浅谈如何做好旅游饭店客房部的管理工作
浅谈如何做好旅游饭店客房部的管理工作
客房部作为旅游饭店的重要部门之一,由于客人在酒店的大部分时间是在客房度过的,所以,客房服务质量的高低在很大程度上反映了整个饭店的服务质量。而且客房部是拥有饭店绝大部分资产的部门,还是饭店取得营业收入和创造经济效益的主要部门。由此,客房部管理工作的好坏,直接影响着饭店经营管理的成败。那么,如何做好旅游饭店客房部的管理工作呢?我认为应从以下几个方面抓好工作:
一、抓质量,促服务,增加客房营业收入
质量应成为旅游饭店一切工作的出发点和落脚点,以此促进饭店服务质量的不断提高。饭店应制订系统的质量检查、监督体系,对出现的任何质量问题都要有落实,有反馈。质量应是全员、全过程、全方位的管理。对客房部的质量包括服务质量和卫生质量两方面。在抓服务质量时,首先要注意培养员工的服务意识,让员工掌握服务工作的精髓,能够正确理解客人和员工的关系,树立“客人就是上帝”,“客人总是对的”的思想,并能在
实际工作中积极地贯彻这一理念,把为客人提供热情、礼貌的服务,当做自己工作的一部分和自己应尽的职责,积极主动地为客人提供服务,想客人之所想,急客人之所急,甚至想客人之所未想;其次要对员工进行强化训练,熟练掌握服务技能,增强员工的应变能力,在坚持规范化服务的同时,尽量为客人提供个性化服务;第三要引导员工为客人提供“微笑服务”,让微笑作为一种必不可少的因素渗入饭店为客人提供的“产品”中,同时,在服务中尽量做到能称呼客人姓名,让客人感到亲切感;第四要注重服务效率,将效率作为衡量服务工作的重要标准之一,所提供服务的及时性和准确性直接影响客人对饭店的满意率;最后,经常征求客人对服务质量的意见,定期或不定期的拜访客人,将客人的意见作为改进服务质量的切入点,认真加以改进。在抓卫生质量时,一是建立卫生评比制度,实施奖罚,促使员工高标准地清扫卫生;二是建立四级验收、抽查OK房制度,由领班100%对已清扫房进行验收,主管抽查50%,部门经理抽查10%,通宵主管再抽查10%,来保证OK房的卫生质量。我所在的饭店是四星级饭店,在质量管理方面相当重视,饭店专门制定有《质量管理规定》,建立有质量监督管理领导小组,设立有质检专职人员,规定有日常质检和每周四例行质检制度。同时,部门还制定有质量奖罚细则,设立每月评定的“质量管理优胜奖”,体系相当完善。只有不折不扣地、严格有效地抓质量,才能保证对客服务质量,也只有确保了对客服务质量,让客人满意,争取更多的回头
客,拉来更多的客源市场,才能不断促进客房营业收入的增长。
二、强管理,降成本,提高客房经济效益
加强管理是一个永恒的课题。客房部作为饭店的主要创收部门,因其管理的好坏直接影响饭店的经济效益,所以更应重视管理。首先,客房部肩负着饭店大部分资产的管理,要对所在区域的每一项财产登记入帐,定期核对帐实是否相符,防止财产的流失和损坏,对财产要做到心中有数,不重复购置,保证合理的库存,不积压;二是加强流动针棉品的管理,由于其品种较多,量较大,加之存放地方不一,随时处于流动中,所以管理难度较大,应登记入帐,随时抽查是否正确,并查找原因,及时分析处理;三是对低易品的管理,要制定相关规定,倡导环保意识,尽量节约每一件看似不起眼的物品;四是合理组织员工,安排员工工作,尽量节约人工费用;五是实施“节约工程”,从节约每一度电、每一吨水、每一张纸入手,最大限度的降低成本。要知道,在市场竞争如此激烈的情况下,要想以提高营业收入来创造经济效益,何其之难?惟有不断降低成本,才是饭店在竞争中获得较好经济效益,永远立于不败之地的法宝。
