服务引导区：营业厅入口设开放式引导台，由客服人员引导服务。客户服务中心、“规范化供电所示范所”引导区内应设有抽号排队机、业务分区引导牌。
业务受理区：负责业扩报装、故障报修、用电业务、客户投诉的受理和内部传递以及用电咨询和电费的核算收取等业务。此区域内设营业柜台、客户座椅、办理业务计算机、打印机、复印机等办公设备。公司客户服务中心、“规范化供电所示范所”还应设立客户满意度评价器。
客户休息区：应设有休息座椅、书写台、书写工具、登记表书写示范样本、饮用水、纸杯。
宣传展示区：设立营业厅内相对独立区域，采用展板、资料架、有关宣传资料以及电子显示屏等形式，对公司业务和服务规范进行宣传和展示。
自助服务区：在营业厅设置自助服务终端，业务包括自助查询、自助缴费、视频监控等。
VIP客户服务区：设置独立接待区，为VIP客户提供特别服务。服务区内有客户经理提供专业服务，设休息座椅、饮用水、纸杯等。
第五章 营业厅工作职责和工作标准 第十一条 工作职责
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1、负责业扩报装、故障报修、用电业务、客户投诉的受理和内部传递等。
2、负责客户来电、来信、来访的接待、调查及回复工作。 3、负责各类电力费用的收取、上解以及财务管理工作。 4、负责员工工资、奖金、劳务费用的领取和发放以及费用的报销，并建立相应的帐务。
5、负责供电服务工作。 第十二条 工作标准 工作人员应具备的条件
1、爱岗敬业、廉洁奉公，坚持原则、工作严谨，有较强的责任心和服务意识。
2、熟悉《电力法》、《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》等电力法规和营业电费管理制度及国家电价政策。
3、熟悉业务、操作熟练，礼貌待客、热情服务。 工作内容及要求 1、业扩管理
（1）客户的新装、增容、变更用电和临时用电等业务的受理、传递、督办做到“一口对外”。
（2）严格按规定时限办理业扩报装相关手续。 （3）业扩报装工作要有明晰的工作流程，客户工程按公司规定实行流程化办理。
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（4）建立业扩报装台账，完善相关资料。 2、收费管理
（1）严格执行国家电价、电费政策，按时完成当月电费收取、上交工作，按时上报各种报表。
（2）加强票据管理。所有票据必须在公司财务部登记领取，严格领用和使用程序。
（3）每月及时登记电费台帐、欠费台帐。并及时向抄表中心（组）提供欠费明细，督促欠费回收，确保电费回收率、上解率100%。
（4）及时汇总、存档、保存各种电费原始资料、凭证、业务通知单等。
（5）做好客户电费业务查询、解答工作。 3、96789客服及供电服务
（1）坚守值班岗位，作好值班记录，详细记录客户投诉、举报内容，记录客户联系方式，作好即时答复或预约答复日期。
（2）及时转办客户投诉、举报内容，确保客户投诉、举报答复日期在承诺范围内。
（3）对待客户投诉、举报要热情、耐心，客观的记录并解释。
（4）做好客户停、限电通知。
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4、资料建立
（1）业扩报装台帐、电费台帐、欠费台帐；
（2）会议记录、值班记录、行风监督员会议记录、客户来访及报修记录；
（3）农电工情况一览表、行风监督员登记表； （4）财务帐务； 第六章 服务规范 第十三条 基础行为规范
品质、技能和纪律是文明服务行为规范的基础规范，是对客户服务人员在职业道德方面提出的总体要求，也是落实文明服务行为规范必须具备的综合素质。客户服务人员必须养成良好的职业道德，牢固树立“敬业爱岗、诚实守信、办事公道、服务人民、奉献社会”的良好风尚。
1、品质
品质的基本要求是热爱电力、忠于职守。
客户服务人员首先应具备的基本品质是“热爱电力、忠于职守”。即具有强烈的责任心和事业心，坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，对工作兢兢业业，对客户耐心细致，具有市场竞争意识，善于发扬团队精神，团结协作；具有诚信观念，尊重客户，讲求优质服务和经济效益，有力地维护客户与电力企业的共同利益。
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2、技能
技能的基本要求是勤奋学习、精通业务。
客户服务人员应积极参加各类文化、技术业务培训，勤奋学习科学文化知识，达到中等以上文化专业水平。刻苦钻研业务，苦练基本功和操作技能，精通业务规程、岗位操作规范和服务礼仪；不断更新、学习和运用先进科学技术，熟练掌握相关业务知识。同时，不断加强思想业务修养，增强综合业务能力，努力提高分析、认识、解决问题的能力，增强交往、协调和应变等方面的能力。
3、纪律
纪律的基本要求是遵章守纪、廉洁自律。
客户服务人员要自觉掌握与本职业务相关的法律、法规知识，并严格执行。遵守公司各项规章制度，自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范。严格遵守作息时间，不迟到、不早退，工作时间不打接私人电话，不擅自离岗、串岗，不聊天，不做与工作无关的事，廉洁自律，秉公办事，不以电谋私，不吃拿卡要，不损害企业和客户利益。
第十四条 行为规范
着装、仪容和举止是客户服务人员的外在表现，它既反映了电力员工个人修养，又代表着企业的公众形象。只有规范的仪表举止，才能赢得客户的好感和信任，增强企业的市
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规范化供电营业厅管理标准
