酒店前厅部的岗位职责与行为规范；
A前台领班岗位职责
1．服务上级领导，认真贯彻执行部门主管或经理安排的各项工作，按时完成
各项工作任务指标。
2．熟悉岗位专业技能和相关行业知识，熟悉本地政治、经济、交通、旅游、民风民俗、等相关信息，熟悉客源市场、行业动态，协助前台热情主动地客房销售工作。
3．负责前台新入职人员的专业技能培训工作。
4．参与前台各项工作制度、服务流程、服务标准的制订，监督指导前台日常
工作。
5．负责前台行政管理，做好前台工作排班，统计考勤情况。
6．协助前台接待做好重要客户及大型会议团队的预订和接待工作。
7．处理前台工作中出现的问题，核对班结报表，制订、递交各类工作报表和
计划。
8．接受处理客人投诉，搜集客人意见，协助前台热情周到地为客人提供一流
的服务。
9．协调好前台与其它部门之间的联系，搞好内部团结，更好的对客服务工作。
B前台接待岗位职责
1. 服从上级领导，接受前台领班工作安排，按规定的工作程序与服务标准向宾客提供一流的接待服务。 2. 作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好区域卫生及设备设施的清洁保养工作。
3. 认真进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，确认无误后签字确认。 4. 及时掌握当前房态，本地客源市场规律，积极热情地推销客房。了解当天散客、会议及宴会预定、预离情况，确认其付款方式，以保证入住和退房准确无误。
5. 快速准确地为客人办理入住、延房、换房手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解产生纠纷，并需做好客人验证手续和开房登记。
6. 及时准确地与客房做好房态核对工作，做好与客房的信息沟通与交流。 7. 积极主动地学习岗位专业技能和相关行业知识，熟悉本地政治、经济、交通、旅游、民风民俗等相关信息，热情周到地为客人提供问询服务及必要的帮助。 8. 熟练掌握长住客人、挂帐单位、协议客户、会员客户及散客价格及办理手续程序。严格遵守各项制度和操作程序。
9．熟悉了解酒店基本服务设施、各种活动内容及优惠政策，积极主动地为宾
客推介。
10.妥善处理客人的意见和投诉，不能解决时，及时向上级主管请示、汇报。 11..按时制作、呈报各种报表报告。
12.按时准确地处理客人的留言、电传、邮件等。
13.做好房卡的发放、客借物品、物品寄存、住客洗衣、保险柜钥匙使用的登
记记录工作。
14.密切注意大堂秩序，如有突发事件及时向上级主管和安全部门汇报。 15.前台管理软件使用密码妥善保管，不许共用或让他人使用。 16.协调好同事、与其它部门之间的关系，更好的对客服务工作。
C前台收银岗位职责
1. 服从上级领导，接受前台领班和财务主管工作安排，按规定的工作程序与服务标准向宾客提供一流的服务。
2.作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪、保险柜等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。
3. 认真进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，，确认无误后签字确认，收银班交接，前帐不清后账不接。
4. 及时掌握当前房态和客人帐务情况，了解当天散客、会议及宴会预定、预离情况，确认其付款方式，以保证结帐准确无误。
5.快速准确地为客人办理退房手续，押金条应书写规范祥细，避免客人误解产生纠纷，退房时要验证房号和客人姓名是否一致。
6. 准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，开具发票。 7. 积极主动地学习岗位专业技能和相关行业知识，熟悉本地政治、经济、交通、旅游、民风民俗等相关信息，热情周到地为客人提供问询服务及必要的帮助。
8. 制作、呈报各种经营分析报表和财务报表。
9.每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。
10.切实执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇，并负责监督员工遵守外汇管理制度。
11.每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同币种，不同票据分
别填写在缴款袋上。
12.妥善处理客人的投诉，当不能解决时，及时向上级主管请示、汇报。 13.备用金不得以白条抵库，未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人，（如特殊情况必须经酒店总经理同意，办理相关手续。）
14.在授理信用卡和支票结帐业务时，必须严格按照信用卡、支票操作程序执
行。
15.协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。
16.每天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常情况进行汇报。 17.正确做好房卡回收的统计工作，交还接待。
18.密切注意大堂的情况，如有异常及时向上级主管和安全部汇报。 19.前台管理软件使用密码妥善保管，不许共用或让他人使用。 20.协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。
前厅部接待服务流程及行为规范:
1 、（七一路店的前台是坐式服务，唯独吧台收银和接待的操作台不合格，容易泄露公司机密）点头微笑，热情问候；要求面不自然流露微笑，点头以示尊重，声音平和，声调稍高：“先生/小姐您好！欢迎光临方圆快捷酒店！
2、询问客人的住宿要求及对房型、房价、设施及服务功能的介绍；例如：“先生您一人住宿的话，可以选择迷你间或者标准间，我们的房间价格是98元和118元，房间里面配备独体洗手间、卫星电视、24H小时宽带、热水供应；”
3、为客人办理入住登记手续，（散客、团队、协议单位、旅行社）请客人出示证件，按照客人的要求进行房间确认。同时要询问客人需要停留多长时间，有何特别爱好及习惯，然后按规定收取押金，开押金条；
4、严格按照发钥匙（房卡）程序，准确好客人需要办理的一切物品后，通知客房部迎接客人的光临；（发卡时注意电脑的输入，确保不能出现差错。通知客房部是要语言清晰明亮，同时注意提示客人必要的服务电话如：“2楼服务员，8232的客人已经办理好入住手续了，请做好接待服务。＋＋先生/小姐您到2楼后服务员会等候你的光临，如果有什么需要请拨打8888内线，我们会以最快的速度为您服务！”
5、客人上楼后，接待员应检查刚才的输入是否准确无误，并随时通知客房部工作人员客人的要求的个人习惯信息；
6、随时与客房部的沟通房态信息，对于VIP房、住客房、长住房、空房的掌控要耳熟能详，静房、脏房的确认要及时迅速，为提高客房入住率做好一切准备；
7、客人的电话打到前台响声不过三声，迅速的拿起电话倾听客人的需求。此时是体现一个酒店服务的最佳时机：“您好这里是前台，请问您有什么需要？好的稍等一下，我们马上为你安排！”
8、随时保持清醒的头脑，不断的稽核入住的登记资料以及顾客消费情况，不出现多帐少款、多款少帐的现象；
9、遇到顾客的投诉，要耐心解释。如果不能解决或者超出自己职权范围的事情须报备上级主管人员，忌擅自做主；
10、收银员严格按照公司规定进行收款，不做有损公司利益的事情； 11、收银员做好手工台帐，防止电脑系统出现问题后无从落实责任； 12、定期检查电脑、打印机、POS机、电话机等设备的性能，杜绝隐患，及时处理。
酒店前厅部的岗位职责与行为规范
