点评]
1、管理处要加强安全防范意识的宣传，告知广大用户不可占用公共走道。 2、要加强装修户的管理。
3、保安人员要加强巡查，发现有不规范的行为要及时纠正。
小区的管理工作要靠大家参与，共同维护。各个分部应相互合作，积极配合，才能真正做好。
案例七、闲杂人员逗留 损坏花园绿化
[案例描述]
半山豪苑椰林园内 11 栋门前有一片敞开式的绿地，每到傍晚时分，就有众多住户喜欢在这片草地上玩耍。导致局部草皮倒伏、植被破坏、黄土裸露，不得不反复补种和养护。管理处环境美化部想了许多办法，都未能凑效，城了物业管理中一个难题。 [处理过程]
经过再三研究，采取以下对策：
1、教——加大宣传力度，提高宣传艺术。首先将警示牌由道旁移至人们喜欢穿越、逗留的绿地中，。
2、管——强调全员参与管理。根据时间，并安排一名保安员定点管理，发现有人践踏 绿地，主动上前劝阻。
按照以上对策处理，效果明显，这以后践踏绿地的现象已经较为少见。
[案例点评]
克服人们的陋习，不做宣传教育工作是不行的，但光靠宣传教育也是难以凑效的。既要讲道理，又要有强有力的措施，情理并用，各管理处的工作便会水到渠成。
案例八、排水口堵塞 业主投诉
[案例描述]
9 月 25 日上午 10：30 左右，世纪新城管理处接到 2 幢 605 户业主电话投诉，因下大雨楼下 3 楼天台大面积水，行走极其不便，请管理处及时处理。 [[处理过程]
管理处服务中心马上通知事务助理胡登峰赶往现场查看，胡登峰到达后，发现是排水口被垃圾堵塞引起的积水，便通知立洁公司的工作人员进行清洁。
[案例点评]物业的清洁工作必须从小做起、从细微处做起，不留下任何卫生死角。
案例九、维护环境 及时清洁
[案例描述]
2004 年 10 月 23 日 10：30，世纪新城刚刚入住 1 栋 405 的业主，到管理处反映楼道卫生很差。 [处理过程]
管理处服务中心安排事务助理现场查看，楼梯间走廊确实存在一些纸屑、花生壳等垃圾。事物助理马上找到外包清洁公司的现场负责人，将现场清理干净后问其原因时，外包公司负责人解释此楼道还没来及打扫。最后到业主家进行回访，业主表示管理处以后要加强环境清洁管理。 [案例点评]
外包公司的清洁工作应严格按照《清洁服务合同》的清洁频率和标准操作 ，如有不符合要求，应严格按照《清洁服务合同》的约定进行违约处罚。
[案例描述]
案例十、私闯别墅 惹来投诉
2004 年 11 月 28 日，正丰豪苑 C25 栋业主发现，清洁外包公司员工未经同意私自进入花园内，与其理论时，还于业主吵架。 [处理过程]
管理处服务中心安排事物助理对此事做了详细了解，原因是清洁工在清理公共区域时，发现 C25 栋花园内有很多落叶和垃圾。就自行进入花园内进行清扫，当业主发现后与其理论时，他自以为是在做好事，在心理不平衡的状态下与业主争吵。了解原因后，立即向业主道歉说明原因，业主表示理解。 [案例点评]
通过此事可以看出外包公司的员工，对物业管理的基础知识了解不够和服务意识不强。做一名物业管理的保洁员，必须要加强物业有关常识的培训。
[案例描述]
案例十一、美好环境 共同维护
2004 年元月 21 日，正丰豪苑 F2—38 栋的业主把车停在家门口的公共道路
旁，将车内的垃圾全部扫在公共道路上，随风飘荡，弄的遍地都是。
[处理过程]
保洁员邓天才发现后迅速上前劝阻。业主答道：“你们不是有清洁工吗？ ”面对业主的强词夺理，邓天才仍很客气地对他说：“先生，麻烦你把扫在地上的垃圾清理掉。打扫环境卫生的确是我们的职责，但美好的环境必须要我们大家共同维护和营造。”
这时业主摆出一付蛮横的架势，粗暴地说：“我什么都干过，就是没扫过地。”
眼看大家说僵了，邓天才无奈地苦笑一下，遍拿起扫把沿路清扫。没一下子，发现身边多了一人在帮自己扫，仔细一看原来是业主。
业主含歉意地对邓天才说：“对不起，刚才是我不对，常听我的朋友说你们物业公司管理得好，我有些不信，现在亲眼目睹，我服了。” [案例点评]
日常服务与管理，简单地厉声制止往往不如言传身教，特别是针对那些素质较低的业主，以自己的行动对业主进行感化才是管理服务的上策。
