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定的，由此给您带来不便希望您谅解。当然，我欢迎您对我们的工作进行监督。”话音刚落，周围的旅客便投来了赞许的眼光，刚才还怒气冲冲的男性旅客也平静了许多。
由上述案例我们可以发现该乘务把沟通技巧在客舱服务中的完美运用。首先，在肢体语言的使用上，她选择的是蹲下的方式，这是一种示弱的表现，让旅客在心理上更容易接受这样的“道歉”。其次，在语言运用上也是可圈可点，该乘务长一开始是站在对方的角度回答“为了保障您的安全”才拒绝了他使用洗手间的要求，后来又点出停止客舱服务供应不光是为了保护乘务员的人身健康也是法律规定的。让旅客自己认识到他及时投诉也是“无效投诉”。最后又对这名旅客说“欢迎您对我们工作的监督”，这句话既给对方留足了面子，又不至于使对方尴尬。 4.3 与旅客沟通心态很重要
心态决定一切。即使相同的处境拥有不同的心态，造成的的结局也会大不相同。就像面对带刺的玫瑰，有人想到的是可怕的刺，有人想到的是一朵美丽的花。乐观的心态有着一股潜在的巨大的力量。正如成功学大师拿破仑所说：积极心态，就是心灵的健康与营养。当代人都有点浮躁，心态很容易发生波动，遇到挫折甚至就会一蹶不振。如果我们都能以爱迪生当初发明灯泡时的心态去面对挫折，走向成功是水到渠成的事。客舱乘务员在面对巨大的工作压力和身体劳累的情况下，及时调整心态也是非常重要的，一个乐观积极的心态是做好客舱乘务员必备的心理素质。
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表4.1 山东航空公司2014年航班延误原因统计表
延误原因 天气原因 航空管制 机械故障 旅客因素 机组晚到 所占比重 85％ 12％ 1% 2％ 0％
客舱服务中良好的心态是与旅客沟通时的重中之重。如表4.1山东航空公司2014年航班延误原因统计表，周所周知航空业是个不太准时的行业，很多不可预测和干预的因素造成航班延误、备降或者返航都时有发生。耽误了旅客行程难免会引发客舱中充斥着不满与抱怨声，甚至引发骚乱。这时候最是考验乘务员心态的时候，首先航班不正常不光影响了旅客，也影响了乘务员自身，但这都是由于不可控制的因
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素（航路天气、机械故障）造成的。乘务员身处当时环境难免情绪烦躁不安，却还要去客舱安抚旅客，解释原因。这就对乘务员的心态提出了极大的要求。
容忍也是长寿的法宝，也是人生中很高的境界。忍耐既是待人之法，又是处事之法。在小事上的忍耐，则是为了大事上的成功。小事不能忍的人难成大事。胸怀有多大，事业就有多大,所以我认为最佳的调整心态的方法是进行积极有效的自我心理暗示，包容他们。客舱乘务员更应该在工作过程中保持一个良好的心态，这样工作起来也会轻松许多。 4.4 不断学习，不断积累经验
在进入航空公司的第一天起我就在师傅和前辈的不断批评与鼓励中学习，客舱服务是一门大学问，与人沟通更是需要在不断实践中积累经验。
在带飞期间向师傅学习，放单后向前辈、上司学习。不但要在旁边观察学习，更要大胆与旅客沟通，别怕出错，大胆去做，多学多问是我刚进入公司时听得最多的一句话。山东航空公司客舱部有一条硬性规定，每周都要写飞行记录，把日常飞行过程中遇到的问题统一在周四开队会的时候与大家共享，一起探讨，找出不足和学习处理过程中的可取之处，并且奖罚分明。
目前正值公司软实力上五星的关键阶段，我相信在自己的日积月累下一定能熟练掌握与旅客的沟通技巧，与全体乘务人员一起服务与山东航空公司，更好的打造山东航空的特色服务，提升公司形象。
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第五章 结论
本文通过结合作者在学院学习到的专业业务与理论知识以及在山东航空公司实习经历，收集网络和图书的第一手资料，采用统计资料分析、数据分析等研究方法，运用客舱乘务员工作规范、心理学沟通技巧等相关知识，对于旅客沟通出现的一些问题展开探讨。
本人结合半年多的带飞实习期间的有关经验，从民航服务沟通的重要性、客舱服务中经常出现的沟通问题以及空乘人员常用的拒绝和说服的技巧等三个主要方面进行研究，在充分利用沟通技巧的基础上解决客舱内出现的沟通服务问题，得出了在客舱服务中与旅客沟通时的心态很重要，还要在日常工作生活中不断积累经验，不断向他人学习沟通的方式方法来充实自己。
由于本人理论水平和实践水平有限，并且进入公司时间不久，接触的发生在客舱内的特殊情况也不多，对于沟通技巧在客舱服务中的具体实践运用理解不深，文章中难免有疏忽遗漏的地方，并且有些理论还没有在实践中得到检验，在以后还会遇到各种各样的情况等着我去解决，所以我将会继续努力不断学习，将理论与实践完美结合起来。
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参考文献
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谢 辞
本论文是在 老师的悉心指导下完成的，在这里向 老师表示最诚挚的谢意。可以说该篇论文倾注了 老师大量的心血， ，也是我未来人生之路的开端，无论是在以后的工作中还是生活中，我都会继续努力，不断学习，不断进取，再创佳绩，给母校增光添彩。
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