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在日常生活中，人们所做的每一件事情，不是为了获得某种“利益”，就是为了逃避某种“伤害”。
从心理学的角度来讲，“趋利避害”对于每个人的影响，就像是看不见的指南针那样。当某件事降临到自己身上时，我们的第一反应就是分析这件事对于自己是有害的还是有利的，进而再决定自己后续的行为方向。
销售人员在销售的过程中，遇到客户的心理“防火墙”其实也是这个道理。其根源在于客户在与销售人员长期打交道的过程中，形成了一种“经验”判断。这种“经验”是如此的深刻，以至于客户只要发现是销售人员来进行销售，尤其是在刚刚开场阶段，客户都会本能地竖起自己的“防火墙” 先拒绝了再说。
在生活中，我们每个人都有这种“自我保护”的意识，都有自己的“心理防火墙”。但是从心理学的角度仔细分析，就会发现这种“心理防火墙”并不是时时存在的。它不仅仅有启动的过程，而且都是在一些明显的刺激下才能产生，这些刺激可形象地称之为“触发点”。 例如，当同事不小心碰翻你桌上的水杯时，你的第一反应是不是先躲避一下？当背后书架上的书突然砸向你的头，你的第一反应是不是马上缩头？从心理学上看，我们可以把水杯倾倒、书突然落下等类似的情况统称为“触发点”。这些“触发点”被触发后，会立刻唤醒你心某处深藏的记忆与经验，进而给你发出“立刻躲避”、“马上缩头”指令。 客户心中的“防火墙”也是如此。不管是什么类型的“心理防火墙”，它的出现肯定是其“触发点”被“触发”的结果。
同理，销售员在与客户进行沟通的过程中，之所以客户启动了“心理防火墙”，肯定是销售人员在沟通中触发了客户“心理防火墙”的触发点，引起了客户一些痛苦的记忆，进而销售就这样以失败而告终。
所以，从心理学的角度看，销售员如何避开客户自我保护的触发点显得格外重要。要做到这一点，笔者认为应该从下面几个方面着手。
一、在开场白中避开“触发点”
在拜访客户的时候，销售人员开口前应该审时度势，先弄清楚客户的心理再说。不妨就简单地自我介绍为：我是某某集团，而不需要将自己说得那么详细。由于某某集团是个相当模糊的说法，无法让客户从公司名称中产生推理想象，自然就避开了“触发点”。 当然，销售人员采用直接开场白的方式也可以，如果销售人员所在的企业在本行业具有非常高的知名度，比如像中国联通这样的企业销售人员，就可以直截了当地介绍“我是中国联通的×××”。
由于中国联通这样的公司能够带给客户足够的信任，而且客户还有可能本身就在使用中国联通的服务，这样的自我介绍完全可行。客户不会受到任何压力，而且你有重要的、与之有利害关系的东西要与其分享。
二、通过适当的提问避开“触发点”
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销售人员在与客户见面时，要先礼貌性地作一自我介绍，与客户握手，坐下，并开始提问经过深思熟虑的问题。销售员应该注意，你提出的问题应该是一个不同寻常的问题，或者有趣，或者是一个双方关心的问题。只有问题具有吸引力，客户才会针对销售人员提出的问题自动地作出反应。
比如，当你问客户，“我能问您一个问题吗？”他几乎总是说行。然后，你就会获得完全的控制权。
当你问客户，“您愿意看看一种经过检验能让您的销售额每年增长30%～40%的方法吗？”这时客户除了“乖乖地”回答你这个问题外，没法说别的。作为销售人员，就要学会从心理学的角度来控制局面不断提问，进而更好地避开客户自我保护的“触发点”，引导其作出回答。
三、让客户主动起来
在某些情况下，即使有最好的开场白，提了恰当的问题，客户仍然会犹豫，不愿与你再进行交谈。为了克服这种不情愿，销售人员最强有力的销售技巧就是把主动权让给客户。 销售人员应把消极或中立的客户变得积极起来，并诱发他们的欲望，让他们愿意去试着了解该行业其他人已经在用的商品。这样一来，销售人员不仅可轻易地在客户心中建立起可信度，还可以避免盲目地进入客户的心理阵地。
美国人派森的工作是为一家专门替服装设计师设计花样的画室推销草图。在最初的三年间，派森先生每个星期都会去拜访纽约一位著名的服装设计师。
“他从不拒绝接见我，”派森先生说，“但他也从不买我的东西。他总是很仔细地看看我的草图，然后说： 不行，派森，我想我们今天谈不拢了。 ”
