倾听和反馈，是我最迫切想要学到的一章节。在日常生活，我经常有这样的尴尬：朋友向我倾诉生活中的烦恼，对方说了一大堆，我基本上能了解大概意思，也理解对方的苦恼，但是往往言不由衷，或不着边际、拐弯抹角，绕一大圈而终究无法切入重点不能够给她很好的安慰，更加无法解决他的烦恼。既然别人那么信任我，一碰到问题就来找我倾诉，那证明我在对方的心目中是很重要的，那我更要学会倾听和反馈，即使不能出主意帮助他们解决问题，最起码能通过倾听，让他们把烦心事说出来，分担内心的焦虑，减少无助感。上了这结课后，我深刻地体会到所谓的聆听，应该是用我们的眼、耳和心去听对方的声音，不急着立刻知道事情的前因后果。把自己代入对方现在的处境，设身处地地为对方考虑。在聆听的同时，在脑海中不自觉进行的对话，包括动脑筋想着该说什么、如何响应对方的话，或盘算着接下来的话题。听完对方的倾诉之后，一昧地安慰是起不到明显效果的。应该通过反问的方式，让对方找出自身的原因，并提供一些意见让对方参考。这些意见不一定有用，但是最起码对方倾诉完之后，心态会转好一些，加上你提供的意见会让他们感觉心里踏实了不少，处理问题的态度也会变得乐观，积极。
最后说一点我认为老师应该在以后的课堂加强和深化的内容。现在无论是在学校还是将来出到社会，很多的时候都是和一个团队一起学习，一起工作，难免会出现成员间意见不合的情况。这时候，团队的沟通显得尤为重要！当我们作为一个团队的领导时，要如何计划、组织、指挥、协调、控制整个团队，合理分配任务，解决团队成员间的矛盾，激励每个成员发挥各自优势，共同完成一个任务，都是要通过沟通来实现的。而当我们作为一个成员时，如果与其他成员意见不合，应该怎么解决。当领导决策失误或者分配任务不合理的时候，又应该怎么向他提出来，才能得体大方。我觉得这些沟通技巧都是同学们需要的，而且对将来的工作会有很大的帮助。
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人才档案进行分析，结果发现：“智慧”“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。因此只有良好地沟通，才能为他人所理解；只有良好地沟通，才能得到必要的信息；只有良好地沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。在日常的言语交往活动（听、说、读、写）中，听占54%，说占30%，读占16%，写占9%，这说明听在交际活动中居于非常重要的地位，所以要掌握沟通的技巧，关键是要学会积极倾听。
美国汽车推销之王乔?吉拉德就曾有过一次深刻的体验。一次，某位名人来向他买车，他推荐了一种最好的车型给他。那人对车很满意，并掏出10000美元现钞，眼看就要成交了，对方却突然变卦而去。
乔为此事懊恼了一下午，百思不得其解。到了晚上11点他终于忍不住打电话给那人想知道原因。 对方告诉他：“今天下午你根本没有用心听我说话。就在签字之前，我提到我的吉米即将进入密执安大学念医科，我还提到他的学科成绩、运动能力，以及他将来的抱负，我以他为荣，但是你毫无反应。”
乔不记得对方曾说过这些事，因为他当时根本没有注意。乔认为已经谈妥那笔生意了，他不但无心听对方说什么，反而在听办公室内另一位推销员讲笑话。这就是乔失败的原因：那人除了买车外，更需要得到对于一个优秀儿子的称赞。可见学会倾听是多么重要。
倾听与听是有根本区别的，听只是一个生理过程，它是听觉器官对声波的单纯感受，是一种无意识行为。而倾听也是以听到声音为前提的，但更重要的是人们对声音必须有所反馈。也就是说倾听不仅仅是生理意义上的听，更应该是一种积极的、有意识的听觉与心理活动。在倾听的过程中，必须思考、接收、理解说话者传递的信息，并作出必要的反馈。倾听的对象不仅仅局限于声音，还包括更广泛的内容，如语言、声音、非语言等。可见，倾听不仅要接收、理解别人所说的话，而且要接收、理解别人的手势、体态和面部表情；不仅要从中得到信息，而且要抓住人的思想和感情。
一、倾听的五个阶段
倾听是一个复杂的心理过程，包含了下列五个阶段：
接收→ 理解 → 记忆 ? ?
