通过审批的，不得擅自休假，否则按旷工处理，因特殊原因本人不能亲自办理的，应委托别人或电话告假，回来上班后再补请假条。
3、婚假
员工申请结婚，需在本处办理结婚手续，并以领取结婚证为准，有薪婚假三天，晚婚者有薪假6天，（晚婚条件：女满25周岁，男满28周岁）。如到外地（指配偶工作所在地在外地，不含旅行结婚）结婚的，根据在途往返时间核给路程假。
4、丧假
员工的直系亲属（祖父母、父母、配偶、子女，以及领先本人供养的弟妹、养父母、岳父母、公婆）过世，给予有薪假3天，员工到外地办理丧事，可根据实际路程所需时间给假。
5、病假
①、员工因病或非因公负伤，经处指定的医疗单位出具的证明确定不能坚持工作，可参考医生建议，根据实际情况核给病假；
②、有薪病期3天。4天以上按以下规定执行： 6、事假
员工因个人事务，必须亲自处理的，根据工作安排以及本人的实际需要酌情核给，请事假员工按无超过两天者按无薪处理。
七、员工办公制度：
为加强管理、严明纪律、发挥效益、创一流服务质量，特制定以下规定： 1、出勤：除正常休假外，需符合每月26日全勤工作制。
2、请假：必须要请假条，写明事由，由部门负责人批准，办公室核实。一天以上由主任批准，三天以上要经理批准，擅自离开者，按自动辞工处理，扣发15天工资。
3、坚守工作岗位，必须按质、按量达到管理处要求，完成各自职责，不能胜任工作，住户反映较大意见者，管理处有权做出调离原岗位或辞退处理。
4、上班时间不得看报、闲聊，不得用通迅设备聊天；业余时间应努力学习业务知识及相关知识。
5、不得在工作时间在本住宅小区从事本职工作以外的有偿劳务。
6、热情、周到、主动、高效服务住户，依靠法规严格妥善管理，绝不可粗暴、冷漠、置之不理。
八、文明办公制度：
1、员工应以认真负责的态度，严谨务实的作风做好本职工作，办公讲求效率。
2、员工应自觉遵守管理处作息时间，严格执行劳动纪律，上班不迟到、不早退、不准中间私自离岗，外出办公说明去向。有私事或生病不能上班须事先请假。
3、讲究礼貌，注重仪容。员工服装庄重、大方、清洁。 4、爱护公共财物，节约用水用电。 5、重视防水、防盗和安全生产。
6、严格要求自己，遵守处的各项规章制度。
九、管理处接待来访设诉工作制度：
为加强管理处与业主、住户的联系，及时为业主、住户排忧解难，提高社会效益，特建立接待来访投诉工作制度。
1、接待来访工作由客户服务中心负责，宣传接待投诉的办公地点、电话，让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。
2、任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主、住户情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。
3、对住户投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报办公室主任，由主任决定处理办法和责任部门。
4、责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。
5、全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主、住户提供满意管理、服务，减少住户的投诉、批评，将业主、住户的不满消解在投诉之前。
十、用户投诉处理制度： 1、用户投诉的接收
①、凡用户对服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由管理处物管员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。
②、管理处建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容包括客户名称、投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。
③、管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见，填写《客户投诉处理通知单》。为了便于跟踪、检索，每一份《客户投诉处理通知单》应进行编号，并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。
2、用户意见的处理
①、管理处将《用户投诉处理通知单》连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行处理。
②、由有关班组负责作出补救措施。
③、作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，近预定时间完成。 3、对重大问题的投诉，管理处不能处理的需统一协调的问题，直接上报开发商领导，由领导作出处理决定。
4、对需采取纠正措施的问题要在《用户投诉处理通知单》中记录，以便跟踪检索。
5、在完成补救措施后，应将处理结果反馈给管理处，由管理处负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止。
十一、业主投诉处理和分析制度：
1、凡业主对管理处管理、服务方面的投诉，不论采取何种方式如信函、电话或面谈，均由客服务中心进行接待、记录，然后按照投诉内容反馈给各相关责
任部门，各责任部门应做好相应记录。
2、各责任部门接到投诉后，在预定时间内向业主答复采取何种补救措施，答复时间最长不应超过三天。
3、各责任部门按照业业投诉的内容，安排相应人员解决问题，并将结果反馈给部办公室。
4、对重大问题的投诉，各责任部门不能处理的或需统一协调的问题，直接报办公室主任，由主任作出处理决定。
5、服务中心应采用电话或其他形式跟踪投诉解决后是否仍存在问题，如有，仍需责成有关部门迅速处理。
6、对业主的投诉，分半年和年终进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。
十二、管理处接待来访投诉定期固访制度：
为加强管理处与住户的联系，及时为住户排扰解难，把管理工作置于住户监督中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理，提高服务质量，特建立接待来访投诉工作制度。
1、接待来访投诉工作
①、接待来访工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。
②、任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。
③、对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。
④、当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明户”。
⑤、责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。
⑥、全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。
⑦、当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。
十三、保安员惩罚制度及范围：
1、上班迟到、早退。
2、私自顶岗、换岗、脱岗，不按规定着装上岗者。
3、晚班执勤人员需按时进行巡逻，不得在值班期间睡觉休息。
4、不服从上级管理，顶撞领导的。 5、传达室卫生差，物品不按规定摆放的。 6、在岗期间擅离职守，给处造成重大损失的。 7、无故旷工超2天的。
违反上述条款规定者予以20—200元罚金，屡犯者予以辞退。
十四、保安员交接班制度：
1、按时交接班，接班人员应提前十分钟到达岗位，接班人员未到之前，当班人员不能离岗。
2、交接班必须列队，行进中步伐整齐、规范，上下班均要走好。 3、接班人要详细了解上一班执勤情况和本班应注意事项，做到三明：上班情况明，本班接班情况明，物品、器械清点明。
4、交班人在下班前必须填好值班记录，应做到三清：本班情况清、交接的
物业项目服务管理工作方案