已经接近150次失败了，派森的耐心几乎到了极限。终于有一天，他走近办公室，随手抓起几画家们未完成的草图，驱车赶到那位服装设计师的办公室。“如果您愿意的话，希望能帮我一个小忙，”他说，“这是一些尚未完成的草图。能否请您告诉我，我们应该如何把它们完成，才能对您有所帮助？”
这位服装设计师默默地看了那些草图一会儿，然后说：“把这些图留在我这儿几天，然后再回来找我。”
3天后，派森接到了这位挑剔的服装设计师的，得到了一些建议。他拿着草图回到画室，按照服装设计师的意思把它们修饰完成。结果呢？这些图全部被接受了。
从那时候起，这位高傲的设计师开始继续订购其他的图案，这全是根据他的想法画成的。派森在这一连串的销售中赚取了大量的佣金。
“我现在才明白，这么多年来，为什么我一直都无法和这位买主做成买卖。”派森说，“我以前只是不停地催促他买下我认为他应该买的东西，而现在的做好完全相反。我鼓励他把他的想法交给我。他现在觉得这些图案是他创造的，确实也是如此。我现在用不着去向他推销，他自动会买。”
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资料来源：（美）西．销售中的心理学．王有天，伟译．：中国人民大学，2007（有删改）．
绝大多数销售员都经历过类似派森前面的失败，所以派森最后使客户主动参与的方式很值得我们借鉴。
在很多时候，你面对客户可以采取这样的方式。
现在已经有几百家公司用上了我们的产品，并获得了相当不错的效果。这个产品已经被证明是有效的，而且很实用，我们可以给您100%的保证。我只需要占用您十分钟的时间，给您看一下我们的产品，然后您自己来作决定。
这样的谈话方式，没有哪个客户不愿意腾出十分钟时间。他们可能在下个月之前给不了你半个小时的时间，但是他们可以现在就给你十分钟，只要你的产品能够让他们很感兴趣。 当然，作为销售人员的你，在任何时候都不能犯如下的错误。例如“今天上午10：30和明天上午11：20，哪个时间您比较方便？很明显，你给客户提供了两个具体时间让其选择。对于客户来讲，这是一个老掉牙的、操纵客户意图非常明显的方法。客户对这样的话术已经听过无数遍了，心理上会马上产生逆反效应，他会认为销售员是在试图操纵他。“触发点”一旦被触发，“心理防火墙”将马上树起，从而拒销售员于千里之外，即使当初对你销售的商品感兴趣，那么现在他也一定觉得索然无味。
驱动客户的伟大力量
2007年8月24日，英国《每日邮报》报道了一则新闻：
一位名叫泰勒的英国妇女完全抛弃每日例行程序，体验了一段不洗澡、不刷牙、不化妆的特殊生活，目的是测试化妆品的效用。而以前她每天需要使用的清洁和化妆用品多达十几种，包括保湿水、乳液、发胶、身体清香剂、香水、脱毛剂、苗条霜等。她把这次行为称做自己生命中的“第一次科学实验”。
坚持到第二周，她周身散发出难闻气味 到了第四周，意想不到的事情出现了，她发现自己的皮肤开始发光，眼皮上的一块囊肿也消失了。
这次实验的结果是：喜欢化妆品完全来自心理的需要，不用化妆品，皮肤也可以健康。 我们从销售的角度来看，估计很多人不禁要问：泰勒做这个“实验”的真正动机是什么呢？还是来听听她自己的回答吧。
泰勒后来解释说：“我曾阅读过一些化妆品的说明书，发现自己每天接触的化学物质超过200种。虽然每个厂商都信誓旦旦地说保证它们的安全性，但日后会造成何种影响却不得而知。”
看到这里，聪明的销售员应该立刻想到，泰勒在化妆品的消费中最担心的是什么？那就是化妆品对人体皮肤必须保证绝对安全，没有毒副作用，不会到老年留下后遗症。
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作为一名普通的消费者，泰勒的担心证明了心理学上的一个观点：“趋利避害”是驱动人类行为的最伟大的力量，是我们一切行为选择背后的力量根源。
所以在销售中，销售人员只要学会将这种力量巧妙地施加在客户身上，就可以影响并改变客户的行为方向，引导客户与你达成有效的销售。
一、利用权威效应，让商品充满安全感
在我们的生活中，人们对地位高的人提出的意见和办法会产生认同的心理和执行的行为，而对地位低的人提出的同样意见和办法多数情况下会拒绝，更不会去执行。这就是心理学中的“权威效应”，所谓“人微言轻、人贵言重”就是这个道理。