反应 ← 评估
1.接收讯息是倾听的第一个阶段，也就是由感觉器官接收外界的刺激，倾听不仅包含接收对方传达的口语内容，而且包含注意对方的非语言讯息。
2．理解讯息是倾听的第二个阶段，也就是了解对方传达讯息的意义。除了必须注意对方所表达的意见和想法外，也必须了解对方言谈时的情绪状态。
3．记忆讯息是倾听的第三个阶段，即将我们所接收与理解的讯息，停留在脑海中一段时间。人们的记忆，并不是讯息的完全复制品，而是以自己的方式，重新建构所接收到的讯息。
4．评估讯息是倾听的第四个阶段，即判断说话者内心的意图。人们除了必须理解、记忆说者所传达讯息的表面意义外，还必须进一步推测这些讯息的潜藏意义。
5．反应是倾听过程中十分重要的一个阶段，说话者会根据倾听者的反应来检查自己行为的结果，从而知道自己所说的是否被准确接受和正确理解，然后作出适当的调整，这样会更加有利于倾听者的倾听。 二、倾听的特征
1．受制性。倾听是在接收表达者的话语信息的基础上进行的，对方说什么，就接收什么，然后才能加以理解，这个行动本身就体现出受制性。具体地说，倾听的受制性主要表现在三个方面。第一，受制于表达者的说话特点。口语接受者面对的表达者是多种多样的，他们的身份、职业、经历、文化素养、性格爱好、思想感情和表达意图等自身或主观因素不同，便呈现出不同的言语表达特点。这不同的言语表达特点对信息的接收与理解起着一定的制约作用。第二，口语交际是一种说与听双方参与的言语活动，这种活动是在特定的语境中进行的。特定语境中的时间、地点和场合等主要因素，会对言语表达产生一定的影响。第三，受制于表达者与接受者的交际地位。在言语交往中双方的交际地位不同，所显示的人际关系也有区别，居于劣势的口语接受者往往比较紧张，常常用尽全力去捕捉每一个话语信息，以便正确地理解它；处于优势的一方可能要随便一些，没听清或没听懂会要求再讲一遍。
2．选择性。倾听虽然具有受制性，但在口语交际中，它并非单纯是一种消极被动行为，同时也是一种积极能动地认知和合作的活动，这主要表现为倾听者对话语信息的接收具有选择性。具体地说，倾听者的选择性主要表现在三方面。第一，选择性接受。乐意接受那些与自己已有观念一致的，或自己需要和关心的信息，回避甚至抵制那些与自己固有观念相龃龉或自己不感兴趣的信息。第二，选择性理解。对同一个信息，不同的人可能有不同的理解，这种理解为接受者已有的观念、态度和信仰所制约，常常出现“仁者见仁，智者见智”的结果。第三，选择性记忆，接受者往往选择那些希望得到的或愿意记住的信息来强化记忆，容易忘记自己不关心的或不喜欢的事情。
3．补正性。在口语表达时，无论是交流思想、抒发感情，还是传递信息，都带有不尽其言的省略或者潜藏性质，即任何说都只是部分地展述内容。因此，在交际过程中，接受者必须利用自己的理解、经验和知识来加以补正，填充这省略的“缺口”或发掘那潜藏的信息，领悟内容。较强的倾听能力建立在渊博的学识、敏捷的思维的基础之上。只有这样，接受者才能对表达者的疏漏、失误乃至谬误予以敏锐的觉察，并且在经过机敏的辨析之后，进行适当的反馈。在这个意义上，聆听还具有匡误正误的作用。 三、倾听的技巧
1.注意的技巧。我们在倾听别人说话时，必须保持放松而灵敏的身体姿态，并伴以适当的肢体动作，对对方的讲话作出积极的反应。比如身体适当前倾，与说话者交流目光，适当点头或做一些手势。一位良好的倾听者还必须尽量排除周围环境的干扰，这个环境包括客观环境和主观障碍。客观环境来自于噪音和嘈杂的环境，说话者使用方言或夹杂外语表达和说话者表达时的音调和态度，听话者身体状态不佳和对说话内容缺乏基本了解，等等。主观障碍来自于听话者先入为主或固执己见和没有参与感。最重要的还是倾听者的内心注意，也就是听话者用心思考，感受对方传达的讯息，这更能显示倾听者的专注程度。
