制度名 电子文件编码 客户满意度调查办法 GLWA190 页码 3-1 ××公司客户满意度调查办法 1.了解客户要求和期望——50分 (1)通过访问、交谈和其他方式识别细分市场、客户和潜在客户群，包括竞争者的客户及他 们的要求和期望。 (2)识别产品和服务的质量特征以及这些质量特征对客户或客户群的相对重要性。 (3)与其他关键数据和信息进行交叉比较。这些数据和信息包括客户的抱怨、损失和收益， 以及有助于产生客户要求和期望及关键产品和服务特征信息的绩效数据。 (4)公司如何评价和提高确定客户要求和期望过程的有效性。例如，改进了的访问，接触其 他客户，分析，或交叉比较。 2.客户关系管理——30分 (1)公司上下都确保理解客户服务要求并做出答复。 (2)确保客户能通过较方便的途径评价、寻求帮助和抱怨。 (3)追踪客户对产品和服务的满意度，获取改进信息。 (4)授权与客户接触的员工恰当地解决问题，必要时可以采取额外的措施。 (5)客户接触人员的具体雇佣要求、态度及其他方面的培训、认知和态度及道德标准。 (6)为使客户接触人员提供及时有效的客户服务，在技术和后勤方面给予支持。 (7)分析投诉信息、客户的获得和流失、损失的订单，以评估公司政策的成本和市场后果。 (8)评价和改进客户服务过程。 3.客户服务标准——20分 (1)依据客户的要求和期望选择规范的、客观的测量标准。 签发人 责任人签名 制度名 电子文件编码 客户满意度调查办法 GLWA190 页码 3-2 (2)全员参与制定、评价、改进和改变标准。 (3)公司各部门都要制定要求或标准化的信息，确保有效地支持希望满足客户服务标准的客 户接触人员。 (4)跟踪调查，确保关键的服务标准得以满足。 (5)如何评价和改进服务标准。 4.对客户的承诺——20分 (1)产品和服务担保及产品保证：理解、条件和信誉。 (2)公司为提高客户对其产品和服务的信任和信心所做的其他承诺。 (3)公司的产品和服务在过去3年中的改进如何体现在担保、保证和其他承诺中。 5.解决质量改进方面的投诉——30分 (1)将对公司不同部的正式和非正式的投诉及批评性的建议汇总，在全公司做整体评价，并 适时加以利用。 (2)确保客户接触人员恰当地解决投诉。 (3)汇总客户反应改善的迹象。 (4)分折投诉以确定其内在原因，根据这些信息加以改进，如过程、标准及客户沟通。 (5)评价公司对投诉的处理，以改进公司对投诉的反应和将其转化为预防性措施的能力。 6.确定客户满意——50分 (1)所用方法的类型和频率，包括确保客观性和有效性的程序。 (2)如何按客户群体细分满意，如何决定与竞争对手相关的客户满意。 (3)满意度结果和其他表明满意的方面，如投诉、客户的获得与流失的相关性。 (4)从客户满意数据中如何提取有效的信息，根据这些关键的产品和服务质签发人 责任人签名 制度名 电子文件编码 客户满意度调查办法 GLWA190 页码 3-3 (5)客户满意度信息如何运用于质量改进方面。 (6)评价和改进确定客户满意度的方法。 7.客户满意度结果——50分 (1)按客户群体划分产品和服务，找出客户满意度趋势和关键的客户满意度指示器。 (2)主要负面指示器的趋势，这些负面指示器包括抱怨、投诉、退款、打电话责怪、退货、 再次服务、调换货、贬低、修理。 8.客户满意比较——50分 (1)与行业一般的、领先的、世界领先的或公司关键市场中其他竞争者比较客户满意度结果 。 (2)独立组织(包括客户)做的访问、竞争奖励、认知和评分。 (3)客户的获得或流失趋势。 (4)相对于国内及国际的主要竞争者而言，公司获得或失去的市场份额趋势。 签发人 责任人签名
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