三、重培训,稳队伍,增进员工队伍素质
饭店行业的特点决定了其员工队伍流动性相对较大,员工队伍的流失,直接影响着饭店服务和卫生质量的高低,如何稳定员工队伍应成为我们研究的课题。要有效地稳定客房部的员工队伍,首先要给以一个良好的发展空间,饭店行业员工队伍偏向年轻化,要经常研究年青人的心理,与员工经常进行交流沟通,关心员工的生活和工作,做到严管厚爱,让员工真正和管理人员交朋友,做到工作时认认真真,业余时愉愉快快;其次,正确对待员工在工作中的失误,要给以正确引导,不能“一棍子打死”,多作思想政治工作,注重工作方法;三是,重视对员工的培训,采取多种有效的培训方式,让员工始终有追求的目标,在工作的同时,自身也得到了发展。员工的培训是一项长期的工作,不仅包括业务技能的培训,还包括文化素质的培训,定期了解分析员工存在哪些不足,针对性地对员工进行培训,培养和造就一支高素质的员工队伍。
四、严规范,理财产,搞好设施设备维护保养
饭店设施设备的维护保养工作是客房部的重要工作之一。对客房各项设施的保养,要制订相关规范,采取正确的维护保养方法,及时进行维护保养;对设备的维护保养,要认真按设备说明书及操作中的注意事项,不得损坏设备。同时,对客房的设施设备,要建立帐目,做到帐物相符;对设备建立设备卡,记录其
维护保养情况,重要设备有专人负责管理。
五、搞活动,娱身心,活跃员工业余文化生活
客房部的工作规范性强,工作相对比较枯燥,日复一日,年复一年都在重复同样的工作,易给员工产生乏味感。为了激发员工的热情,客房部应结合实际,利用客房部的现成资源,搞一些生动有趣、激情活跃的活动。如服务技能比赛、个性化服务展示、乒乓球比赛、桌球比赛、卡拉OK赛、模拟外语服务、联欢晚会、家乡(家属)联谊座谈会、参观兄弟饭店等活动,既活跃了员工的业余文化生活,又让员工在活动中学到了知识和技能。只有合理地安排一些活动,才能让员工从枯燥乏味的工作中解脱出来,同时,增强员工的自信心、自尊心,让员工感受到自己并不是只能打扫卫生。
六、齐动员,保安全,做好客房安全防范
客人对酒店的要求是提供热情周到的服务,舒适优雅、干净卫生的客房。但这些都是以安全为前提的,安全需要是客人的每一需要,所以,安全管理是酒店,特别是客房管理的重要内容。要抓好客房部的安全防范工作,首先应制定相应的安全防范制度,对钥匙的管理、杯具的消毒、防火等方面作出硬性的规定,并严
格执行;其次,要引导员工树立牢固的安全意识,时时想到安全,时时注重安全;再次,经常对员工进行安全知识培训,特别是消防知识培训,让每一位都能熟练掌握各种消防设施的使用方法,增强其处理突发事件的能力;最后,要制定严格的奖罚制度,实行安全一票否决制。抓安全促效益,动员全体员工共同重视,确保安全无事故。
七、擅学习,勤钻研,促进客房管理不断创新
随着社会的发展,人们生活水平的不断提高,作为客房部的管理人员,应不断研究客人的消费需求,擅于学习有关客房发展新理论,研究客房发展新动向,勤于钻研对客服务相关知识,扩大知识面,满足客人不断增长的需求层次。同时,客房管理应适应发展的要求,不断创新。
总之,要搞好旅游饭店客房部的管理工作,是一项系统工程,要顾及方方面面,虽说客房部的管理不是一门尖端科学,但要搞好它也并非易事。
浅谈如何做好旅游饭店客房部的管理工作【精品范文】
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