退换货管理制度
1、根据商品的不同情况，实行包修包退包换制度，其依据的标准和原则为：国家《新三包规定》、公司《售后服务规范》和“四为主的退换货原则”。即可退可不退的以退为主、可换可不换的以换为主、可修可不修的以修为主，当企业利益与消费者利益发生冲突时，以消费者利益为主。
2、三包有效期自出具发票、微机小票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件等修的时间，具体期限按新三包管理规定执行。三包有效期内，消费者凭微机小票办理修理、换货、退货。
（1）包修服务：三包有效期内，除因消费者使用保管不当致使产品不能正常使用外，免费予以修理(包括材料费)。修复时间：小修不超过两天，大修不超过十天，如十天内确实不是因主观因素而修不好的，要当面向顾客定准时间，不能一拖再拖。维修时间每超过一天，罚本人或柜组50元；由维修人员造成的，发现一次罚款100元；该退换的商品不给退换的，罚款100元。大件商品安装、调试、维修24小时到位，否则罚款200元。
（2）包换服务：三包商品从售出之日起15日内，如发生性能故障或其它质量问题，或在三包有效期内连续修理两次，仍不能正常使用的，免费调换同型号、同规格商品。
（3）包退服务：除金银首饰、食品、烟酒、内衣等商品外，其他三包商品在售出7日内， 如发生性能故障或质量问题以及不影响第二次销售的商品可以选择换货，也可以退货。退货或换货的商品已经使用的，可以按规定收取折旧费。
（4）以上三包规定未说明或处理不清的，按国家有关规定办理。 （5）代销商品由柜组负责处理。
（6）经销商品属于上述包修、包换、包退规定的，由柜组处理,不属于上述规定的，由部位或集中退换货小组处理，能在部位解决的尽量不出部位。对于部位（柜组）与顾客发生争议的退换货问题，由集中退换货小组负责解决，并对各
经营部位退换货问题进行监督检查。
（7）退、换货办理手续：填写“三包商品处理单”后根据处理权限，由经办人、部位经理签字生效。如部位经理不在，由柜组人员去集中退换货小组签字盖章。
（8）因商品本身的质量问题而造成顾客退换货的，除按规定予以退换外，并支付顾客相应合理的交通费用及运输费用。
（9）所有参与退换货人员都必须做到及时、高效、热情服务。一般退换货问题应在10分钟内处理完结，确有特殊情况的要耐心向顾客解释。
（10）对于无购物小票的退换货业务，原则上一律不予处理。对此，首问责任人要向顾客耐心解释，确有特殊情况的，报总经理或业务部门经理批准。处理品、因消费者保管、穿着、使用不当造成脏、损的，不予办理退换业务。
3、顾客退、换货的有关规定
（1）顾客退换商品一律由前台接待受理，退换手续由值班经理审批。 （2）不论什么情况，接待人员均应先向顾客致歉：“对不起，让你多跑了一趟”。
（3）凡退换商品均不影响再次出售。
（4）若属厂家质量问题的商品，无条件退货，并由值班经理尽快通知业务员，检查所有同类商品作出相应的商品“退厂家”处理。
（5）有下列情况之一者，不予办理退换货： A、顾客所持购物单（发票）已超出七天时限。 B、若无质量问题的贴身物品、药品、食品。 C、削价处理商品。
(6)接待人员认真检查商品和购物单（发票），不属于本商场售出的商品，或不符合以上第五条规定的，应耐心向顾客解释清楚，以理服人。遇到不讲理的顾客，上报值班经理或超市经理，不可与顾客顶撞。
(7)销货退换必须经过前台、收银台共同办理。（即顾客在前台填“退（换）货申请单”，值班经理签名，再到收银台办理退款或补差价手续。）其程序为：
A、顾客填制“顾客退换商品单”（一式二份）报超市值班经理审批。 B、值班经理（必要时可由相关柜台人员协助）审查商品，然后查看购物单（电脑小票）或发票上的购物时间，批准后，如果属退货，先收下商品（属于质量或缺少部件等问题的，还须用文字注明情况附在商品包装内），然后到收银机办理退货还款手续；如属换货，调换的商品先交接待员，顾客再到柜台换取所需商品交接待员，到收银台办好补款或退差价手续后（先输入收银机办理退货手续，然后按正常销售收款付货），顾客再从接待员手中取去所换商品。
C、办完顾客退换手续，接待人持员“商品退换单”将商品送回理货区贴码。
D、以上程序完毕，值班经理作好记录，送回商品由所属条柜人员签收、贴码、打价出售，或作报损报告。
4、消费者直接到柜组退换货的，柜组所有人员应按上述规定原则和标准及时予以处理；如柜组应予处理而不处理，被顾客投诉到退换货小组或业务部的，将按有关规定予以重罚，每发现1次分别给予柜组长和部位负责人各50元罚款。
5、集中退换货小组对退、换货问题作出的处理为公司终裁意见，有关部位必须无条件执行，如有违反视其情节轻重，给予100元罚款，部位负责人负1/5连带责任。
6、大件或大宗商品市内免费送货上门，有些商品如家用电器、组合橱具、大型办公用俱，一般免费安装调试、检查维修(安装空调可收取材料费)。
7、售前、售中、售后服务必须在严格执行以上规定的基础上，按公司每年公开承诺的要求办理。
8、中心、超市因业态不同，可依照本制度另行制定实施细则。
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