2.追随的技巧。追随最主要的目的是让说话者以自己的方式，表达内心的想法感受，使得听者能够更加了解说话者如何看待自己所处的情境。
（1）基本鼓励。在倾听过程中，使用深感兴趣的、真诚的、高昂的声调会使人自信十足；恰当的肢体语言，如用手托着下巴等，也会显示出倾听者的态度诚恳，这些都能让说话者感受到倾听者的支持和信任；用一些简单的反应，如恰当的微笑、赞许的表情、积极的目光或伴以“嗯”“对”等的词语，促使说话者说下去，向说话人表明你在认真倾听；也可以用皱眉、不惑等表情给讲话人提供准确的反馈信息，以利于说话者及时调整。
（2）偶尔插嘴。除了基本鼓励外，倾听者以开放的方式询问所听到的事，成为谈话的主动参与者，就会增进彼此间的交流和理解。可以说，提问既可以是对说话者的鼓励，即表明你在认真倾听，又可以是控制和引导谈话论话题的重要途径。但需要注意的是，提问必须适时和适度，不要询问过多的问题，一次最好问一个，否则会造成对方思考的困扰或中断。而且问题必须是开放性的，如“有什么”“怎么样”，而不是“是什么”“是不是”。
（3）适当沉默。沉默是倾听者必须学习的技巧。在倾听的过程中，忘掉自己的立场、见解，保持沉默，让对方把话说完。
3.反应的技巧。复述指用自己的话来重新表达说话者所说的内容。有效的倾听者常常使用这样的语言：“我听你说的是”“你是不是这个意思”“就像你刚才所说”。复述对方说过的话既表示对说话者的尊重，又能够用对方的观点说出自己的想法。这样，倾听者不仅能够赢得说话者的信任，而且能够找到沟通语言，从而拉近彼此之间的距离。 （1）简述语义。听者将自己听到的问题，对方说话的内容，以自己的方式，简洁地重复说话者主要的意思，以确定自己接收和理解的意义，正是对方所欲传达的意思。当我们复述他人的意思时，用字必须尽量精简，避免使用冗长的陈述，阻碍说话者的思路，不过必须注意简述语义时保持客观的描述，避免引导对方谈话的主题与方向。 （2）情感反应。反应对方已经传达或隐含的情绪状态。除了简要地重复对方的内容外，我们也必须表达对于说话者感情的理解。正如简述语义能够让我们检验说话者谈话内容的知觉一样，反映对方的情感，也可以检视我们对于他人情绪的知觉，以及提供说话者更深入观察他们自己内在的喜怒哀乐的各种情绪的机会。
（3）意义反应。当我们同时反应内容与情感时，就是在意义反应。意义反应一般是最有效的反应方式。初学时用“你觉得（感觉的字眼）”“因为（与此感觉有关的事件或内容）”的句子；等到运用纯熟，就可以自由变化，只要意思一致即可。
参考文献：
［1］麻友平.人际交流与沟通实务.中国石化出版社，2007. ［2］李元授.演讲与口才华.中科技大学出版社，2006. [3]《人际沟通技巧》是华中科技大学出版社2009 年出版
沟通是人与人之间的信息交流过程，是一个相互影响、相互作用和协调操作的动态过程。在双方都创造意义时，人际互动才可能实现。单方面传递信息与其说是沟通，不如说是传播或信息传递。有效沟通需要沟通双方的合作互动，一般要经过几个环节：信息发出者编码，通过一定途径发出信息；接收者进行解码，获得信息；重新编码，通过一定渠道反馈信息；发出者接收反馈。 二、人际沟通的障碍 （一） 个人障碍
