上门维护服务方式 A）上门维护服务
如果故障无法通过电话或在线等远程方式解决，我公司立即派出工程师到现场进行维修，当决定委派工程师现场修理时，将与客户约定好维修时间，并告知维修人员工号，如果客户对该维修人员不满意，可以提出跟换人员的要求。维修人员到达现场后，将与客户核对工号，确认无误后即刻展开维修，进行问题排查。
B）备件支持服务
如果在维修过程中涉及到硬件故障无法快速修复，我公司将提供相应设备对出现故障的硬件设备进行替换，待故障排除后换回，将客户风险降到最低，最大限度的保证系统的正常运行。 定期维护服务内容
公司定期安排工程师到使用单位进行上门维护，做到防患于未然，解决设备隐患，降低意外故障发生的风险，减少直接或间接的损失，具体如下： I.
每个月一次设备的除尘、清理，扫净设备显露的尘土，对部分外置设备等部件要卸下彻底吹风除尘，之后用无水酒精棉将各个镜头擦干净，调整清晰度，防止由于机器运转、静电等因素将尘土吸入监控设备机体内，确保机器正常运行。同时检查机房通风、散热、净尘、供电等设施。室外温度应在－20 ℃～＋60℃，相对湿度应在10％～100％；室内温度应控制在＋5℃～＋35℃，相对湿度应控制在10％～800％,留给机房设备一个良好的运行环境。 II.
根据系统各部分设备的使用说明，每月上门检测一次其各项技术参数及系统传输线路质量，处理故障隐患，协助使用单位设定使用级别等各种数据，确保各部分设备各项功能良好，能够正常运行。 III.
对容易老化的设备部件每月上门一次进行全面检查，一旦发现老化现象应及时更换、维修，如连接头，主机等。
IV. 对易吸尘部份每月上门定期清理一次，如监视器暴露在空气中，由于屏幕的静电作用，会有许
多灰尘被吸附在监视器表面，影响画面的清晰度，要定期对其除尘，校对颜色及亮度。 V.
对长时间工作的设备每月定期维护一次，如各控制主机长时间工作会产生较多的热量，一旦其风扇发生故障，会影响到设备排热，从而导致设备工作不正常。因此，需要对系统设备的运行情况进行监控，分析，及时发现并排除故障。如：摄像机、硬盘录像机、发卡机、门禁管理主设备等，线路数据流量分析，桌面系统的运行检查。
VI. 每月定期对设备进行优化：合理安排的系统网络需求，如带宽、IP地址等限制。提供每月一次
的系统性能检测，包括线路的连通性、稳定性及干扰等；实时检测所有可能影响设备的外来攻击；对监测数据进行分析，根据分析的结果及实际情况提出优化建议。协助使用单位处理服务器软硬件故障及进行相关硬件软件的拆装等。
VII. 每月对摄像机的监控范围有无变化，控制器是否失灵，发现故障及时排除，对于暴露在外的线
路认真检查架设是否良好，有无松动，有无被动物咬伤，损坏的线路及时更换，确保系统长期
要靠工作。
VIII. 负责协助使用单位复制需要特别保存的录像资料，并定期对录像机软件进行升级，每季度不少
于一次。
IX. 提供每月一次的定期信息服务：每月第五个工作日，将上月抢修、维修、维护、保养记录表以
文档的形式报送使用单位。 X.
检查测试UPS备用电源的备用时间，每季度检查测试电池的储电性能，进行一次断电、放电（放电量控制在30—50%）。 增值服务
A. 签约后提供设备的整体检测诊断，提供改良方案。
B. 提供保密服务：在合作期间和双方约定的保密期限内，我方承诺不透露双方约定的属于保密范围
内的资料、信息等，具体情况另行签订保密协议。
C. 使用单位需要修改使用功能、用户级别等数据，1个工作日上门服务并现场完成。
D. 当使用单位需要将现有系统设备进行搬迁时，根据使用单位要求设计并提供搬迁方案，派出工程
师现场技术支持，确保系统搬迁成功，保证对用户的服务质量。
E. 当使用单位因实际需要对系统进行升级改造时，我公司可根据用户要求设计系统改造解决方案，
并负责实施。
F. 接到要害部位系统设备报障通知后，2小时内赶到现场抢修并排除故障。为保证系统的连续运行，
我公司提供相应设备对出现故障的设备进行替换，待故障排除后换回。
G. 根据使用单位需要，对系统的操作员进行技术指导和培训，为设备更新提供参考意见。
投诉受理服务
公司提供24小时全天候投诉热线电话，受理使用单位对本公司服务质量的投诉。公司售后服务中心投诉处理小组制定相应的流程，整合各种资源，保证投诉在2个有效工作日内得到响应，99%的投诉在5个有效工作日内得到处理。
三、免费质保期及免费质保部件
本次系统工程验收后公司保质二年的免费质保期，终身提供维护。
免费保修期后售后服务报价清单
价格单位：元
编号 1 2 售后服务项目 保修期满后，如系统出现故障，只要通过电话、传真和电子邮件能解决问 题的 保修期满后，如需更换零件或需委派 人员去现场解决问题的 说明 价格 不收取任何费用 只收取材料成本费用 备注 四、故障维护响应
为了保证维护质量，对维护期进行规范和指导。
系统维护工程内容是：主要线路勘察及维护、设备检测及清洁、控制中心设备的定期检测。根据用户使用情况逐个测试控制终端及其终端产品，系统的最终调整，用户的培训等。根据以上情况采取的主要措施有：
1、 加强维护工程的组织和领导，分工负责落实责任制，精心安排、精心设计、规划合理，保证
所有系统正常。
