百度文库 - 让每个人平等地提升自我 1. 目的 为确保客户对本公司产品和服务的满意程度，以便质量系统之改善，顺应瞬息万变的市场状况以满足客户，使其充分获得安全感与信赖感,特制定此程序。 2. 范围 适用于本公司之所有客户服务,满意度调查,客户抱怨处理。 3. 权责 3.1 业务部(跟单):客户满意度调查、客户抱怨接收 3.2 相关单位：与品质部沟通客户抱怨之处理执行 4. 定义 <无> 5. 作业内容 5.1 作业流程图（附一）（附二） 5.2 客户满意度调查时机:本公司每年不少于一次客户满意度调查，每年9月进行。 5.3 客户满意度调查方式: 5.3.1 书面调查方式:由业务部向客户发出《客户满意度调查表》,客户填写完整后作回传。电话调查方式:由业务部不定期用打电话访查的方式，执行客户对本公司产品及服务之满意度调查，调查结果记录于《客户满意度调查表》。 5.3.2 客户回馈信息分析 5.3.2.1 由业务部人员将客户满意度之内容整理归类，相关单位协同分析原因，找出客户不满意之处，针对问题点提出改善对策，将改善结果报告顾客。 5.3.2.2 对客户调查不满意之分析，由业务填写《客户满意度调查分析改善表》,呈核准后，所得结果交相关单位落实执行。 5.4 客户抱怨单由业务部及品质部接受后，由品质部和业务部进行编号管理，受理事项将登录《客诉不良履历表》上。 5.4.1 品质部依据客诉质量异常描述及相关客诉文书数据，以客户发出的《客户抱怨单》为依据，再向相关单位发出《不合格品处理单》，要求责任单位分析原因，并提出矫正预防措施，由品质部跟踪确认。 5.4.2 当调查检讨判定客户所抱怨，不是本公司责任时，由品质部提出书面报告回复客户。 5.4.3 品质部依据各单位所回复《不合格品处理单》上所拟定原因分析与改善对策进行成效追踪及确认，并将确认结果记录于《不合格品处理单》经确认后回传给客户，连续追踪3批OK后方可结案。 5.4.4 如客户对回复的质量异常原因分析与改善对策不满意时，由品质部合集相关单位进1 百度文库 - 让每个人平等地提升自我
行检讨分析，重新拟定改善对策回复客户，直到客户认为满意为止。
5.5 当客诉需要作退货处理时由客户开出退货单，退回实物，货仓受理。并由品质部确认退
回货物的不良原因，如确认不良属实，将以良品兑换，如不属实将由品质部以《不合格品处理单》回鐀客户。
6. 相关文件
6.1《客户服务管理程序》 6.2《产品检验管制程序》 6.3《不合格品管制程序》 7. 使用表格
7.1《客户满意度调查表》
7.2《客户满意度调查分析改善表》 7.3《不合格品处理单》 7.4《客诉不良履历表》
流程图 权责单位 使用表格 2
百度文库 - 让每个人平等地提升自我 满意度调查分析改善
流程图 3 原因分析检讨 客户抱怨接受处理 客户抱怨提出 记录保存 持续改进 N确认 G 客户满意度调查 业务部 《客户满意度调查表》 相关单位 业务部 《客户满意度调查分析改善表》 相关单位 业务部 权责单位 业务部/品质部 业务部/品质部 品质部 相关单位 使用表单 《客诉履历表》 《不合格品处理单》 《不合格品处理单》 《不合格品处理单》 百度文库 - 让每个人平等地提升自我
追踪确认 纠正预防措施 4
客户服务管理程序
