42. 小美是一家天猫店铺的客服主管，她为客服培训做了一套产品手册，小美这么做的目的主要是为了让客服了解以下哪块知识？ c 学习产品
43. 消费者问客服小张“某件衣服是否还有货”，小张回答“能拍的都有货”。小张此时的回复存在以下描述的哪项问题？ b 不够热情
44. 实体店库存属于一个仓库，经常会出现超卖的情况，小花非常头疼，作为小花应该如何跟这些超卖的顾客沟通从而将店铺损失降到最低？
d 亲，我家店铺实体店跟线上是一个库存的，所以库存不稳定，您喜欢这样的款式，我们店另外一个××品牌也有的，如果您着急穿，我可以向您推荐一下
45. 消费者A 购买了2双鞋，实付商品金额536元。后来补差价10元，发顺丰快递。要求我们开546元的发票，我们是开536元的发票，还是开546元的发票？546
46. 小A 买东西经常要对比很多商家，向商家要很多赠品，还会反复讲价。此类消费者属于下列哪种类型？
a 价格敏感型
47. 张翰是一家天猫酒类店铺的售前客服，有一天一位消费者来到店铺告诉张翰想购买一箱酒用于过年的年夜饭大家一起喝，并且明确表示过年大家亲戚都来，希望张翰推荐一个合适的酒给他，问：此时张翰应该如何推荐
b 张翰应该推荐牌子响亮，口感还不错的酒给消费者
48. 消费者发来一个文件包，问客服小美这里面的衣服有没有货，于是小美下载打开查看，请问小美的做法是否正确？ 错误
不定项选择
1. 消费者在购物的过程中，一般会产生下列哪种疑虑？
a 产品疑虑 b 服务疑虑 c 物流疑虑 d 支付方式疑虑
2. 商家客服在与消费者进行订单确认的时候，会核对下列哪些信息呢？
a 商品的规格、颜色、数量 b 消费者的收货地址、收货人姓名、联系电话 c 消费者的一些特殊要求 d 消费者选择的赠品
3. 小美店铺被消费者投诉了，她应该上传哪些证据？ a 千牛聊天记录 d 发货单及签收单
4. 小美是一家天猫婚纱店的客服，消费者小A 想买一件婚纱，小美该如何给小A 推荐婚纱呢？
a. 询问消费者穿婚纱的季节 b. 新郎的服饰 c. 消费者喜欢的类型
5. 天猫店铺的DSR 直接影响到营销活动报名通过，那么具体DSR 评分包含了哪几方面？
a 描述相符 b 服务态度 d 物流服务
6. 韩梅梅开了一家母婴店铺，最近她请了专业儿童营养师入驻店铺做顾问，她想让消费者都知道这件事，可以采取以下哪些方式？
a 给老消费者发旺旺或者短信信息告知 b 回评评价的时候告知 c 让体验过的消费者分享朋友圈 d 微淘发布营养师的文章
7. 小乖是一家店铺的售前客服，在顾客付款后小乖都喜欢跟顾客再次确认一遍订单信息，但是她的同事觉得这样多此一举，作为小乖该如何向你的同事解释确认订单的重要性？ 预览：
a. 确认订单就是核实收货信息是否有误，避免后续因为地址有误造成的售后问题 c. 确认订单是再次确认所有信息，让顾客有安全感，如果错了也能及时修正
8. 消费者在天猫店铺购买了一件连衣裙，希望商家可以开具发票，对于发票问题下列哪个选项的描述是正确的？a. 金额和商品一致 b. 正规发票
9. 小美是一个销售DIY 面膜的客服，经常会有消费者来咨询小美如何调制面膜，作为小美应该如何回复消费者？ a. 耐心告知 b. 将面膜调制方法做成图文解说 c. 做成视频解说
10. 新客服考核指标为：周均新发商品数、店铺评分和日均成交额；小美作为新客服，往往容易犯以下哪些问题？
a 不及时响应 b 对产品不熟 c 不重视消费者 d 不灵活应用
11. 作为一个售前客服，最应该关注的指标是哪些？ a 客单件 b 询单转化率 cDSR 服务评分
12. 璐璐作为售后主管，应该关注店铺哪些能帮助提升客户服务的数据指标？ a 退款率 b DSR
13. 母婴店的客服小美发现这个月自己的销售额降低了，很有可能是哪些原因导致的？
a 店铺活动减少了 b 响应时间慢了 c 没有弄清楚消费者的需求 d 失恋了心情不好无心接待
14. 小美第一次购买苹果手机，不知道该选择谁家进行购买，咨询了客服很多问题，比如售后、保修、价格、版本、支付方式等，作为客服该如何接待小美？ a 耐心 b 细心 c 妥善回答消费者问题
15. 小林是一家化妆品淘宝店铺的客服，经常会有顾客询问小林店铺里售卖的产品是不是正品，作为小林应该如何应对以打消顾客的这种顾虑呢？
a 我们店铺是以公司名义开设的，工商局有备案，销售产品均为全国销售规模前十的化妆品代理机构直接供应的正品，您可以放心购买的；
b 反问：您也许是第一次来我家吧？我们都是最早的假一赔三认证店铺，是最早的美妆卖家哦，商品您可以放心的；
d 亲，我家的产品都是店主从国外人肉背回来的，都有小票在的，肯定是正品，支持验货哦；
16. 客服认真回复买家问题，有助于获得买家认可并促成交易；双方在沟通结束后，客服应该做以下
哪些跟进措施？ a 加消费者好友 b 让消费者关注店铺 c 核对信息 d 售后提醒
17. 小美是一家天猫店铺客服，消费者经常会抱怨店铺的活动力度不够大，作为小美应该如何处理才最妥当？ a 做好记录 b 将消费者意见分类 c 表面应承 消费者就可以了 d 报告给运营
18. 小美是一家天猫店铺商家，有位消费者拍下了产品30分钟还没有付款，小美应该使用下列哪些方式进行催付？ a 工作时间内电话联系 b 工作时间内短信联系 c 旺旺联系
19. 以下哪种情况属于违背承诺的其他承诺？ a 承诺送赠品但是忘记了 b 承诺发申通但是发了韵达
c 承诺开发票但是要求消费者出邮寄发票邮费
20. 网店销售额的计算公式中包含了哪几个因素？
a 转化率 c 客单价 d 流量
21. 作为一名商家客服人员，需要掌握下列哪些知识内容可以进行店铺的产品售前销售？
a 产品知识 b 平台规则 d 千牛操作
22. 小A 买东西经常要对比很多商家，向商家要很多赠品，还会反复讲价。作为客服应该如何接待此类消费者？ c 送优惠券 d 让小A 关注店铺，有活动通知她
淘宝售前客服认证考试全部试题答案