1．自我认知的偏误。认知译自英文，即认识，在现在心理学中通常译作认知，指人类认识客观事物，获得知识的活动。包括知觉、记忆、言语、思维和问题解决等过程，按照认知心理学的观点，人的认知活动是人对外界信息进行积极加工的过程。每个人的认知程度水平都是有限的，相对的，很多人都带有偏见，这些偏见开始时是组织内某个或某几个人的说法或者是抱怨，久而久之就行成了一种偏见，造成认知的偏误。
2．语言障碍。这一点显而易见，语言是人类最重要的交际工具，当然也是最重要的组织内部沟通工具。它同思维有密切的关系，是人类形成和表达思想的手段，也是人类社会最基本的信息载体，人们借助语言保存和传递人类文明的成果，语言是人区别于其他动物的本质特征之一。共同的语言又常是民族的特征，语言就本身的机制来说，是社会约定俗成的音义结合的符号系统。语言没有阶级性，一视同仁地为社会各个成员服务，但社会各阶级阶层或社会群体会影响到语言，而造成语言在使用上的不同特点或差异。正是特点的不同，差异的存在，造成语言障碍，从而形成沟通的障碍。
3．沟通双方地位的差异。地位的差异造成心理的沟通障碍，特别是组织中上下级之间非常明显。根据行政沟通的方向性，分为向下、向上和平行三个方向，一般来说向上沟通在实际中有不少障碍，心里研究表明，下级在向上级汇报工作或主动沟通中，常常带有担心说错，怕承担责任，有焦虑等心理，致使沟通不常常是在宽松流畅的氛围中进行，形成沟通障碍。而在向下沟通的过程中，主动沟通的是上级，虽然会受到欢迎拥护，但毕竟有时会居高临下，造成下属的压迫感和紧张，也会形成沟通障碍。平行的沟通虽然地位的差距不大，但并不会有地位完全相等的两个人，位置职务的重要与否、职称的高低、资历深浅、组织中成员的认可度等，都会多多少少形成地位的优越感重要感或压迫感低下感，从而引发心理障碍，造成沟通的不畅。 （二）组织中有效管理沟通的组织降碍
1．准备的不足。行政沟通前必须要有所准备，组织沟通中要做到有备无患，这是一个任何场合都适用的原则。沟通前要做好充分的收集情况的工作。要做到信息的畅通，必须首要的是信息要充分准确，适当的准备才可保证沟通的有效和成功，防止沟通中拙劣的表现。
2．时间带来的压力。在时间的压力下，很容易做出仓促的决定。即管理学上的芝麻绿豆原理：就是对于重要的事情两三天就下决定了，而对于芝麻绿豆的小事情却拖了两个月都没有下决定。重大决策有时太过于仓促就下决定了，而芝麻绿豆的事却要搞半天，在沟通中经常会发现这种情况。
3．错误的期望。对绝无可能实现的事情抱有期望保证会令你失望。组织中的沟通管理强调要对各方的利益目的以及为实现收益各自所应尽的职责进行开诚布公的讨论，其原因正在于此，在收益和职责上开诚布公，可以减少
错误的期望所带来的危险，或者至少能够认清它们是错误的。不要把错误的期望视作居心不良的标志，它们通常产生于某一方沟通愿望的一般形式，或者对沟通或较易的预先设想。
4．维护不周。 所有的关系都需要维护，代表性的维护方式是私人接触，如果组织中的个体与自己的部属，合作伙伴没有经常性的接触，那就不要指望一切都很顺利，忽视是最常见的关系障碍之一。严格意义上的关系维护离不一开系统和责任承担制的运用，没用系统会自行运转，但如果没有系统，关系所有者就必然会忽视一些关系维护的细节。为了使关系所有者真正地负起责任，你必须拥有既支持他们又能最总到他们努力的信息管理系统，联系日程系统和反馈系统。最后严格意义上的维护还要求保持收益和交流。 三、人际沟通障碍的克服
