第九章 沟通
一、沟通 1、沟通的定义
? 在两个人或更多的人之间进行信息传递的过程。
? 告知情况、交流情感、影响思想和改变行为，是人们进行沟通的主要目的。 2、沟通的重要性
? 沟通将组织与外部环境联系起来，使组织适应环境
? 有效沟通是使组织成员团结一致，共同努力以达到组织目标的重要手段 ? 沟通是管理者激励下属、履行领导职责的基本途径
二、沟通的种类
1、按是否反馈：单向沟通与双向沟通
? 单向沟通是指发送者和接收者两者之间的地位不变，一方只发送信息，另一方只接
收信息。 ? 适用情况：
– 沟通内容简单，并要求迅速传递信息 – 下属易于接受和理解解决问题的方案
– 下属没有了解问题的足够信息，反馈反而容易出现沟通障碍 – 情况紧急又必须坚决执行的工作和任务
? 双向沟通中，发送者和接收者两者之间的位置不断交换，信息发出以后还需及时听
取反馈意见，必要时双方可进行多次重复商谈，直到双方共同明确和满意为止。
? 适用情况
– 时间充裕，内容复杂
– 下属对解决问题的方案的接受程度非常重要 – 上级希望下属提供有价值的信息和建议
2、按信息传递方式划分：口头、书面、非语言、电子沟通
3、按组织系统划分：正式沟通与非正式沟通
三、组织沟通渠道 1、正式沟通渠道
组织系统内，依据组织规定的原则进行的信息传递与交流。 ? 特点：
– 沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，保持权威性； – 刻板，速度慢，也有扭曲失真的可能。
按信息流动方向划分：
? 上行沟通：信息从低层次向高层次流动
? 优点：员工直接向领导反映意见，管理者了解信息，与下属形成良好关系 ? 缺点：下级不敢或不愿反映，效率不佳，容易造成信息曲解
? 下行沟通：信息从高层次成员向低层次成员流动
? 优点：下级及时了解信息，协调各层次活动 ? 缺点：信息失真，领导形成独裁形象
? 横向沟通：信息在同样的或类似的组织层次中的成员间的沟通 ? 斜向沟通：不同层次的没有直接隶属关系的成员之间的沟通 2、非正式沟通渠道
非正式沟通渠道指的是以社会关系为基础，与组织内部明文规章制度无关系的沟通渠道。
四、组织沟通网络（书277） 1、集中式沟通
? Y式
一个纵向沟通网络，交叉处的成员成为该网络的中心人物，不同成员之间沟通自由，沟通流向是较分散化的。
常见的主管、秘书和下属的倒Y式 ? 链式
在链式网络中，成员们按照原先设定的顺序互相沟通。 相当于一个纵向沟通网络，层层传递信息。 直线职权关系的指挥链系统中常见 ? 轮式
在轮式网络中，信息流向或来自于组织的一个中心成员，其余成员没有必要相互沟
通，所有成员通过与中心成员沟通来完成群体目标。 集中化程度高，信息沟通准确度高，解决问题迅速。 领导者可能信息超载，其他成员满意度低。
2、非集中式沟通
? 环式
所有成员不分彼此的依次联络沟通，每个人都可以同时跟两侧的人沟通，大家地位平等。
在环式沟通中，群体成员与他们具有同样经历、信仰、专门技术、背景、办公场所，甚至聚会时坐在一起的人们进行沟通。 成员满意度一致 ? 全通道式
所有成员都能进行相互的不受限制的信息沟通和联系； 集中化程度低，领导产生可能性低，满意度高； 沟通过程费时，容易混乱，决策时间长，效率低；
高层管理团队、跨职能管理团队、委员会方式经常有全通道式沟通。
评价标准 轮式 Y式 链式 环式 全通道式 集中化程度 很高 快 很高 较高 较快 高 适中 适中 适中 低 较快 低 很低 很快 很低 速度 领导的出现率 精确性 高 低
适中 较低
适中 适中
较高 高
高 很高
成员满意度
五、沟通的障碍 （一）个人因素 （二）人际因素 （三）结构因素 （四）技术因素
管理学第二版王国顺 - 第九章沟通
