有 效 沟 通 第二章 沟通的基本原理
一、有效沟通含义
有效沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 即：沟通是双方之间准确地理解传递反馈信息、思想与情感的过程。 （一）有效沟通的三要素 正确理解三要素：
1、要有一个明确的目标 【技巧点拨】 2、达成一致 【情景模拟】 3、沟通信息、思想和情感 【沟通案例】
?沟通的内容不仅是信息，还包括思想和情感。
?沟通中，思想和情感占有重要地位，常常直接制约、影响着沟通成功。
（二）有效沟通的三行为
沟通一定是一个双向的过程。要形成双向的沟通，必然包含说、听、问三行为。
【课堂沟通训练】
按座位就近组合，以3—5人为一组，临时班级小组会议。会议时间20分钟。推荐一会议组长，主持会议，进行小组交流。
会议主题：
1、自我介绍，互相认识。 2、畅谈你的职业规划或未来计划
要求：会议结束前，小组成员根据会议沟通每人说、听、问的表现情况，给每人打出检测成绩：A.B.C.D.
二、沟通过程的模式及要素 （一）沟通过程的基本模式
（图示）
【情景分析——沟通特点】
1、沟通在交谈之前就开始 2、沟通总是在变化的
3、当前的沟通会影响到将来沟通 【沟通点拨】
沟通不能仅理解为孤立的说话、表达的当时行为，而是一个互动反馈的循环过程。
（二）沟通的基本要素 1、沟通意图
? 人们进行沟通的时候都带着特定的目标； ? 沟通意图可能表现很明显，也可能是内隐的；
? 不管是有意识还是无意识的，沟通者都是在沟通意图的驱使下进行沟通活动。
2、 发送者和接收者
? 沟通是双向、互动过程。 ? 沟通主体又是客体。
? 沟通发送者与接收者在同一时间里，角色互相转换。 【特别提示】沟通接收者不是被动者。 【自检】
? 你与人沟通中是否做到双向交流？ ? 你的沟通表现如何？
信息发送者时，你是怎样表现? 信息接收者时，你是如何表现？
? 你的不足将如何改进？ 【实用实训】
作为信息发送者，面对不熟悉的沟通对象，如相关单位的工作联系、新岗位的任职演讲、应聘面试官等，你将如何发送信息，取得最好效果沟通？ 【技巧点拨】
? 提高自己的头衔、地位或者将自己与某个地位更显赫的知名人士联系在一起，加强
你的可信度
? 向听众表达良好愿望，并指出听众的利益所在，使听众对你产生信任和认同感。 ? 注重外表形象设计，运用诙谐幽默的语言，吸引听众，有助于拉近沟通距离。 ? 显示自己的专业技术背景，或向听众叙述你相关的经历，有助于在听众中建立起专
业或权威的形象。
? 在沟通的初始阶段，注重与听众达成共识，将信息与共同的利益和价值观联系。
3、信息
信息是由发送－接受者要分享的思想、意图、情感组成。 信息只有表现为符号才能得以沟通。
所有的沟通信息都是由语言符号和非言语符号表示。
（1）语言符号：以语言来表达某一特定的事物或思想的符号。 （2）非语言符号：不以语言、文字沟通表达、传递信息的方式。【课堂互动】 4、渠道
指发送者用来信息传递的媒介或方式；
渠道的选择，就是对传播信息媒介的选择。 【沟通提示】
沟通渠道的多样化给信息传播带来了不可忽视的影响，信息发送时，发送者
要考虑选择合适的方式传递信息。
5、反馈
? 反馈是信息接收者对所获信息做出的反应； ? 反馈让沟通双方知道对方的思想、观点、态度、情感是否与自己预期的结果一致； ? 反馈可以反映出沟通的效果，使沟通成为真正的双向互动的过程。 【自检】
当你与别人面对面沟通交流时，对方如是主说方，你是如何表现反馈？
6、编码和译码
? 编码是信息发送者对信息进行符号化编排的过程； ? 译码是信息接收者对信息进行理解（解码）的过程。
? 信息发送者在编码过程中，必须充分考虑到信息接收者的经验背景、关注的内容、
符号对信息接收者的可读性； ? 信息接收者在解码过程中，必须考虑信息发送者发送信息的经验背景、文化习俗等，
准确把握信息发送者欲表达的真正意图 。 【沟通案例】换个说法达到目的
7、环境
环境是沟通发生的场合，包括背景和地点。环境不单纯指沟通的地点，还包括沟通条件背景、问题的性质、文化氛围、心理等内涵。
【沟通提示】沟通中要根据沟通对象、主题、目的，恰当选择环境、创造合适的沟通氛围。
