第九章 医院管理沟通
一、教学目的
1、掌握沟通的分类、有效沟通的障碍沟通的改善。 2、熟悉沟通模型与沟通的构成。 3、了解沟通的功能、沟通的构成。 二、讲授学时 2学时
三、讲授的内容纲要及重点、难点 （一）内容纲要
1、沟通的功能 2、沟通的分类 3、沟通模型 4、沟通的构成
5、有效沟通的障碍沟通的改善 （二）教学重点 1、沟通的分类
2、有效沟通的障碍沟通的改善 （三）教学难点
1、有效沟通的障碍沟通的改善 2、沟通的构成 四、教学设计
第一节 沟通概述
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一、沟通的功能
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控制
家长需要与孩子交流，以给予孩子指导，并控制孩子。当然，在企业里，经理要通过沟通了解下情，以控制下属员工。
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指导
上级通过沟通对下级的行为也有指导作用。
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激励 决策 反馈与评价 信息交流 情绪表达
有些人，老是憋不住，总想找人说话，没有朋友在场时，就上网。因为他有一种交流的渴望、或情绪表达的渴望，通过沟通，心里就会通畅。当然，在企业里，老总需要和一线员工交流沟通，以了解情况，作出准确决策。
二、沟通的分类 （一）按沟通方向分类 1、垂直沟通 （1）自上而下
各种方式：命令、指示、签发生日贺卡、向员工家属发感谢信等。 （2）自下而上
汇报工作、反应情况、申述问题等。
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2、水平沟通
主要用于信息交流、协商某些问题。或社会交往、感情需要。 （1）同部门内同事间的沟通 （2）与其他部门同阶层的人沟通
不同部门之间的沟通也很重要，方式有部门间的流动。举办一些晚会、集体活动、郊游活动。
（二）按沟通媒介划分 1、书面沟通
备忘录、公文、书信、便条、通告等。
特点：清晰条理、不易被歪曲，可以保留，可以随时拿出来阅读研究。但难以及时了解对方的态度。
2、口头沟通（语言沟通） 包括各种正式和非正式面谈。
特点：可以及时了解对方心态，但是往往缺乏事先充分的准备。 3、电子数据沟通 4、非语言沟通
“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。” ——杜拉克
◆ 表情（眉目传情） ?
触摸
◆ 动作 ?
手势
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如聋哑人的手语、旗语，交通警的指挥手势，裁判的手势，以及人们惯用的一些表意手势，如“OK”和胜利的“V”等。语调：听话听音。
? 衣着（三）按沟通渠道分
1、正式沟通 2、非正式沟通
第二节 沟通的过程
一、沟通模型
沟通信息源——编码——通道——解码——接受者 二、沟通的构成 1、创造有价值的信息 2、对信息进行编码 3、选择信息传递渠道 面对面沟通的重要性：
4、信息接受者理解或阐释信息：解码 5、信息接受者作出反应
第三节 有效沟通的障碍及其改善
一、有效沟通的障碍 （一）过滤
过滤指发送者有意操纵信息，以使信息显得对接受者更为有利。比如，一名管理者告诉上级的信息都是上级想听到的东西，这名管理者就是在过滤信息。
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（二）选择性知觉
知觉选择的偏差是指人们有选择地接受，例如，人们在接受信息时，符合自己利益需要又与自己切身利益有关的内容很容易接受，而对自己不利或可能损害自己利益的则不容易接受。
（三）情绪
不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同。管理者在与员工进行沟通时，应该尽量保持理性和克制，如果情绪出现失控，则应当暂停进一步沟通，直至回复平静。
（四）语言
同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的。在一个组织中，员工常常来自于不同的背景，有着不同的说话方式和风格，对同样的事物有着不一样的理解，这些都造成了沟通的障碍。
（五）地位冲突
人们一般愿意与地位较高的人沟通。 （六）沟通焦虑
树立自信心。自信是一种优势，一种精神上的优势。它建立在对自己能力和水平正确评价的基础之上。充满自信的人，往往是最能够取得成功的人。自信，是成功的前提条件。
二、沟通的改善
（一）领导和管理者要重视沟通的作用
管理者每天花费在沟通上的时间不少于工作时间的50%～60%。领导者更
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《医院管理学概论》第九章医院管理沟通8页