（一）主动倾听是有效沟通的基础和前提 倾听是成功沟通的关键，它的功能不仅仅在于你听到别人所说的话，真正的倾听意味着全神贯注地听别人说话，并尽量理解它，要使积极倾听有效，你必须对说话者真正感兴趣。借助于倾听，你可以深入理解同事们所做的事情，他们的感受，以及他们为什么要这样做、为什会有这样的感受：你也可以更好地理解组织成员的希望、他们害怕的事情，以及所面临的困难。倾听为你打开一个新的视野，它是学习的关键。一旦别人认为你是一个很好的倾听者，他们会说他们能接近你，跟你讲他们的有关事情，认为你尊重他们以及他们所说的话。主动倾听的最大好处在于听者会报答你，倾听你讲话，并且在你讲话时做出回应。你听的越多，收获也就越大，学的也会越多。 （二）简化语言是有效沟通的主要手段
一个人讲话漫无边际，可能是思路混乱的表现，也可能是委婉曲折地达到目的 的手段。值得警惕的是，对大多数人来说，那只不过是一种习惯。
1．讲话要有重点。简化语言的重中之重就是讲话要有重点。一个人的注意力只有十分钟，在这十分钟里，如果没有抓住沟通对象的注意力，对方就会什么都听不下去了。所以，到对方那里去沟通，要以开始就简化语言。 2．善用比喻、类比、举例子等语言修辞方法。 即使很复杂的问题，也可以用简单的比喻讲出来。在这方面，我国古代先贤之一孟子是典范，他讲话就很喜欢用譬喻的方法。所谓善用比喻，就是举例子给人家听，例子因为生动，真实可信，非常容易让人家触动，使听众一听就明白了。 （三）利用反馈是有效管理沟通的检验和保证
所谓反馈是指一种信息，通过这些信息组织及其员工可以将自身实际的表现与给定的标准或预期进行比较分析。反馈要求你客观地描述和分析自己的感受，向他人提供足够的信息以便帮助他们分析并调整自己的行为。反馈也有助于设定目标，改进工作。 多数人急切地想了解他们的实际表现，比如一个学生可以从作业中得到反馈信息。从作业或考试的成绩、老师的批语，或者是与老师面对面的交谈中，都可以了解到自己学习的表现、与同学的比较以及与老师的期望之间的差距的信息，通过这些反馈，你得到相关的针对目前表现和未来努力方向的信息，这些信息教导你如何扬长避短，提高成绩。假如这些反馈是建设性的这是指真实、公正的反馈，而不是具有个人攻击性的反馈，那么这些信息对于改进工作、帮助我们个人成长和工作完成就具有重要意义。
一、讲出来 13个技巧
坦白地讲出你内心的感受、感情、痛苦、想法和期望,但不是批评、责备、抱怨、攻击。 二、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教
批评、责备、抱怨、攻击这些都是沟通的刽子手,只会使事情恶化。 三、互相尊重
只有给予对方尊重才有沟通的基础,若对方不尊重你时,你也要适当地请求对方给予尊重,否则很难沟通。 四、绝不口出恶言
恶语伤人,就是所谓的“祸从口出”。有的人因为一句话就发生口角、打架,甚至造成更严重的后果,结果事后总是后悔莫及。都说:“恶语伤人六月寒。”要想与人友好地相处,就要在平时注意千万不要恶语伤人。 五、不说不该说的话
如果说了不该说的话,往往要花费极大的代价来弥补,正是所谓的“一言既出,驷马难追”、“病从口入,祸从口出”,甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾!所以沟通不能够信口雌黄、口无遮拦,应“三思而后行”。但是也不能完全不说话,不然会让人觉得你无心与他沟通,有时反而会使事情变得更糟。 六、在激动情绪中不要沟通
处于激动情绪中的沟通常常无好话也没逻辑,既理不清,也讲不明,很容易冲动而失去理性。例如:吵得不可开交的夫妻、反目成仇的父母子女、对峙已久的上司下属……尤其是不能够在激动的情绪中作出冲动性的“决定”,否则,很容易让事情不可挽回,令人后悔!