2、 坚持全面测试的原则，对设备、材料的质量检验做好记录，凡使用的设备、材料由于时间或
使用原因，出现不符合国家有关规定，提出更换合格产品。
3、 精心组织，检查全面。严格按有关标准要求做好每一道工序，及时找到问题及解决问题，将
可能发生的故障消灭在萌芽状态。及时认真地做好记录。
4、 加强现场的技术督导，指派专职工程技术人员在现场指导和监督设备的检测，保证每项设备
检测最后结果均达到合格，对不合格产品记录下来。
5、每月对主要设备进行一次全面检查。每月对所有设备进行一次除尘维护。年终进行全面排查，把需更换的设备及部件提出更换。
紧急技术支持
我公司在接到故障电话通知后，4小时内技术工程师赶到现场进行维护，软件方面2小时内找到并解决问题，硬件2小时内查找并找到解决方案，连续作业2小时内排除故障。如不能按时解决故障，8小时内无偿提供同档次的备机或备件，保证设备的可用性及系统正常运行，直到原设备修复，对无法修复或无修理价值的设备，出具技术说明并经使用单位管理人员确认后，通知器材供应商提供新的设备。
维修过程中，对需要更换的零部件与原机型号一致，不使用替代品。特殊情况将经贵方管理部书面同意，使用替代品需性能、价格相当。
故障维修时出具维护保养记录表，内容包含：设备类型、型号；网点名称，联系人；报修时间、修复时间、故障现象、处理方法和处理结果；维修技术人员姓名；网点联系人对此次服务的评价和签字确认等。 非紧急技术支持
在保修期内,提供对系统设备每月一次例检，并免费提供技术咨询服务。 多个服务网点，24小时值班
为更快、更好提供给用户更完善的服务，我司在西安设有服务网点，开通了24小时值班电话。
五、技术培训计划 5.1、培训目的
为了保证该系统能够稳定、可靠地长期运行，并能充分发挥该系统的功能，我们将制定详细的培训计划，让使用者能够最大限度地掌握该系统的使用方法，并能独立判断与排除日常常见故障。我们将建立完善的沟通渠道，不断向工作人员提供最新的信息系统技术，使其能够不断提高自己的业务水平。
基于强大的技术储备与高素质的客户服务工程师，我们的培训能力与培训效果一直很受用户的好评。我们将以深厚的专业知识与敏锐的洞察力，为系统的建成与使用提供良好的技术咨询与培训服务，为整个项目顺利实施打下坚实的基础。 5.2、技术培训计划
我们将为用户提供两类培训及三种培训方式：
系统操作人员培训：使用人员培训是普及型培训，目的是让操作人员对整个综合布线系统的原理、运作、故障排除有充分了解，掌握本系统工程的设计图纸和设计方案，理解设计意图，学习整个系统的调试和和维护。包括以下内容：
? 对整个系统的原理和运行有充分了解，理解设计意图 ? 学习管理规范和维护体制 ? 器材分布及原理
? 系统工作过程及操作、外围设备的操作与维护
? 计算机软件系统的标准与维护、系统的联网、操作与维护 ? 系统日常操作记录表
系统管理人员培训：系统管理人员培训是面向设备管理人员，目的是使设备管理人员了解各个设备的工作原理，独立进行常见故障的判断与排除。包括以下内容： ? 各子系统工作原理；
? 系统硬件、软件组成及功能特点； ? 整个系统运作的过程及维护； ? 接受疑难问题解答。
现场培训：在系统安装期间及正式使用初期，我们将派讲师到现场进行培训，向维护人员与使用人员介绍系统的构成、使用、管理、维护等方面的知识，该培训为普及型的培训，人数不限；
公司访问：我们将定期邀请使用单位相关技术人员到我们公司访问，了解最新的技术发展水平与设备，与我们公司的技术人员一起进行技术上的交流和讨论。
在线教育：我们将通过公司网站，提供相关系统的管理维护经验，并由专人负责系统技术问题的解答，我们对每一个问题都会作出详细的解答。
培训前
(1) 先给有关人员发放培训手册。手册内容包括系统分布情况说明（相关工程图纸）、系统设备使用手册、系统设备操作手册、系统维护手册、故障排除、维护说明等。 (2) 根据使用单位提供的时间安排表，具体安排人员培训。 培训 (1) 理论培训
地点 甲方 指定 地点 1天 3.软件系统的标准与维护 4. 系统的联网、操作与维护 (2)现场培训安排
a. 对系统的基本操作使用培训 △ 理论 1天
△ 实际操作 2天 合计时间：3天 b. 简单的维护培训 △理论 1天
△常见问题的处理，系统的整体管理 4天 合计时间：约5天
说明：可根据培训对象的接受能力适当延长时间，到完全理解会操作为止。
培训内容：结合系统设备说明书、操作手册，对系统的基本原理、总体功能、控制方法、设备操作进行整体全面的培训，对系统前端设备的分布情况及系统总体线路敷设情况详细介绍，并接受工作人员的具体技术咨询。对系统日常出现的轻微故障的处理方法进行现场讲解分析、指导。同时，我公司将向使用单位提供详尽的系统总体控制文本及各系统设备的图文技术资料，以供备档留存。 5.4、培训课程大纲
（1） 系统概述，原理和构成设计
（2） 系统设备功能、设置操作及故障排除介绍：
运作程序、报警操作
系统标准的修改和密码授权（只对高级管理人员） （3） 设备的常规操作 （4） 实习操作 （5） 工程施工注意事项 5.5、培训资料
（1） 系统设备使用手册
天数 内 容 1.系统原理及操作 2.设备的操作与维护
施工组织方案201207（振业城67期）
