护患纠纷的预防及处理

护患纠纷的预防及处理

关键词 护患纠纷 预防 处理 护士职业道德

随着社会的不断进步，法制的逐步健全以及医疗和护理知识的普及，使人们对护理工作的服务质量要求也越采越高。为此，我们作为护理工作者如何在工作中严于律己尽可能地避免护患纠纷的发生，力求做到护理服务“零投诉”。我认为预防护患纠纷的发生各级各类医院的护理管理者应抓好以下几个方面的工作：

1 强化护士职业道德

护士职业道德和素质是护理人员所特有的职业要求，护德的基本范畴主要包括：情感、良心、权利、责任、义务、功利、荣誉；节操、慎独和保密等，它是从事护理工作的护理人员所必须具备的特殊品德。在当今社会，医疗和护理市场转型的过程中，人们的利益关系发生了变化，价值取向随之发生变化。

2 重塑“白衣天使”形象

在老百姓心目中，护士等于白衣天使。可是一直以来，人们进医院，看病求医，治疗求护，医生“好”，护士“恶”的传统观念根深蒂固。护士只要不是问我，就与我不相干，爱理不理的冷漠态度以及语气生硬早已司空见惯，这种形象已经打了天使的折扣。然而去年春夏，SARS病毒肆虐中国；在这场无硝烟的战争中，护理人员无私奉献，忘我工作，在人民心中重新树立了崭新崇高的“白衣天使”形象。如今，SARS已成过去式，如何维护这种形象，就要靠我们全体护理人员的共同努力。在治疗过程中，护士和病人接触最多，也最为密切，如果护士的工作方法欠妥，考虑不同全，就可能导致护患纠纷发生。例如我院一名住院病人到上级医院确认(疑是肺癌)，忘了将CT片带走，第二天他的家属前来病区询问，回答询问的护士当时不当班，所以不知道情况。但她立即就给家属说：“不知道”。这位家属就很生气地说：“我花了几百元钱拍的CT片搞丢了”，就到院长办公室提出赔偿，院长责成护理部解决此事件。于是我就详细地调查了此事件发生的经过，原来是病区清洁员在做病人出院终末消毒时，将这个病人的CT片存放在库房了。我立即就叫这位护士向病人家属当面道歉，同时也给他进行了反复的解释，最后病人家属原谅了这位护士，也没有要求索赔。通过这个事例，说明护士在不