案例十二、领班贪污 员工揭发
[案例描述]
2004 年 9 月 5 日下午，正丰豪苑环美部园林领班胡孝诚带领园林工徐勇 、楚金国、易先金等人到丰乐居 2-202 房做家政服务（剪草），完工后业主支付费用 30 元，园林领班主张用收取的家政服务费请大家喝酒，而未向管理处上报。后参与喝酒的园林工楚金国向管理处揭发了此事，经调查核实后，公司行政人事部对胡孝诚给予了降职并处当事金额 20 倍罚款的处理。 [案例点评]
在此次事件中，胡孝诚身为一个基层管理人员，本应时时处处严格要求自己，克已奉公，廉洁自律，反而将公司钱财据为已有，去做所谓的好人，实际上已构成了贪污行为，其性质严重，在员工中的影响极其恶劣，公司对其作出以上处理是正确适当的，目的在于使员工树立正气，打击歪风邪气，对员工起到警醒、教育的作用。
案例十三、淋水不当 业主投诉
[案例描述]
2004 年 11 月 26 日上午，服务中心接到汇景路 45 栋业主投拆，百合园林公司员工在浇水时，由于不小心把水淋到业主晾晒在花园中的衣服上，业主气冲冲投拆到管理处。 [处理过程]
管理处服务中心及时通知园林绿化负责人姜部长，赶到现场经过与业主及百合公司园林工沟通了解情况后，姜部长立刻给业主赔礼道歉，并找来百合园林公司现场负责人，当场给予该员工批评教育。该栋业主看到姜部长处理事情经过，并说该员工认错态度良好，也就不再追纠此事。 [案例点评]
通过此次事件，让我们了解到，做工作要细致、认真、负责，要时刻提高观察能力，随时随地注意周边环境及行人与业主，要及时与业主沟通才能避免不必要的事件发生。
案例十四、家政服务要细心 开工之前要确认
[案例描述]
2004 年 5 月 6 日，正丰豪苑管理处服务中心接到 F2—39 业主的电话要求家政，服务中心安排蒲玉琴去完成，蒲玉琴来到业主家中，当时业主不在家， 家中只有业主的父亲，经过询问后才得知主要是擦拭客厅和走道的地板。于是蒲玉琴在征得业主父亲的同意后就先用毛扫把扫除表面上的灰尘，然后用湿毛巾进行擦拭。不料当业主回家后，打电话到管理处投诉家政服务操作不当，导致木地板表面擦拭后没有光泽，而且操作过程中将地板两处刮伤。 [处理过程]
管理处通知姜部长进行现场调查发现，客厅茶几下木地板的表面的确有细微的刮花痕迹，手触摸地板有粘手的感觉。业主认为地板没有光泽是蒲玉琴没有使用纯棉毛巾和乱用清洁剂造成的，两处刮花则是工作是搬动茶几所致。经过与蒲玉琴沟通后得知，是业主自己在清洁地板时使用玻璃水引起的，使用玻璃水清洁地板后地板会发粘，容易停灰，所以光泽度较差。至于两处轻微的刮花，蒲玉琴说在服务过程中根本就未曾动过。姜部长对业主做了详细的解释， 业主表示认同。 [案例点评]
各管理处应要求家政服务人员，按照公司的各项规章制度操作。在清洁之前应对要清洁的区域进行检查，对有损坏的地方或业主以前清洁不到位的要与业主当面确认，对业主癖好或忌讳的清洁方式、清洁用品应了解清楚，避免以后发生不必要的纠纷。
[案例描述]
案例十五、家政服务 耐心讲解
2004 年 3 月 21 日，正丰豪苑管理处服务中心接到 C60 栋业主的电话，要
求花园内草皮和绿化带修剪。园林领班胡孝诚接到《派工单》后，立即安排许勇去完成。没过多久，业主打电话到管理处要求换人。 [处理过程]
接到通知后，胡孝诚带着罗鹏去继续进行家政，在工作的同时业主就花园内的植物给我们提出各种进行修剪方式的建议，我们按照业主的意思进行修剪 ，耐心给其解释植物名称与生长特性以及修剪应注意事项，最后业主表示很满意。 [案例点评]
通过此次事件让我们意识到，业主其实并不难相处，他们只不过在付出金钱的同时想要得到自己满意的服务，只要我们能够耐心听其倾诉并能尽量达到他们提出的要求，他们就会支持我们工作，并能完全信赖于我们。
[案例描述]
案例十六、及时为业主解决难题
2004 年 11 月 20 日，半山豪苑管理处环境美化部接到管理处的通知，汇景
六路 111 业主打来电话说围墙外的绿化带需稍加更改。 [处理过程]
