毕业设计（论文）
题 目
系 （院） 专 业 班 级 学生姓名 学 号 指导教师 职 称
客舱服务中的沟通技巧研究
讲师
二〇一五年六月十二日
独 创 声 明
本人郑重声明：所呈交的毕业设计（论文），是本人在指导老师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果，成果不存在知识产权争议。尽我所知，除文中已经注明引用的内容外，本设计（论文）不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体均已在文中以明确方式标明。
本声明的法律后果由本人承担。
作者签名： 2015年6月12日
毕业设计（论文）使用授权声明
本人完全了解滨州学院关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定。
本人愿意按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版，同意学校保存学位论文的印刷本和电子版，或采用影印、数字化或其它复制手段保存设计（论文）；同意学校在不以营利为目的的前提下，建立目录检索与阅览服务系统，公布设计（论文）的部分或全部内容，允许他人依法合理使用。
（保密论文在解密后遵守此规定）
作者签名： 20 年 月 日
航空学院本科毕业设计（论文）
客舱服务中的沟通技巧研究
摘 要
沟通沟通是人类社会交往的基本行为方式，我们交流思想、联络感情、传递信息都需要沟通。在民航服务业内，客舱内的沟通更是必不可少的。本人结合半年多的带飞实习期间的有关经验，从民航服务沟通的重要性、客舱服务中经常出现的沟通问题以及空乘人员常用的拒绝和说服的技巧等三个主要方面进行研究，在充分利用沟通技巧的基础上解决客舱内出现的沟通服务问题，得出了在客舱服务中与旅客沟通时的心态很重要，要在日常工作生活中不断积累经验，不断向他人学习沟通的方式方法，努力提高山东航空公司客舱乘务员的综合素质，为旅客提供高质量的客舱服务。
本文作者根据大量自身经历的案例分析总结如何在民航服务中利用沟通技巧提高山东航空公司的服务质量，提升服务等级，间接扩大山东航空公司的利益。
关键词：沟通技巧；服务质量；客舱服务；山东航空
I
航空学院本科毕业设计（论文）
Study on Communication Skills in Civil Aviation
Services
Abstract
Communication is the basic behavior of human social interaction, we communicate ideas, contact the feelings, delivery information need to communicate. In the civil aviation service industry, the cabin communication is essential. I combined with six months to fly during the internship with the relevant experience and communication problems frequently arise from the cabin and the importance of civil aviation service, communication service and flight attendants used to and persuasion skills such as three main aspects of the research, in the full use of communication skills on the basis to solve problem of communication service cabin, obtained in communicating with passenger cabin service attitude is very important, but also in daily life and work continue to accumulate experience, will continue to learn from others communication methods, the comprehensive quality of efforts to improve Shandong airline cabin crew, for passengers to provide high quality of cabin service.
In this paper, the author according to the case of a large number of analysis summary how to use communication skills in the civil aviation services, improve service quality of airline promotion service level, the interests of the indirect expanding airline.
Key words：Communication skills;The service quality; Shandong airline
II
航空学院本科毕业设计（论文）
目 录
摘 要 ................................................................................................................................ I Abstract ................................................................................................................................II 目 录 ............................................................................................................................. III 第一章 绪 论 ................................................................................................................... 1 1.1 研究背景及意义 ......................................................................... 错误！未定义书签。 1.2 研究方法 ....................................................................................................................... 1 第二章 客舱服务中沟通的重要性 ................................................................................. 2 2.1 沟通的一般原理 ........................................................................................................... 2 2.2 沟通的作用 ................................................................................................................... 2 第三章 客舱服务沟通存在的问题 ................................................................................. 3 3.1 文化差异带来的问题 ................................................................................................... 3 3.2 个人情绪带入工作中 ................................................................................................... 4 3.3 不恰当的语言 ............................................................................. 错误！未定义书签。 3.4 不恰当的肢体动作或表情 ......................................................... 错误！未定义书签。 第四章 沟通技巧在客舱服务中的运用 ......................................................................... 8 4.1 拒绝的技巧 ................................................................................................................... 8 4.2 说服的技巧 ................................................................................................................. 10 4.3 与旅客沟通心态很重要 ............................................................................................. 11 4.4 不断学习，不断积累经验 ......................................................................................... 12 第五章 结论 ................................................................................................................... 13 参考文献 ........................................................................................................................... 14 谢 辞 ............................................................................................................................. 15
III
客舱服务中的沟通技巧研究-论文
