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客服中心来访接待标准
注：等待期间应不断为顾客提供倒茶水服务
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动作：提供茶水和报纸服务（注意事项见温馨贴士 A1、A2）
如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待，根据顾客需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。
标准 5：答疑
语言：“很抱歉，您要办理的业务是我们另一位同事负责，请您稍等片刻”
（见温馨贴士 B8）
（寻找相关负责人员）
让您久等了，这位是我们管理处 XXX 主管，请他为您解答好么？（注意事项见温馨贴士 C3）
（3 分钟仍未向顾客说明清楚则服务上移，找客服主任处理；3 分钟内客服主任仍未说明清楚则上报管理处主任进行处理）
如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待，根据顾客需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。
标准 6：送走顾客
动作：起身站立，面带微笑，点头示意，在顾客走出客服中心大门之后方可落座（注意事项见温馨
贴士 C1）
语言： “请您慢走”、“再见”、“请您走好”、“欢迎下次光临”并提示顾客带好随身物品
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客服中心来访接待温馨贴士
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温馨贴士： A：温馨细节贴士 1、提供茶水服务：
倒茶：避免用手直接抓茶，而用手摇动茶
罐将茶倒出，这样使顾客感觉卫生。有特别需求的管理处可以使用专门的茶勺，使用紫砂壶，用于接待贵宾，让顾客体会到专业茶道
注水：注入 7 分水，以免热水溢出烫人
端茶：双手端茶，右手持杯拖把手，最好在杯口下 2 厘米左右为宜，避免手指直接接触到茶杯口，
左手拖底。茶杯放到桌子上后，转向将把手对着顾客。并提醒顾客：“请用茶！”这样使顾客体会到服务中的细节，感受温馨与尊重。
2、递交物品：在接受或交回给顾客物品时，均需用双手接收、递送；递交给顾客物品的方向要以方便顾客为前提，如请客人填写表格，应将表格正面便于阅读方向递交顾客，递笔时应将笔杆一端朝向顾客。让顾客时刻体会到我们的细节服务，让顾客感受温馨与尊重。
3、说明专用章：随着顾客法律意识不断的增强，在调研过程中，发现顾客一项新的需求，即：如何让顾客安全、放心地提供自己的证件复印件。客服中心专门设立说明专用章，希望各管理处在日常工作中予以执行。
在日常办理业务过程中，如需复印顾客或相关人员的身份证复印件，一定要加盖说明专用章。如“复件仅供**之用”字样，当着顾客面盖上复印件上。这样会使顾客感到管理处重视顾客的隐私，让顾客感到放心。
B：温馨工作贴士： 1、
站立时注意不能懒洋洋站起，会给顾客一种不专业、冷淡无精打采的感觉。也不能突然间站
起，避免惊吓顾客。
2、
在有接待工作时，看见顾客，也要面带微笑点头示意，切记不能不予理睬。这样会使顾客感
到不受尊重。
3、
在与顾客交流过程中，切记眼神不能飘忽不定。这样会使顾客感到不专心听顾客说的话，并
产生反感。
4、
在与顾客交流过程中，切记不能比如当众搔头皮、玩饰物、掏耳朵、抠鼻子、剔牙齿、咬指甲、抬腕看表、手指在桌上乱写乱画动作等。这样会给顾客一种不专业、不受尊重而产生反感。
5、 接待过程中，仔细、耐心地听取顾客来访事由，一般不要打断顾客的说话；当听不清或听不明白时，应礼貌地说：\对不起，我没有听清楚，请您再说一遍，好吗?这样有助于和顾客建立良好的关系。
6、 在不是本人职责范围内的工作，也要很有礼貌的介绍相关人员受理，不能对顾客说：“这事
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客服中心来访接待温馨贴士
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7、
不归我管、我不知道、不清楚、跟我没关系”等等，这样会使顾客感到冷淡、不受重视、不尊重顾客的感觉。
C：温馨动作贴士：
1、站姿：双手在腹前相叠（左手在下，右 2、坐姿：轻轻入座，最多坐满椅子的２／手在上），一般为上衣最下面一个扣子之 ３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢。给顾
客感觉专业、关注。 下。给顾客感觉专业、亲切。
3、介绍手势：五指并拢伸直，掌心斜向 上，眼望目标介绍方向，手掌与小臂一
条直线。给顾客感觉专业、周到。
4、请坐手势：右手掌心向内向上、五指
并拢 手腕伸直， 肘关节自然弯曲。给 顾客感到专业、亲切。
5、 鞠躬：遇到客人或表示感谢或回礼 时，行 15 度鞠躬。给顾客感觉礼仪到
位、倍受尊重。
6、引领手势：五指并拢伸直，掌心斜向
上，要把手臂伸直。给顾客感觉专业、 周到、轻松。
物业管理客服手册
