目 录
第一章 整体管理方案策划............................................ 1
一、项目调研 ...................................... 1 二、管理目标——构建“文化社区” ....................... 1 （一）倡导“全员参与”的管理文化............................ 2 （二）推广“平等互动”的服务文化............................ 2 （三）营建“和睦亲善”的社区文化............................ 3 （四）塑造“亲和人文”的环境文化............................ 3 三、**小区管理模式 ................................. 3 四、拟采取的管理服务措施 ............................. 4 （－）实施“质量、成本双否决”运作机制...................... 4 （二）建立“加油站式”的员工培训机制........................ 4 （三）实现与城市商业住宅区的资源共享........................ 5 （四）建立“物业管理信息岛”................................ 5 （五）倡导开放式的管理服务.................................. 5 （六）提供个性化的装修套餐服务.............................. 6 （七）构建服务平台——客户服务中心.......................... 7 （八）构建网络化的物流链——虚拟仓库........................ 7 （九）管理体系的全面整合和提升.............................. 7 （十）致力于共用设施、设备的循环改进........................ 7 （十一）引入直饮水系统（远期目标）.......................... 7 第二章 管理机构设置和规章制度............................... 8 一、机构设置、部门职责等 ............................. 8 （一）机构设置.............................................. 9
（二）管理框架的组织框图................................... 10 二、管理规章制度、小区近期目标和远期目标 ................ 13 (一)管理规章制度........................................... 13 (二)岗位工作标准........................................... 13 (三)考核办法及落实措施..................................... 13 (四)近期目标和远期规划..................................... 14 三、物业用房经营及折旧方案 .......................... 15 （一）物业用房的配备和利用................................. 15 （二）办公设备配备......................................... 16 （三）办公设备、设施折旧安排............................... 17
第三章 管理人员的配备和管理..................................... 18
一、人员配备及培训计划和内容 ......................... 18 （一）“**小区”人员配置表................................. 18 （二）员工基本培训方案..................................... 19 二、人员录用、考核标准及奖惩淘汰机制 ................... 20 （一）录用................................................. 20 (二)考核................................................... 20 (三)员工奖惩............................................... 21 三、人员上岗仪表、行为、态度标准 ...................... 21 (一)仪表................................................... 21 (二)行为................................................... 21 （三）态度................................................. 22
第四章 企业创优规划和具体实施方案................................. 23
一、争创“物业管理优秀住宅小区”的可行性方案 ............. 23
二、房屋设施、设备管理，维修管理方案 ................... 24 三、市政等公共设施管理具体实施方案 .................... 27 四、环境卫生的具体实施方案 .......................... 28 五、绿化养护管理的具体实施方案 ....................... 29 六、公共秩序的维护、治安配合的具体实施方案 .............. 30 七、各类管理档案的建立与管理 ......................... 32 第五章 社区建设................................................... 32
一、文明社区创建工作、配合社区活动安排 ................. 32 (一)文明社区创建工作....................................... 32 （二）社区活动的设想及活动计划............................. 33 （三）社区活动的制度....................................... 33 （四）场地安排............................................. 33 二、支持、配合业主委员会及社区居委会工作 ................ 33 第六章 初期管理措施............................................... 34
一、前期管理人员安排、管理、监督及配合方案 .............. 34 (一)房屋前期物业管理工作................................... 34 (二)竣工验收配合及建认方案................................. 34 二、无偿便民服务措施，有偿服务项目及收费标准 ............. 37 （一）常规性、委托性、特约性服务内容....................... 37 （二）无偿服务、有偿服务项目及收费标准..................... 38 三、入住公约、入住手续及相关工作等程序和制度 ............. 43 （一）入住公约（按建设部样本）............................. 43 （二）入住管理方案......................................... 43 四、管理服务收费标准公布上墙及做好宣传工作 .............. 45
五、依法管理装修、违章搭建和房屋外观管理措施 ............. 45 （一）依法管理装修和违章搭建措施........................... 45 （二）外观管理措施......................................... 47 （三）装修高峰期间管理 ..................................... 47 六、车辆进出、流动人口、噪音控制等管理措施 .............. 48 第七章 物业维修养护计划和措施..................................... 49
一、共用部位和共用设施的维修养护计划及措施 .............. 50 （一）共用部位、共用设施的维修养护计划..................... 50 (二)相关措施............................................... 50 二、住户报修、维修回访制度。 ......................... 50 第八章 创新措施................................................... 51
一、监控系统安装管理、维护 .......................... 51 二、高科技在物业管理中的应用设想 ...................... 51 三、办公、财务、档案资料等计算机应用。 ................. 51 第九章 企业经济效益............................................... 51
一、收入、支出项目预算书 ............................ 52 （一）收入测算表（见附表2） ............................... 52 （二）支出测算表（见附表3） ............................... 52 (三)收支预算汇总表......................................... 53 二、年度盈亏持平及增收节支计划 ....................... 53 (一)分析盈亏情况........................................... 53 (二)收费上的欠费和拒交对策................................. 53 （三)分列年度持平计划(见附表5) ............................ 54 三、建立收支公开、监督制度 .......................... 54
四、以业养业发展计划 ............................... 55 附表1规章制度、岗位工作标准、考核办法..................... 55 附表2年收入测算表......................................... 57 附表3人工费用测算表....................................... 58
附表4 环境卫生、公共能耗等管理费测算表 .................... 58 附表5 2007-2009年度**小区收支测算汇总表................... 60
住宅小区物业管理服务方案（范例）