生活中，人们常认为权威人物的思想、行为和语言往往是正确的，服从他们会使自己有种安全感，减少出错的概率。而且按照权威人物的要求去做，也会得到各方面的认可。 其实，在我们的日常生活中，消费者对商品安全的担忧无处不在。家里的冰箱和空调是否能保证最基本的制冷能力；保鲜食品能否保证味道鲜美，确保营养价值；出门乘坐交通工具，不管是汽车、火车，还是飞机等，能否保证行程的安全
从心理学的角度来讲，人们的这种行为是“安全心理”和“认可心理”的表现。 人们对权威的深信不疑和无条件遵从，会使权威形成一种强大的影响力，利用这种权威效应则可以在很大程度上影响和改变人们的行为。
销售员在向客户销售时，一定要学会并善于利用“权威效应”，让自己的商品充满安全感，才能满足客户的“安全心理”，顺利地实现成交。
在销售中，“权威效应”的应用非常广泛。例如，许多销售人员在进行销售的过程中，往往抬出这个商品是某某知名人物做形象代言人，或者拿出一些有影响力的机构认证书来突出自己的商品，以达到增加销售量的目的。
我们来看看下面这个案例：
小是某机械厂的销售人员。一次，在与一个客户进行商谈的时候，他发现对方是一个心思极为缜密的人，因此在向客户介绍商品的时候讲解得特别详细，在回答客户的咨询时也回答得比较有条理，同时还把客户的意见用小本子记录下来。
小又给客户提供了一份商品的市场调查报告，便于他进一步了解自己商品的真实销售情况。对于这一点，小很是自信，因为本公司的商品销量确实很好，在市场上也有一定的名气，对客户也很有说服力。
但在交谈过程中，小发现客户对自己的商品质量还是有很大的疑虑。一连几次的回应都是：我们考虑一下、还要向领导请示一下等。
优秀的销售员绝不会轻易放弃，执著的小开始思考，到底是哪里出了问题呢？无奈之下只好向经理作了汇报，并寻求帮助。
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具有丰富实战经验的经理只回答了一句话：两天后，会有一份资料传真给你，你拿给客户。
小收到文件后，按照经理的指示直接送到客户的桌上，客户高层研究后态度大变，爽快签约。
原来，那份资料是小公司与客户所在行业中某家龙头企业的合作报告，并附带了该行业权威专家的评价。客户看到这些极具权威效应的资料，才终于消除了疑虑，很放心地作出了购买的决定。毕竟有那么多权威的推荐和认可，自己也没有什么不放心的了。
资料来源：袁良．弹无虚发的高效销售．：中国铁道，2007（有 删改）． 上述例子中，小所在的公司就是巧妙利用权威效应的影响，来赢得客户的认可的。 其实在生活中也是如此。比如，人们喜欢购买各种名牌商品，因为它们有明星的代言，有权威机构的认证，有社会的广泛认可，这能给人们的心理带来很大的安全感。在一定程度上，权威代表着社会的认可，代表着绝大多数人的意见。在其强大的心理影响力下，人们会变得很顺从。
因此，销售人员在销售过程中如果能够巧妙地应用权威的引导力，则能够对销售起到很大的促进作用。当然，销售人员也要正确、合理地运用这种优势，而不能贪图眼前的利益弄虚作假欺骗客户，这样必然会带来严重的后果。
二、帮客户避免伤害
生活中，人们往往会觉得“得到利益”所带来的种种快乐感受，远远不如“受到伤害”所带来的痛苦感受强烈。这就好比在尽量防止5000元被偷和努力赚取5000元之间，大多数人都愿意花时间去守住他们已经拥有的，却不愿意冒风险去追求心期望得到的。
举一个发生在我们身边的例子：
每天报纸都会报道大量的容，其中其头版标题对于这份报纸当天的销量是至关重要的。你不妨细心观察一下，看看每天所买的那份报纸是用负面新闻作为头版标题的机会多一点，还是用正面新闻作为头版标题的机会多一点？
如果没有错的话，你会发现自己每天之所以买某一份报纸，大多数时候都是受到了负面头版标题的影响，对吗？
世界上每天都发生着无数的新闻，其多数都是积极正面的。作为报社、杂志、电台、电视台以及网络等媒体单位的编辑们都看在眼里，心知肚明，然而在他们的报道里，却总是负面新闻占据主导位置，就像一位资深新闻从业人员所说的那样：“我希望天下太平，但是如果过于太平，我们的新闻就没有人看了。”
从心理学的角度分析，人们对于负面伤害的感受要比正面信息的感受强烈得多。如果用量化的数字来表示的话，前者应该是后者的4～5倍左右。
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销售中的心理学(经典)