接到通知后，姜部长立即赶到 111 栋与该业主进行沟通了解，原因是业主觉得其车门太小。该业主已与房地产协商过，同意其更改外围绿化带，并有更改图纸和通知，在当场问清业主要改动位置，姜部长及时与百合园林公司李主管沟通，并同意安排当天就解决，业主对管理处的工作给了肯定，并当场表扬了管理处员工办事率高，能及时解决业主所需。 [案例点评]
通过此次事件，让我们了解到，其实我们业主并不是很难相处，只要我们能为业主办实事，业主是很在意我们的一举一动的，我们就是管理处的一面镜子，随时随地都代表着我们公司的形象，通过这些就能让业主信任我们，了解我们，从而能托付于我们。
案例十七、公共走道堆物品 耐心处理有章法
[案例描述]
2004 年 5 月 6 日，正丰豪苑凤鸣居 1 栋 505 的业主投诉，1 栋 303 的业主经常把鞋架摆到自家门外的公共走道上，既影响楼道内的景观，还会造成邻里不和。 [处理结果]
管理处服务中心安排事物助理上门做业主的思想工作，明
确告知，在公共走道内摆放物品既不符合消防法规，还有碍发生火灾时的疏散及灭火工作，也不符合《业主公约》的规定。要求限期整改。 另外，要求保安部加强巡查，发现其他地方有类似现象，及时向部长汇报。 [案例点评]
对违反物业管理规章的现象一定要敢管，不要顾虑可能影响与个别住户的关系，一定要把各种违章现象消灭在萌芽状态，否则以后再来解释就相当麻烦 。如果允许违规现象存在，就是放松管理，实际上就是降低了对业主/住用户的服务质量。
[案例描述]
案例十八、工作失误 业主不满
2004 年 4 月 7 日凌晨 6：15 分，湖畔区宝石 A81 栋留宿人员发现花园内有
异常的声音，出来查看时，仅从远远看到一个背影，投诉到管理处要求给业主一个答复。 【处理过程】
经调查，留宿人员凌晨听到的声音是环境美化部保洁员在作业时弄出的声响，因为当时湖畔区宝石 A81 栋正在装修，装修材料就堆放在门口的道路旁， 在作业时不小心碰到发出的声响。
该事调查结果回复给了业主及装修单位负责人他们表示认同。 【案例点评】
从这事件中可以反映出环境美化部对员工的培训还不到位，员工的服务意识不强，以后要加强培训,提高员工得服务意识。
[案例描述]
案例十九、刺鼻腥臭味 死鱼在作怪
2004 年 3 月 18 日上午，正丰豪苑管理处环境美化部姜部长在巡查小区时 ，发现凤鸣居 1 栋楼梯内有一股刺鼻的腥臭味，经过仔细检查后发现腥臭味是从 303 号房内发出的，便立即通知服务中心，与业主联系，但联系不上，最后向管理处经理汇报。 [处理过程]
经过详细了解该住户的情况后，得知其单身一人，而且经常出差，最后管理处决定由各班保安员对此房间进行重点监控，发现情况立即汇报，并不定期的与业主联系。第二天，该业主回来后，由管理处人员陪同业主开门查看，原
来是家中鱼缸内的一条大鱼跳出来干死后发出的腥臭味，便找来保洁员将其清干净。
[案例点评]
各岗位在小区内巡查时，当发有异声、异色、异味时，不能主观简单的做出判断，要找出问题的根源，同时及时向上级汇报。要重点分析味道的来源和可能存在的原因。即使怀疑味道是从业主家中传出的，也不能轻易破门而入， 应事先与该业主取得联系，如果联系不上业主，问题又比较严重时，应与当地派出所等政府部门联系，请他们介入处理，规避管理风险。
[案例描述]
案例二十、安全第一 及时修剪
2004 年 12 月 14 日上午，半山豪苑管理处环境美化部接到张庐山/经理助理
的电话，说半山二路 98 栋业主投诉绿化长时间没人修剪。 [处理过程]
环境美化部立刻派人赶到业主家中，经过与业主沟通了解后得知，业主从外驾车回家途中发现半山二路转弯较急，而且有部分绿化植物（双峡槐）长得太过茂盛，已伸出路芽，遮住了部分路面，为了避免事故的发生，建议我们进行适当的处理。我们安排人员做了修剪处理。
[案例点评]
通过此件事让我们得知，日常工作应注意细节，只要我们的工作细心点、认真 点，就可以给业主带来很多方便。这样，我们才能更好地为业主服务，才能真正体现以顾客为关注焦点。
物业管理案例分析100例之环境管理篇
