第一部份：课程大纲
客户效劳意识成立和效劳技术提升
课程收益：
一、让客服人员意识到效劳的重要性，使得从内心真正重视客户。 二、把握客户效劳的标准化语言，提高自身素养。
3、把握与客户成立友好合作关系的技术，实现高质量的效劳。 4、把握处置客户投诉的窍门，从容应付客户投诉 五、提高治理者的团队治理能力，实现团队的整体飞跃。
课程大纲：
第一环节 客服人员的效劳意识成立
踊跃效劳对客户、对自己、对公司有社么价值 “效劳确实是营销”
我明天是不是还能登上你的船——同质化时期客户维持率下降的缘故分析 多米诺骨牌效应——客户是呈如何的趋势下降的 同质化时期你如何胜出——如何提供更佳的效劳 效劳需要从心开始 体验经济时期该怎么效劳 案例：客户太刁钻了 案例：客户不断的抱怨
案例：客户不喜爱推荐的理财计划 客服人员的五颗心与五勤 金牌客户效劳法那么
第二环节 客服人员的效劳礼仪及行为标准成立
接听礼仪 外呼礼仪
后续跟进礼仪 礼仪禁忌
第三环节 客服人员的效劳技术成立
沟通技术之亲和 何谓亲和
里如何表现出你的亲和 中如何修炼你的亲和
声调上 语速上 笑声上 音量上 语气 上
录音分析：哪个话务员更亲和？
训练：女士如何训练温柔富有吸引力的声音
沟通技术之提问
两种提问方式
提问必需把握的规那么 6大类问题
深切性问题——慢慢取得细节 探访性问题——了解客户基础信息 封锁式问题——锁定客户谈话的重点 征询性问题——沟通初步解决方案 超越性问题——超出客户的中意 开放式问题——引导客户讲述事实
案例：电访客户中意度
效劳技术三：倾听 倾听的含义
倾听的干扰因素 倾听小游戏 倾听的三个时期
听表层意思 听话听弦外之音 听话听门道 倾听的四个小帮手
回应 确认 澄清 记录
演练：一个老客户打骂，说你们公司都是骗子害他亏了那么多钱，试着用倾听的技术减缓客户的情绪?效劳技术四：引导
引导的第一层含义——自然过渡 引导的第二层含义——趋利避害 引导技术运用技术
效劳技术五：同理
何谓同理心 同理心有什么作用 如何适当表达同理心 表现同理心的常见话术
练习：我要投诉你们公司（利用同理化解客户的怒气） 给自己一点同理
案例分享：咱们与客户是平等关系 案例分享：客户谩骂时，如何移情自己 错误的同理自己
效劳技术六：赞美
客户效劳意识成立与效劳技术提升
