药房人员语言行为规范
一、电话篇
1、 接到电话应该讲：您好，**门诊部。先问候，然后自我介绍。
要尽量在电话铃声第三声响起前接听电话，语言要清楚、声音要洪亮、态度要热情、回答要明确。
2、 接听内部电话时应讲：你好，这里是药房，请讲、、、 3、 如果是患者要求接送的，一定要问清楚患者的准确地址或标志
性建筑，并留有患者电话号码，将以上信息交给司机，以方便司机快速准确地接到患者。如果司机不在，要告诉患者大概多久可以有车，或者司机直接告诉患者准确的时间，并向患者表示道歉。
4、 公事电话和传真一定要记录对方姓名、电话号码、具体事情。
及时报告给负责人。
5、 谨防电话诈骗，不要轻易相信以电信、邮政、公安等名义打来
的电话，不得向陌生人透露单位敏感信息或负责人的信息。 6、 系统内部来电话有事要配合的，比如借药、调货等，应该积极
主动配合对方。
7、 无论任何时间，不得用单位电话拨打私人电话或长时间接听私
人电话，发现一次罚款一百元。
8、 患者或患者家属需要用电话的，应热情提供免费的电话服务。 9、 患者打电话来咨询就诊的，本人不能给予答复的，要及时请相
关科室医生来给予解释。
10、 通话结束要讲再见，要等对方挂断电话才挂电话。 二、收费篇
1、患者到药房缴费，药房人员应起身接过患者的处方单并讲：您好，请稍等！
2、打单时应核对姓名：请问！您是叫***吗？或者请您核对一下窗口显示屏上的名字是您本人的名字吗？
3、价格汇总出来后检查一遍无误后应讲：您好，你的药费（治疗费）共计***元，或者说：您好！请交费***元。
4、收费时应讲：收您***元，找您***元，请收好，谢谢！如果是刷卡的话应讲：请核对您的金额，请输入密码，请签名，请收好您的卡，请收好您的发票，谢谢！
5、对需要优惠的患者应讲：您的原价是***元，优惠之后是***元。 6、收费完成后应讲：请在旁边窗口等待取口服药，请到输液厅等候输液，我们会将药送过去，谢谢！请慢走。 三、发药篇
1、窗口发药：您好***，请出示您的发票，核对发票无误后方可发药。 2、详细说明每一种药的用法、用量、注意事项，对某些药物会出现的正常副反应要提醒患者不必紧张，如果出现其他明显不良反应的应告知患者随诊，或电话咨询医生。
3、内服药和外用药分别用不同的包装袋分装，并在药袋上写清楚姓名、用法、用量。
4、发完药后要讲：谢谢！请慢走！
护理人员言语行为规范
1、 护理人员应穿干净整洁的工衣、工鞋，戴工帽、工牌，留短发
或者盘起头发不得过肩，不留长指甲，不涂深色指甲油，不佩戴夸张的首饰，着淡妆。
2、 见到输液或打针的患者到输液室应主动打招呼：您好！请稍等，
我们为您配药。并接过注射证，安排患者就座等候配药。 3、 药物配好后应呼叫患者的名字：请问***在吗？患者应答后应核
对患者的名字：请问您叫什么名字？或者直接核对发票，确定无误后方可输液或肌注。
4、 输液或肌注前应以轻松、鼓励语气、语言尽力缓解病人的紧张
情绪，可做适当的聊天。
5、 输液时应主动询问患者有无药物过敏史，对做皮试的患者应询
问患者之前有无使用过此类药物，有无出现过过敏，对有过敏史的患者高度警惕，重点提醒患者输液过程中的注意事项。 6、 输液过程中应主动询问患者：请问您需要喝水吗？请问您觉得
冷吗，要不要给您拿个毯子？您有任何不舒服请马上叫我们！ 7、 巡视过程中发现异常务必引起重视，特别是在留观室的患者，
要经常去询问患者有无不适，对熟睡的患者应以询问患者需不需要喝水等言语沟通的形式叫醒患者，以免在熟睡过程中发生意外。
8、 对某些有正常副反应的药物在输液前要告知患者，以免患者紧
张，比如654-2、氨茶碱、阿奇霉素等。
9、 出现异常反应不要慌张，按照应急处理流程有序汇报医生，积
极快速参与处理，切不可在患者面前大喊大叫造成患者恐慌。也不可疏忽大意，严禁发现问题不汇报不处理。
10、 首次穿刺不成功应安抚好患者，并更换一位技术更过硬的护士
或者护士长再行穿刺，并与患者适度解释或表达歉意。 11、 护理人员对患者输液过程中提出的一些比如需要床位、需要毯
子、需要喝水、需要协助买吃的等等诉求，应该积极配合尽力给予满足，严禁使用生硬、漠视的态度对待患者，不得以不理睬或讽刺挖苦的语言或肢体语言对待患者。
12、 输液完毕后应告知患者：请按压针孔处五分钟，以免起针孔渗
出血液或起包，交代患者观察十分钟无异常后方可离开，以免出现迟发反应。病人走之前应讲：您现在感觉好点了吗？请记得明天来复诊！对发热的患者应再次测量体温并汇报主治医师得到许可后方可让患者离开。
13、 对输液室或留观室的环境卫生护士负有协助的职责，在保洁员
不在的情况下，护士应主动清理患者的大小便、呕吐物等。保持输液区的清洁卫生。
14、 对年老体弱的患者需要上洗手间的，护士应主动提供协助提输
液瓶，并送至洗手间。对在洗手间时间过久的患者应敲门呼叫，以免患者在如厕期间发生意外。
15、 护理人员应学会保护自己，对不了解的患者不要留电话给对方，
不要接受患者或外来人员的钱或物，避免不必要的麻烦。
医生言语行为规范
1、医生上班时间应穿干净整洁的工衣，佩戴工作证，仪容仪表端庄大方，接诊时应戴口罩。
2、见到患者应主动打招呼：您好！请问您哪里不舒服？或者请问您看什么科？或者请问您是看医生还是找人？或者无法直接判断来意的人可以点头示意或者微笑一下只说您好！
3、接诊时应详细耐心询问患者的基本情况，认真听取患者的主诉。了解患者的用药史、月经史、疾病史、过敏史等。应主动向患者分析病情，让患者知晓他所患的是什么疾病，我们要对他做怎样的治疗，大概疾病的发展过程和治疗所需的疗程等。
4、对不能明确诊断的病情，在诊断栏应写**查因，或者**待查，对传染病类的病种不允许出现在处方或工作日志上，应按照传染病管理条例上报，并填写传染病报告卡和传染病登记本。
5、开好处方后，有条件的应带领患者到收费处划价缴费，及时解决患者在缴费环节可能出现的钱不够或者患者对处方及用药的疑问，向患者解释药物的用法、用量及注意事项。必要的时候可以现场修改处方，达到患者的满意。
6、患者需要输液的，打上针后应抽时间到输液厅或留观室观察用药情况和患者用药后有无不适，体贴关心患者的各种需求。
7、护士对肥胖患者或者小儿不好穿刺的患者穿刺失败的，如果患者有情绪，医生发现后应协助护士对患者或家属做适当的解释。 8、医生应尊重和理解药房或护士的合理失误，不宜当面指责同事，
门诊药房、护士、医生员工语言行为规范
