流失客户的调查分析及招揽
背景：服务店客户流失数量不断增加，客服部门应该对流失客户进行调查分析进而 配合售后部门制定出相应的招揽计划，促进客户来店，从而达到降低客户流失率的目的。 适用范围: 客户分析及流失客户的招揽。 一、 定期整理客户分类，对流失客户资源进行统计分析：
1、按客户的流失时间/性质进行分类分析 不来店 时长 客户 性质 6-8月 非流失 客户 8-12月 准流失 客户 1 -2年 流失客户 2 -3年 趋向彻底流失 流失客户 3年以上 彻底流失 应对措施正常的保养提醒；提醒预约工时优惠；保养提醒；有优惠活动提醒车主；定期跟进预约工时优惠；温馨提示续保检车等业务； 凭流失招揽短信来店工时七折（事故车除外）；半轴、减震器等老车易损配件九折优惠；关怀为主；邀约来店免费全车检测、添加防冻液、玻璃水；预约来店工时六折优惠（除事故车）指定配件九折；消费赠送养护项目促进下次来店；关怀为主；邀约来店免费赠送全车检测或添加玻璃水、防冻液； 维修工时有折扣、配件有优惠、消费赠礼品；安排资深技师维修；
2、针对流失客户进行地区、车型及车龄统计（以我司2012年7月分析为例） 2.1流失客户按地区分析结果 地区 流失数量 占比 市区 405 49.8% 外地 192 23.6% 卢龙 48 5.9% 昌黎 38 4.6% 抚宁 76 9.3% 青龙 53 6.5% 结论：市区及外地车的流失客户占到73.4%，流失客户的招揽工作应该主要集中在市区
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流失客户中开展，外地流失客户档案需要定期维护和清理。四个县城区中，抚宁地区的流失比重较高，可以考虑增加抚宁地区服务下乡活动的次数。
2.2流失客户 按车型分析结果 车型 保有量 流失数 流失率 福美来 海福星 欢动 海马3 福3 845 288 34% 1099 355 29 6 129 23 539 47 8% 普力马 258 37 14.3% 骑士 丘比特 119 1 0.1% 589 55 9.3% 32.3% 20.6% 17.8% 结论：不在售车型中，福美来（1代和2代）和海福星的流失率比较大；在售车型中，普力马流失率较大；应该加强这三种车型流失客户的邀约。
2.3流失客户 按车龄分析结果 购车时长 流失数量 占比 累计占比 1年内 2 0.2% 0.2% 1-2年 116 14.2% 14.4% 2-3年 197 24.2% 38.6% 3-4年 163 20% 58.6% 4年以上 334 41.4% 100% 结论:流失率与购车时间基本上呈正比，即购车时间越长，流失率越高。车辆过了质保期后流失客户数呈明显上升趋势，尤其购车4年以内的客户累计的流失客户达到近60%，这部分客户招揽相对容易，故今后应该加强对这部分流失客户的招揽。
二、进行流失客户招揽及跟进
安排回访专员每天定量进行流失客户招揽，通过电话招揽对流失客户进行邀约。根据客户的回复进行流失原因分析，并进行工作总结。要求有相关工作表格记录邀约内容及跟进结果。
左面是应用表格 工具截图，具体表格 工具见附件一。
每月流失客户招揽信息汇总及分析表（以2012年7月为例）
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流失招揽情况汇总 本月流失提醒数 提醒已经后回厂数 200 46 内 因 流失原因汇总（142） 4S店价格贵 服务店维修技术不好 维修等待时间太长 服务态度差 离4S店比较远不方便 外 因 车不怎么开/里程少 朋友开维修厂 车辆转卖 其他（外地车/没时间来店) 46 19 14 5 11 9 8 4 26 其中：流失原因分析样本（142） 提醒后有意向还未来的 明确表示不来店的 车辆转卖 其中：无效数据（12） 电话错误 无缘故挂电话 5 7 115 23 4 客户的流失原因主要分为内部因素和外部因素：
内因主要为：客户认为服务店配件及工时价格贵，维修技术差，维修等待时间长等； 外因主要分为：距离远不方便来服务店，亲属或朋友本身就开维修厂，车辆转卖，客户认为里程较少不用来店等等；
从表内数据可以看出：内因是客户不来我店主要原因；
工作人员要根据客户的反馈，对其流失原因进行分析并制定相应的招揽话术。
三、流失客户邀约方法及邀约话术
注：应在流失调查的基础上，就主要流失原因和服务部一起制订并确认相应招揽政策；如流失主要原因变化，相应招揽政策及应对话术也应及时调整；
如主要原因是内因的，应先执行内部改善，执行完成后，再进行相应的流失招揽。
1、根据客户流失性质制订的招揽方案
根据流失客户的不来店时间，流失客户可分为3类：准流失客户、流失客户和彻底流失客户。
1.1、准流失客户：6-12个月不来店的客户。
此类客户不来店主要原因为：车辆里程较少、没时间、人在外地回不来等外在原因，并非真正意义上的流失客户；此类客户邀约后再次来店的可能性最大，工作人员按照保养提醒的方式进行招揽即可，强调定期保养的好处、预约的便利性和优惠性。
1.2、流失客户：1年至2年不来店的客户。
流失原因主要为：客户认为服务店价格贵、维修技术差、工作人员态度不好、等待时间过长、亲戚朋友是开维修厂的、车出了保质期/有小问题不用在服务店做、车辆已经转卖，
