航空学院本科毕业设计（论文）
第一章 绪 论
1.1 研究背景及意义
由于中国民航的快速发展和在国有资产产业布局中战略地位和作用的日益凸显，民航运输业也越来越受到社会各界的高度关注，越来越多的普通大众在享受航空服务的同时，也越来越关注民航的服务水平。
表1.1 旅客考虑因素统计表
考虑因素 所占比重
价格 15％
正点率 13％
安全性 40％
服务质量
31％
地面保障
1％
中图1.1是2014年《中国民航报》做的旅客调查问卷结果统计表，不难看出，安全永远是民航的重中之重，而在安全的基础上，该公司服务水平的高低也成为旅客在选择航空公司时重点考虑的因素之一。
然而在中国民航业高速发展成就斐然的同时，也面临服务意识淡薄，服务标准欠科学，员工素质参差不齐等一系列问题，制约着行业进一步发展。在这种情况下，航空公司需要针对目标市场人群提供有特色的服务，为旅客提供高品质的服务，才能更好更快的发展。本文降采用大量的文献案例和数据分析，对学习运用民航服务中的沟通技巧进行一系列的分析研究，将沟通技巧完美的运用到客舱服务中，全面提升民航服务等级。{1}{2}{3} 1.2 研究方法
很本文在研究过程中采用了统计资料分析法、案例分析法、数据分析法。
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第二章 客舱服务中沟通的重要性
2.1 沟通的一般原理
“沟通”(communication)一词来自拉丁语的词根common，这个词的含义是共有、一起的意思。不难理解沟通就是一个互动的过程，也是一个传达的过程，沟通的过程可以是一个单向的，也是一个双向的。综合以上观点，我们认为沟通的目的还在于它能分享信息、传达思想、交流意见、表明态度、交流感情、表达愿望等。
中华文化博大精深，在汉语中沟通的“沟”字含义深刻，水通过开沟而相互连通。这个意思也可以从古人的造字中悟得：汉字一般都由横、竖、撇、捺、点、弯钩这些基本笔画组合而成，“沟”字却无横、竖、捺，只有撇、点、弯钩，这说明了什么?说明了沟通少平直而多旁生曲径。根据这个思路，我们把沟通定义为：沟通是为了设定的目标，借助于共同的符号、语言、实物或体态，彼此传递或交换信息、感情及观点等的社会行为。 2.2 沟通的作用
无论是在工作还是生活中，要具备良好的人际关系必须要有良好的沟通二人际关系与沟通，彼此影响，二者可以互补，也能够相克。如果人际关系是在良好的基础上，与他人沟通起来就比较顺畅；同样，沟通状况良好，也会促使人际关系向好的方面发展。人与人之间的沟通能带来对生活的理解、感悟，对工作的探讨、研究。我们在和别人交流的过程中，都是对自己和他人的勉励；要想给别人一杯水，自己就要有一桶水或者更多。为了做得更好，我们需要去学习、思考、提炼，这本身是一个进步的过程。在共勉中提高是一件乐事，一个能够与他人及时准确的沟通时地沟通，才能建立起人际关系，而且是牢固的、长久的。进而能够使得自己在事业上左右逢源、如虎添翼。最终取得成功。我们认为，沟通是现代企业发展的需要，沟通是心理健康的需要，沟通是人际交往的感情需要。由此可见沟通有着极其重要的作用。{4}{5}
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第三章 客舱服务沟通存在的问题
3.1 文化差异带来的问题
由于民航人在工作中地域跨度很大，这也就导致了旅客与乘务员个体间存在很大的文化差异。小到南北方的差异，大到国际、洲际之间的差异。正由于存在比较大的文化差异，所以我们乘务人员在进行客舱服务中难免出现各种各样的问题。最常见的就是语言不通和风俗习惯问题。
山东航空公司要求乘务员要熟练掌握普通话和世界通用语言-英语，这是因为航班中经常有外国人搭乘我们的飞机。同时根据我实习期间的观察，在旅程中大多数欧美国家的人不喜欢乘务员过多打扰他们，他们喜欢安静，或者读书看报，或者使用电脑办公，所以我们在飞行过程中尽量不去打扰他们。但在遇到航班延误或者特殊情况时要做好解释安抚工作，因为他们对时间观念很强，特别重视航班的正点程度。除了与外国人的文化差异，在地大物博的中华国土上也有很大的地域文化差异，这些差异同样主要表现在语言不通，我是在重庆实习的，这点我深有体会。重庆当地人除了念书的学生，其他的都不会说普通话，所以在进行客舱服务中尽量多与他们交流，一遍听不懂的时候再问第二遍，直到确认。再例如航班中有很多少数民族，穆斯林不吃猪肉、藏族人不吃鱼类等等。山东航空公司在旅客购买客票时会询问旅客有无忌口，因此在日常航班中经常有清真餐、无糖餐等特殊餐食，在提供餐食服务中要注意这些“特殊旅客”。 3.2 个人情绪带入工作中
