我们店铺是以公司名义开设的，工商局有备案，销售产品均为全国销售规模前十的化妆品代理机构直接供应的正品，您可以放心购买的；
反问：您也许是第一次来我家吧？我们都是最早的假一赔三认证店铺，是最早的美妆卖家哦，商品您可以放心的；
亲，我家的产品都是店主从国外人肉背回来的，都有小票在的，肯定是正品，支持验货哦； 38、以下哪种情况属于违背承诺的其他承诺？ 承诺送赠品但是忘记了 承诺发申通但是发了韵达
承诺开发票但是要求消费者出邮寄发票邮费 换货时发现没有消费者要的尺码，请消费者退款
39、璐璐作为售后主管，应该关注店铺哪些能帮助提升客户服务的数据指标？ 退款率 DSR
*40、母婴店的客服小美发现这个月自己的销售额降低了，很有可能是哪些原因导致的？ 店铺活动减少了 响应时间慢了
没有弄清楚消费者的需求 失恋了心情不好无心接待
41、小美的店铺要参加双十一大促，在大促时候，消费者的咨询更偏向于？ 产品信息 优惠活动 物流信息
*42、网店销售额的计算公式中包含了哪几个因素？ 转化率
客单价 流量
*43、老消费者对店铺的意义在于？ 提升DSR评分 提升客单价 提高转化率 提高店铺口碑
44、消费者付款后再推荐其它产品是更稳妥的办法。 错误
45、消费者来咨询，应该在多少秒内答复消费者，才能保证消费者的满意度？ 6秒
46、小芳是一家天猫店铺的客服，由于双十一期间物流爆仓，很多快递都出现了延迟派送的问题，很多顾客由于收不到东西着急就拿客服撒气，此时小芳应该如何应对这种场景？
先安抚顾客，然后帮助顾客查询快递的转运记录，告知顾客已经催促快递，让顾客稍安勿躁耐心等待，下班后通过唱K发泄情绪； 47、包邮的正确概念是什么？
所售商品承诺的指定地区向消费者承担首次发货运费
48、一个商家客服熟练地掌握插旗的备注也是一门必修课，那么插旗的使用方法和作用是什么？ 快递类用红色旗子，产品类用绿色的
修改地址、收件人姓名、联系方式用黄色的旗子 明确的标注可以在发货时不会混淆 方便仓库或者其他客服进行对应的服务
49、小紫是一家天猫运动鞋店铺的售前咨询客服，有一位顾客咨询小紫，自己穿耐克41#的鞋子，穿阿迪穿多大，小紫应该如何应对？
看得出，您穿阿迪牌子好久了，耐克鞋子，尤其篮球鞋和板鞋不错的，不知道您想看耐克哪个系列的鞋子？我可以帮您推荐一下,系列不一样尺码不同哦
目前我店还没有按尺码查找的功能，不过这两个牌子的尺码还是比较规范的，基本差不多的，具体您可以看下您挑选的系列和尺码表对照一下，稳妥一点
如果商品页面没有特别说明，一般都是和平常穿的尺码一样的，您可以参照该品牌尺码表自己判断一下
50、消费者小A挑选了一条裙子，然后跟商家客服表示支付宝没钱了，这时候作为客服的你，以下哪些做法是错误的？ 告知小A可以微信支付 告知小A可以去微店上购买
告知小A可以直接银行卡转账到店铺银行卡上
51、小乖是一家店铺的售前客服，在顾客付款后小乖都喜欢跟顾客再次确认一遍订单信息，但是她的同事觉得这样多此一举，作为小乖该如何向你的同事解释确认订单的重要性？ 确认订单就是核实收货信息是否有误，避免后续因为地址有误造成的售后问题 确认订单是再次确认所有信息，让顾客有安全感，如果错了也能及时修正
52、小美第一次购买苹果手机，不知道该选择谁家进行购买，咨询了客服很多问题，比如售后、保修、价格、版本、支付方式等，作为客服该如何接待小美？ 耐心 细心
妥善回答消费者问题
53、商家客服在与消费者进行订单确认的时候，会核对下列哪些信息呢？ 商品的规格、颜色、数量
消费者的收货地址、收货人姓名、联系电话 消费者的一些特殊要求
消费者选择的赠品
54、小张是一家运动鞋店铺的售后客服，有个顾客反馈店铺购买的运动鞋感觉是假货，作为小张应该如何处理从而将店铺损失降到最低
亲，到目前为止我们已经销售出去几万双鞋子了，没接收到一件假货投诉呢，您可以在虎扑等网站根据方法验真；
亲，我们是金冠店铺，能做到金冠靠的就是过硬的质量跟优质的服务，我们都是正规渠道进货，产品绝对有保证，您放心购买；
亲，我们是可以提供正规发票的，对您是有保证的，如果您需要我们可以帮助您联系实体店验货 55、大促期间为了节省时间，客服小美在与消费者的交流过程中经常回复不超过五个字，此种类型的回复对于消费者的感受是下列哪些？ 态度不热情 服务体验差
56、作为一个售前客服，最应该关注的指标是哪些？ 客单件 询单转化率 DSR服务评分
57、新客服考核指标为：周均新发商品数、店铺评分和日均成交额；小美作为新客服，往往容易犯以下哪些问题？ 不及时响应 对产品不熟 不重视消费者 不灵活应用
58、丽丽是一名售后客服，每天接待大量消费者，有时候还会遇到消费者的抱怨甚至辱骂，她觉得压力很大。她可以采取以下哪些方式缓解压力？
换位思考理解消费者的不满，提醒这是自己的工作，要用专业的态度对待 跟同事出去K歌把怒气吼出去，或周末去爬山开阔视野 跟男友或者朋友倾诉求安慰
60、小美是一家天猫电器城卖家，消费者在天猫店铺购买了一台电视机很担心上门安装和保修的问题，下面哪些方法可以帮助客服小美打消消费者的疑虑？ 全国联保 上门安装 7天无理由退货
淘宝售前客服认证考试全部试题答案