8、噪音
对信息传递过程产生干扰的一切因素都称为噪音
外部噪音：指来自沟通环境，地点、条件对信息接收的干扰。
内部噪音：指发生在沟通者大脑中的干扰。思维和注意力游离于沟通主题以外。 语义噪音：由于人的对词语情感的反映而引起的噪音。
三、沟通的种类
（一）语言沟通与非语言沟通
最有效的沟通是语言与非语言的结合。
（二）正式沟通与非正式沟通 1、正式沟通
? 即按照组织机构所规定的路线和程序进行信息的传递和交流。 ? 比较刻板，有严格的规定、程序要求。
? 沟通越正式，对内容的精确性和听众定位的准确性要求就越高。
【沟通案例】菲律宾总统诡异笑容引起不满 2、非正式沟通 ? 非正式沟通，即运用组织结构以外的渠道所进行的信息传递与交流。 ? 具有迅速、交互性强、反馈直接、有创造力、开放、流动性强、较灵活等特点。 ? 缺点是沟通难以控制，传递信息不确切，容易失真，还可能导致小圈子的滋生，影响组织的凝聚力和向心力。 【案例分析】
（三）向上沟通、向下沟通和平行沟通
1、向上沟通（上行沟通）
即指居下者向居上者陈述实情、表达意见、汇报工作，即人们通常所说的下情上达。 【沟通提示】
? 中国文化下的向上沟通，应是尊重而不是吹捧、请示而不依赖、主动而不越权。 ? 在向上沟通时，下属应谨记住“上下”观念，安守本分，小心自己的言行，让上司感受到尊重，不可以下犯上，当然也不必奴颜婢膝。
2、向下沟通（下行沟通）
向下沟通是居上者向居下者传达意见、发号施令，即通常所说的上情下达。 【沟通故事——思考导向】
? 对于不慎犯错的下属，管理者应该通过及时沟通表示自己的善意和理解，让其放下包袱，轻装上阵.
? 领导者应善用幽默的沟通方式，帮助下属减轻心理压力，从而更有效地进行沟通。
3、平行沟通（同级沟通）
平行沟通是指同一阶层或职级人员之间的横向沟通。
平行沟通有利于以促进彼此了解、加强合作、协调团结，避免工作中的隔阂、矛盾产生。
平行沟通首先要从自己做起，尊重对方。 【沟通案例——思考导向】
（1）沟通从心开始，即使平等同事、朋友、恋人之间，也要注意考虑对方的心理感受。
（2）平行沟通要有平等、平和交际心态，指出错误时，不用、少用反问句。
（四）自我沟通、人际沟通、群体沟通 1、自我沟通
自我沟通指与自己发生的沟通。包括思想、思维、情感和看待自己的方式。 ? 自我沟通的关键在于自我知觉。包括自我概念、自我形象、自我尊重、自我暗示。 ? 自我沟通过程具有内隐性，也具有一定的可控性。 ? 自我沟通根本是自我心理调节，它是有效沟的基础。 【资料链接】
著名演员、节目主持人林栋甫：“既然改变不了自身缺陷，就将缺点变特点 。” 自我沟通反例：肖传国承认雇凶殴打方舟子， 称实在忍无可忍了。
2、人际沟通
人际沟通是人与人之间信息和情感的传递和交流。
? 人际沟通是人际交往的起点，是群体沟通、组织沟通的基础。 ? 人际沟通通常发生在非正式场合之中 。
? 人际沟通更体现的是人际关系对沟通的影响和作用
【课堂互动】
3、 群体沟通
又叫小组沟通或团队沟通，是指在三个，或三个以上个体之间进行的沟通。 ? 个体和群体之间以及群体和群体之间的一对多、多对多的正式或非正式沟通，如会议、
演讲、谈判等，都属于群体沟通。
? 群体沟通一般有特定目的，属面对面沟通，所以听、说、问 非常重要。
四、道德的沟通（沟通的最高境界）
道德的沟通，是指诚实、令人满意和考虑他人权力的沟通。即做到：
当沟通者讲述真相时，沟通是真实的；
当沟通者牵涉对方的感情时，它是令人满意和为他人着想的。
【案例讨论】
【课外沟通训练】用群体沟通方式完成：
1、举例说出你最成功、得意（或最尴尬）的一次沟通经历。分析原因，将你的经验、体会与大家分享。
2、用简短的时间、丰富的内容、最好的效果（可借助不同的沟通渠道），作一次你的精彩“自我介绍”。
（要求：运用课程所讲知识、技巧）
【思考与练习二】
1.理解有效沟通含义，有效沟通三行为要求。
2.一个完整的有效沟通包括哪些基本环节？基本要素？ 3. 沟通有哪些种类？各类沟通的含义、特点、作用。
4.什么叫自我沟通？为什么说自我沟通是有效沟通的基础？ 5.什么是道德的沟通？为什么说道德沟通是最高境界的沟通？
有效沟通课件2章