七、理性的沟通,不理性不要沟通
不理性只有争执的份,不会有结果,更不可能有好结果,所以,这种沟通无济于事。要尽量从对方的角度来看问题,理解对方。都说“旁观者清”,这样的沟通才能事半功倍。 八、自知
不只是沟通才需要自知,一切时候都需要。“一个巴掌拍不响”,不能只想着别人的错,也有可能是自己的原因。如果是自己说错了话、做错了事,如不想造成不可弥补的伤害时,就不要不承认,这就是一种自知。 九、承认我错了
承认我错了是沟通的消毒剂,就一句:我错了!勾销掉多少人的新仇旧恨,化解了多少打不开的死结,让人豁然开朗,放下“武器”,重新面对自己,开始重新思考人生。 十、说对不起
说对不起,不代表我真的犯了什么天大的错误或做了什么伤天害理的事,而是一种软化剂,使事情能有回旋的余地,甚至于还可以创造和谐。其实死不认错就是一件大错特错的事,一句“对不起”并不会使你损失什么,但你若不说,则很可能真的会让你蒙受损失! 十一、等待转机
如果没有转机,就要等待,急也无济于事。当然,不要希望成果会从天上掉下来,还是要自己去努力。虽然努力并不一定会有成果,但若不努力,你将什么都没有。 十二、耐心
等待唯一不可少的是耐心,有志者事竟成。 十三、爱
这个世界一切的和谐都是源于爱,爱能包容别人的不足,爱是最伟大的治疗师。 摘自[美]戴尔?卡耐基《沟通的艺术》
第一章 人际交往的基本技巧 1、 不要批评、指责或抱怨别人。 2、 看到别人的优点，给予真挚诚恳的赞赏。 3、 激发别人内心强烈渴望的需求。
第二章 第二章 让人喜欢你的六大秘诀 1、 真诚地关心别人。 2、 微笑。 3、 记住一个人的姓名。 4、 做一个善于倾听的人，鼓励别人谈论他们自己。 5、 了解对方的兴趣，就他感兴趣的话题进行交谈。 6、 使别人感到重要——并真诚地照此去做。
第三章 第三章 使人赞同你的十二种方法 1、 赢得辩论的惟一方法是避免辩论。 2、 尊重别人的意见，千万不要指责别人的错误。 3、 如果你错了，迅速坦诚地承认。 4、 用友善的方法开始。 5、 使对方立刻说“是，是”。 6、 使对方多多说话。 7、 使对方觉得那是他的主意。 8、 真诚地从对方的观点来看待事情。 9、 同情别人的想法和愿望。 10、激发人们高尚的动机。 11、戏剧化地表现你的想法。 12、提出一项有意义的挑战。
第四章 不伤感情而改变他人的九大技巧 1、 从称赞及真诚的欣赏着手。 2、 间接地提醒别人注意他的错误。 3、 在批评对方之前，先谈论你自己的错误。 4、 建议对方，而不是直接下命令。 5、 使对方保住面子。 6、 称赞最微小的进步，并称赞每一次进步。 7、 给人一个好名声，让他为此而努力奋斗。 8、 多用鼓励，使别人的错误更容易改正。 9、 使对方乐于做你所建议的事。
第五章 是你的家庭生活更快乐 1、 千万不要唠唠叨叨！ 2、 不要根据你的意思去改变你的伴侣。 3、 不要批评。 4、 真诚地给予赞赏。 5、 对小事多加注意。 6、 要有礼貌。 7、 读一本关于婚姻中性生活的好书。
1好人脉5步经验孙友志当代世界出版社2007C912.1-49/S989 2心灵的距离 : 人际关系解码聂振伟高等教育出版社 *批评不但不会改变事实，反而会招致愤恨。
*因批评而引起的羞愤，常常使雇员、亲人和朋友的情绪大为低落，并且对应该矫正的现实情况一点好处也没有。
*尽量去了解别人，而不要用责骂的方式；尽量设身处地地去想－－他们为什么要这样做。这比起批评责怪要有益、有趣得多，而且让人心生同情、忍耐和仁慈。
#连许多歹徒他们都从不为自己的行为自责，那我们又如何强求日常所见的一般人呢？
#人就是这样，做错事的时候只会怨天尤人，就是不去责怪自己。所以，明天你若是想责怪某人，请记住：批评就像家鸽，最后总会飞回家里。我们想指责或批评的对象，他会为自己辩解，甚至反过来攻击我们。
人际沟通论文