关于“情绪”的确切含义，世界各地的心理学家和哲学家已经辩论了一百多年。根据字典的解释，“情绪”的字面意思是心理的、感受的或者激情的刺激或骚动，包括任何激烈或兴奋的精神状态。还有一些学者认为，“情绪”意指情感及其独特的思想、心理和生理状态，以及一系列行动的倾向。一些学者提出了提出了基本情绪的几大家族，其中恐惧、愤怒、悲伤、喜悦四种基本情绪为世界各地不同文化所公认。{6}{7}
本文所讲的将“个人情绪”主要是讲将负面情绪（悲伤、恐惧、厌恶和愤怒）带入客舱服务中来而造成的不良影响。但正是由于情绪的普遍性，乘务员身上所带
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的情绪会被所有人看出来。前文讲到，当今旅客对民航业最看重的就是安全和服务水平，旅客都希望一登机就看到乘务人员雨沐春风的笑容。
我们上面已经讲到情绪是可以影响到周围人的，所以我们不难联想到如果一个课舱乘务员的情绪就会影响到整个客舱的一百多个旅客。她可以给旅客带来欢笑与愉悦，更可以把自己的负面情绪传递到旅客身上。
当两个人互动沟通,从情感表达情感转移的方向更强大的一方更被动。但是有些人特别容易受到情绪的感染。他们的心是非常敏感，自主神经系统的身体更容易受到刺激,这些生理倾向于让自己的情绪很容易受到影响。他们将为耸人听闻的电视广告而悲伤不已，但和一个好心情的人说两句话，很快就会快乐起来。{8}{9}
下面是我在山东航空公司实习期间自身经历的一件事：2015年10月7日，在青岛-郑州-三亚的航班中，乘务员在迎客期间发现一名老年旅客手里拿着登机牌，表情略显紧张而且四处张望，乘务员觉得他可能是第一次乘坐飞机，便上前打招呼并引导他坐在自己的座位上，并给他提供了毛毯枕头，考虑到他不熟悉客舱的设备，便贴心的给老人家介绍呼唤铃的使用方法，原本紧张的老先生在收到关照后精神明显放松下来。乘务员在巡舱过程中也多次关注该旅客，但在一次巡舱中发现该旅客不在座位上，便去洗手间查看发现右后洗手间有一些人在排队，经过询问确定是一名老人在洗手间里，老人紧张的回答门打不开，乘务员便赶紧帮助其打开洗手间的们，看见老人满头大汗颤颤巍巍从里面走出来。为了缓解老人的紧张情绪，乘务员细心安抚他并且给他倒了一杯热水，告诉他不要紧张，有任何需要我们都会都即使提供帮助，收到照顾的老先生不断表示感谢。
本案例不仅显示出了乘务员的细致的观察力，更充分证明了情绪是可以感染人的。从旅客登机开始就一直观察出独自乘机的老人的隐形需要，而不是一味的按照有办理无人陪老人手续旅客的规定才去服务。主动去提供服务，主动去与旅客沟通。用自己的情绪去感染他人，进而使对方紧张的情绪放松下来，这是将沟通技巧运用在客舱服务中的现实案例，是具有一定的代表性。{10}
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3.3 客舱服务中的语言使用
在对于一个非常看重服务水平的职业来讲，乘务员在进行岗前职业培训时就着重的培训了语言的使用技能。但在实际工作中，仍有很多被投诉的情况都是由于使用了不恰当的语言。
空中乘务员在工作中的语言运用主要在三个部分： 一、旅客登机
1.当旅客登机前，山东航空公司的乘务员必须在制定的位置就位，等到登机时热情的迎客并且逐个问候致意。
2.客舱乘务员引导旅客尽快入座，方便身后旅客可以快速通过客舱，并协助不方便的旅客安放行李。
3.3号位的乘务员需要向特殊旅客及时提供帮助并作个别的介绍。
4.头等舱乘务员需要及时向头等舱旅客提供饮料及毛巾服务，并询问是否需要挂衣服。
5.如果时间允许，航班上所有乘务员可以对所有舱位的旅客提供报纸、杂志、毛毯和枕头服务（服务过程中必须面带微笑与旅客沟通）
6.紧急出口处的乘务员需要对坐在应急出口的旅客介绍应急出口注意事项，语言要求简介规范明了。{11}
二、舱门关闭后
1.乘务长使用外话下达乘务员各就各位，操作舱门预位，双人互检。
2.播放乘务员致礼广播。要求语言亲切。精品航线需要加入广播词（中英文都要体现）。
3.由当班乘务长在前舱播放安全演示广播，播放提示观看演示广播词。如果需要乘务员做安全演示，全体乘务人员应在乘务长的指示下完成，要求动作统一规范标准。
三、飞行中
1.起飞后及时播放广播（山东航空知音卡广播及航线介绍）。 2.餐食饮料供应前进行提示广播。
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