物业项目服务管理工作方案
目录
1． 各项目岗位职责及工作程序；............................................................ 3 2． 需张榜公布并予执行的制度、标准、规定等；.............................. 10 3． 需建立的档案种类、需定期向业主提交的资料种类及表式、范文等；.............................................................................................................................. 17
4． 进退场交接方案；.............................................................................. 27 5． 应急措施；.......................................................................................... 31 6． 对员工的定期培训计划；.................................................................. 36 7． 物业管理整体设想及策划.................................................................. 39 8． 服务质量目标及承诺.......................................................................... 45 9． 人员的配备、培训与管理.................................................................. 47 10． 物资装备............................................................................................ 52 11． 制度和档案的建立与管理 ................................................................ 56 12． 物业维修、装修管理........................................................................ 60
(1) 物业维修管理制度 ....................................................................... 60 (2) 物业装修管理制度 ....................................................................... 65 13． 保安管理、清洁管理、绿化管理.................................................... 72
(1) 保安管理 ....................................................................................... 72 (2) 清洁管理 ....................................................................................... 88 (3) 绿化管理 ....................................................................................... 95 14． 社区文化的开展................................................................................ 99
文化活动建设思路，打造“温馨和谐生活圈”.............................. 99 15． 应急事件的处理预案...................................................................... 101 16． 针对性服务方案.............................................................................. 128
(1) 给排水设备维修养护方案 ......................................................... 128 (2) 加强物业服务管理工作,不断提高服务水平 ............................ 131
1．各项目岗位职责及工作程序；
（1）项目岗位职责
（2）各部门职能描述及工作程序 A. 客户服务中心
? 受理项目区域内业主的投诉，并实现信息的及时传递与回复； ? 负责前台接待、报修、咨询及指引；
? 负责客户的定期回访及联谊/客户资料的建档及管理； ? 受理业主的报修； ? 业主的装修手续受理； ? 受理业主迁出入；
? 与项目内的业主进行物业服务工作的沟通协调； B. 综合事务部
? 负责项目人力资源工作，如人员招聘、考勤管理、绩效管理、人员
档案管理等；
? 负责项目业主档案资料、内部人员档案资料的整理归档管理工作； ? 负责后勤物料的采购及内部仓库管理工作； ? 负责项目各类保险管理工作，如公众责任险… ? 负责项目的各类合同管理工作； ? 负责外部公共关系维护接待工作； ? 负责印信、行文、资料的行政管理工作； ? 负责项目的财务核算工作； ? 负责项目的出纳业务；
? 负责项目的收费及各项代收代付业务； ? 负责项目的经营财务分析工作。 C. 工程管理部
? 负责项目设备设施日常运行、维修保养管理工作，包括：弱电、强电、给排水、电梯等分项设备设施；
? 负责项目的公共能耗控制管理工作，包括：水、电、气表的安装配置，水、电、气的计量及分析，设备设施的节能改造，设备设施管理运行中的节能工作；
? 负责项目的设备设施检测、检验工作，如电梯年检、压力表检测、楼梯沉降检测等；
? 负责专项业务外委监管工作，如生活水处理等； ? 负责项目维修工程管理工作，如局部用电线路改造等； ? 负责项目区域内的装修管理工作； ? 负责工程档案整理、归档管理工作； ? 负责项目消防改动的审核、审批工作； ? 负责项目的日常工程报修工作；
? 负责项目区域内的广告安装监管、协助工作；
? 负责工程方面的外部公共关系维护，如供电部门、消防部门、供水公司等；
? 负责工程仓库材料备件管理工作。 D. 秩序维护部
? 负责项目车辆管理工作，包括：车辆的出入控制、车辆的疏导、车库的巡视等；
? 负责对夜间每栋楼进出人员进行登记、验证/对搬迁、物品的进出进行验证和放行/对可疑人员进行盘问及监控；
? 负责项目的日常消防管理工作，包括：巡视消防设施设备、定期组织消防演习、消防审批管理等；
? 负责项目的公共秩序维护工作，包括：日常巡逻、监控、夜间布防等；
? 负责项目的应急响应工作，包括应急响应方案的制定、演练、实施等；
? 秩序维护外部公共关系维护，如公安部门、消防部门等； ? 负责员工内务管理工作。 E、环境管理部
? 负责项目日常清洁工作，包括垃圾分类收集、外墙清洗工作、夜间专项清洁工作等；
? 负责项目日常保洁工作，包括：地面、墙面、电梯轿箱、玻璃门窗墙、公共卫生间的保洁等；
? 负责项目公共区域内的消杀； ? 负责项目的租摆管理工作。
（3）职员岗位职责
? 管理层人员的的岗位职责
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