营 运 管 理 手 册
目 录
一、服务观念及万象步行街服务理念 二、组织架构与岗位职责 三、导购管理 四、商品管理 五、服务管理 六、商户管理 七、安全管理
八、运营作业流程
一、服务观念及万象步行街服务理念
（一）现代服务观念
顾客导向是企业发展的根本，是现代服务观念的核心。公司所有的效益来自于对
我们服务感到满意的顾客，因此，现代服务的观念就是要我们为顾客提供全方位多层次的生活服务，创造个性化的生活空间，使顾客在购物的同时，感受愉悦。 每位员工都要牢记：服务、服务、更多服务!
（二）服务理念
“既要尽心尽责，又要尽善尽美”
服务是万象步行街的天职，对顾客、对客户、对同事你唯一要做的就是服务。 １、衣食父母：我们的工资和奖金来源于顾客和客户，要象对待亲人一样对待他
们。
２、服务观念：同事也是顾客，下一环节就是上一环节的客户。在工作中要随时
随地牢记这个服务观念。
３、讲求结果：仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。
二、组织架构与各岗位职责
(一)组织架构
购物广场运营管理中心 财务部（1人） 企划部（1人） 营运部 现场营运部（2人） 客服部（2人）
（二）营运部经理/副经理岗位职责（1人） 直属上级 运营管理中心总监 直属下级 购物广场营运专员 任职要求 1、具有大学以上文化水平。
2、具有三年以上相关工作经验。 3、品行端正，有强烈的责任心和事业心。 4、具有较强的监督、检查、组织、协调能力。 5、具有较强的综合分析、发现和解决问题的能力。
6、身体健康，精力充沛。
工作职责 1、根据公司的总体经营规划，制定营运部的目标管理计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务；
2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩；
3、根据公司工作质量标准，考核各区域的各项管理工作，及时检查各工作流转程序的各个环节，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转；
4、制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作出处理意见；
5、组织对市场、竞争对手的市场调查，反映本商场存在的问题及顾客的真正需求，并进行分析，定期进行总结报告，根据竞争对手状况及时调整经营； 6、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据； 7、处理卖场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意；
8、协调下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运作良好； 9、负责组织下属、营业员的培训和考核；宣传团队精神，弘扬企业文化，牢记公司宗旨，增强员工的凝聚力和向心力；
10、主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶段工作目标； 11、组织并参与企划各项促销活动，力争促进销售的提高； 12、全面负责商场销售任务的完成； 13、完成上级领导下达的其他工作任务；
(三)客服部岗位职责（1人） 直属上级 购物广场营运经理/副经理 任职要求 1、具有中专以上文化水平。 2、具有一年以上相关工作经验。
3、品行端正，有强列的责任心和事业心。 4、熟练使用各种办公软件。 5、身体健康，精力充沛。
工作职责 1、 对营运部门的各种资料、函电进行收集、传阅、收发与存档； 2、 对购物广场周、月报表、新进商户资料进行汇总统计；
3、 组织对营运部门的会务工作，做好会议纪要。将每周例会的时间、地点知会与会人
员，并做好例会记录、传阅与存档； 4、 商户档案的管理，商户投诉的接待和反馈； 5、 部门及相关文件的归档； 6、 相关营运单据及文件的传递； 7、 相关物料的领取、管理、与发放。
三、专柜导购员管理
（一）岗位职责
1、按照购物广场服务规范、管理规范、操作规范进行商品销售，完成销售计划。 2、根据购物广场经营及市场变化，调整、提高售卖技巧和服务质量，为顾客提供尽可能完美的商品与服务。
3、按购物广场要求随时检查并做好商品陈列。 4、负责营业柜组内环境卫生工作。
5、负责接待及处理顾客的咨询、投诉，自己不能解决的及时向主管或上级主管反映。 6、及时向主管反馈销售走势及顾客要求，按购物广场要求做好商品市场调查。 7、保证所在柜组商品安全，防止被盗或损失。 8、向专柜老板提出补货、退仓、退厂的建议。
9、营业结束后，柜组间进行交叉盘点，并签字认可，次日营业前及时清点本柜商品。
（二）专业导购员必须具备的条件 1、专业态度
1）喜欢与人交往。 2）有正确的服务观念。 3）喜欢所售卖的商品。
4）微笑、普通话、礼貌用语接待顾客。 5）服从管理。 2、技巧
运营管理手册