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等。针对此类客户的流失原因服务店要做出相应的解释，进行分类招揽。并且可以通过店内活动对客户进行邀约，如购车三年以上的车辆半轴、减震器、刹车等部位磨损较大，服务店可以针对流失客户对这些用品进行优惠销售。或者群发流失客户短信，凭短信特定时间来店维修保养（事故车除外）六折优惠。举办金秋之旅，感恩活动等大型活动时对流失客户进行来店邀约。
1.3、彻底流失客户：2年以上不来店的客户。
对于此类客户，主要以关怀为主。通过生日祝福、节日问候（中秋及端午等节日送礼）、续保、检车、自驾游等服务与客户进行联系进行温馨提示，利用赠送全车检测，免费添加玻璃水、防冻液之类的服务，吸引客户来店消费。消费后可按金额赠送礼品或养护券。如消费满500元赠送毛绒玩具和玻璃水一瓶（价值五十元）。消费满1000元赠送车用香水和空气滤芯（价值一百五十元）。消费一千元以上赠送基础保养（价值二百元）。促进客户下次来店。
2、根据流失原因制订的招揽方案
注：邀约免费赠送全车检测的客户来店后需要填写一份流失客户调查问卷，详见附件。以问卷形式对客户进行流失原因的调查一定要注意引导客户填写真实的想法,另外，做好流失客户来店保养维修后的回访工作也是非常重要的。
流失原因 应对话术思路 与其他品牌工时配件价格作比较，体现海马优势； 预约工时八折；凭特定群发短信，工时可六折，指定配件（半轴 减震器等老车易损件）可以九折； 可预约安排资深技师进行检查维修，提高车间一次修复率； 可备注客户信息：客户对维修质量不满意，下次安排资深技师检查维修； 价格贵 技术差 等待时间长 提前预约，保证预留工位； 改善服务态度； 可备注客户信息：客户对服务不满意，下次安排资深服务顾问接待； 着重体现服务店的技术专业性、正厂纯正配件 ； 进行优惠活动邀约 ； 如果提供新车主正确联系方式可赠送价值200元装饰券 ； 吸引客户来店、促进新车销售； 提醒客户去当地4S店进行定期维修保养； 服务差 在维修厂做 车辆转卖 外地车 3、流失客户邀约话术：
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流失客户的主要招揽方式为短信和电话邀约，以下为电话邀约话术：
您好，我是秦皇岛通汇海马4S店的客服，请问您是XX车主吗？您好，需要给您做个回访，大概占用您两三分钟时间，请问您方便接听电话吗？看您的维修记录，上次来店保养是X年Ｘ月，正常的保养是半年做一次的，现在已经过去了Ｘ月的时间，您一直也没来服务店维修保养，想问下您的车辆做保养了吗？
1、客户回答从外面的维修厂做了
招揽话术：想问下车主，这次的保养您为什么没来服务店做呢？ 1.1服务店价格贵
应对话术：服务店的价格都是明码标价的，而且我店跟现代、大众、奇瑞、长城比较过工时及相关配件价格，现代换机油机滤的工时是60元，我们店才收费50元。海马的价格总体来说还是偏低的。而且服务店每个季度都会有优惠服务活动，期间来店维修保养工时和指定配件都有优惠，以后有活动我可以通知您。建议您下次来店维修保养之前提前一天拨打3165999预约，工时给你打八折（事故车除外）您看怎么样？
1.2朋友是开维修厂的，在外面做不花钱，
招揽话术：4S店的配件都是原厂正规配件，质量有保证，服务店的维修工具和维修技术更规范更专业，车辆出现问题最好还是来服务店进行维修，您提前预约保养维修，工时可以优惠，您看怎么样？
1.3服务店技术差
客户表示：车子有问题，来店那么多次，维修技师也没修好，对服务店都没有信心了。 招揽话术：维修技师需要不断的进行培训和考核，目前我们服务店的技师都是经过专业认证的，如果您预约来店，我们尽量安排资深技师为您的车辆进行维修，您看怎么样。如果是服务店解决不了的技术问题，我们可以向厂家提交，尽最大努力为您解决车辆问题。
1.4对服务态度不满意
招揽话术：很抱歉，可能之前您来店有过不愉快的事情，造成您对服务店的服务不满意。服务店现在对员工的礼貌及接待水平都是定期考核的，关于服务水平上面我们有了很大的提升。这样吧，服务店可以免费帮您做一次全车检测，您看您什么时候方便过来？我可以帮您预约安排金牌服务顾问给您接车。
1.6家是县城的，离服务店太远，不方便去服务店。
招揽话术：车辆有问题最好是来服务店进行维修保养，下次您来店先预约，我们提前给你预留工位，这样对您也方便。另外，服务店有服务下乡的活动，下次去你们地区活动之前我可以电话通知您，您看怎么样？（注意是在已确定今后会下乡服务的区域）； 2、车辆转卖了，想买别的车。
招揽话术：如果您能提供新车主的联系方式，服务店将赠送您价值一百元装饰券（脚垫，车用香水、挂饰之类），最近我们店的福美来三代卖的不错，性价比也很高，您要是有时间可以来看看，老车主买车能优惠不少钱呢！
3、还未做保养
询问未做保养的原因及回店意愿、不愿回店的原因，告知正常做定保有助于保护车辆，其他话术同1；
招揽话术：正常做定保有助于保护您的车辆，您看需要我为您预约吗？
四、方案实施效果
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汽车4S店流失客户调查分析及招揽方法
