12.顾客投诉的处理程序 13.物业建设修改程序 14.销售服务程序 15.顾客退、换物业程序 16.合同条款的审批程序 17.合同的签定程序 18.收取房款程序 19.销售记录的作业程序 20.销售结果的汇报程序 21.销售款项的催收程序 22.坏帐申报程序
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销售人员仪表规范
销售人员行为准则和服务规范
3 卖场着装：禁则： 男：
1 非西装、甲克、有领衬衫； 2 帽子；
3 T血衫、运动鞋、任何性质松紧裤子、棉袄、 4 不穿袜子； 5
6 发式：禁则： 男：
1 长度超过15公分和或后发过领和或耳发盖耳； 2 除黑色外所有颜色之染发； 3 光头； 4 结辫； 5 粘结或头屑严重 女：
1 长度短于5公分；
2 除黑色外所有之染（喷）发； 3 蓬松； 4 光头；
5 黏结或头屑严重； 6 指甲：禁则：
7 任何一手指的指甲边界长度超过3毫M； 8 涂指甲油（膏）（无色除外）； 9 指甲内有污垢严重； 10 化装： 男： 女： 6 饰物
任何非纪念性首饰；
纯装饰饰物； 4
销售人员行为规范
5 坐： 6 站： 7 行：
禁则：1）禁止在顾客面前吸烟； 3 禁止当顾客面进食； 4 禁止 5 言： 6 7
接听顾客电话服务规范
8 在营业时间内，销售热线响铃3下内接听电话；
9 使用：“你好（或早上/下午/中午/晚上好），百大地产（或望湖雅筑等案名），请问---您--对不起----再见（或BYE BYE）”等礼貌用语； 10 想象顾客在面前时应作的表情和动作（手势）； 11 后于顾客挂电话。 12 顾客接待来访服务规范
13 顾客刚进门时，当值售楼员为其开门、引领；
14 全体售楼处在场人员（包括其他部门人员，除正在谈判人员）起立；脸带微笑或点头示意。
15 当值售楼员负责将顾客的：物品存放在妥善地方；随从安排在休息处或谈判桌处；孩子交给其他售楼员抱或玩耍（顾客要求其他除外）。
16 其他售楼员（仅其后当值售楼员责任优先）为其到水、拿图纸、添水等服务； 17 禁则：
18 谈判期间，主谈售楼员禁止接收：电话、传呼、手机、私人拜访； 19 谈判期间，其他人员禁止：在谈判区域行动，禁止在顾客背后3M以内出现；
20 谈判期间，工程经理不得安排主谈售楼员其他工作。禁止任何打断谈判的行为； 21 服务禁则：
22 与顾客发生语言、动作冲突； 23 讥讽、挖苦、嘲笑、作弄顾客； 24 在卖场大声说话或奔跑； 25 在卖场同事间动作冲突； 26 在卖场同事间口角； 27 在卖场当顾客面进食； 28 在卖场当顾客面吸烟；
29 在卖场当顾客面看报、读小说、打私人电话等；
30 顾客在场，挖鼻、盘发、掏耳、揉眼、剔牙、瘙痒等不良动作； 31 与顾客打赌；
32 对在场顾客发表议论、评论；
三、着装规范
上班着装应保持整洁、大方、得体，男职员不得留长发，女职员不得浓妆艳抹。
男职员：着衬衫、西装、皮鞋，系领带。
女职员：着有袖衬衫、西装套裙或有袖套裙，着丝袜、皮鞋或凉鞋。
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接待来电 接待来访
销售人员的业绩考评办法
10 接待顺序 2、 3 4 5
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工资、；
销售人员的薪金、奖励制度
销售分组 销售业绩计算规则 大客户业绩考评
1、薪金的构成：由岗位工资、工龄工资构成。 1) 岗位工资的级别： 经理 1500元/月
某房地产公司销售部管理制度
