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客服中心来访接待标准
WI/KF-023 A/0 3/6
标准 3：具体业务办理 场景一：过户、迁入
您请坐，请您提供房产证以及您的身份证/请您提供房屋租赁合同及您的身份证。
（倒茶，见温馨贴士 A1）
请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底（注意事项见温馨贴士 A3）
抱歉让您久等了，这里是过户/迁入所需填写的表格 （注意事项见温馨贴士 A2）
（指导顾客填写相关表格，全程站立式服务）
好了，现在您正式加入XX大家庭了，我们XX物业全体员工欢迎您。
这是我们管理处的名片，如果有什么需要可以随时拨打我们服务中心的电话。如果您有时间，占用您两分钟时间，让我来介绍一下我们小区的周遍环境好么？（介绍小区周围主要建筑、主要道路、公交站点、菜市场位置）请问您需要办理停车卡么？
（需要则说明停车卡收费标准，及办车卡需出示的相关证件）
请问您需要装修您的新房子么？
（需要则说明装修管理规定，及办理装修需出示的相关材料证件）
如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待，根据顾客需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。
场景二：装修
（工程主管在办公室）
您请坐，请用茶。
（倒茶，见温馨贴士 A1）并将工程主管带到顾客面前，介绍给顾客）
这位是我们的工程主管
办理装修需要提供施工单位的营业执照、资质证书以及施工图纸，还需要提供每个装修工人一张一
寸照片和装修工人的证件（详见装修管理流程），请问您都带来了么？（装修主管在现场审核相关的
装修资料）
请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底（注意事项见温馨贴士 A3）
抱歉让您久等了，这里是装修所需填写的表格
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（注意事项见温馨贴士 A2）
（指导顾客填写相关表格，告之顾客装修期间的注意事项，并配合我们的工作）
根据《装修管理规定》，您一共需要缴纳 XXX 元装修保证金。您有 X 名装修人员，需要交纳 XXX 元的办证工本费和 XXX 元的装修出入证押金。（并根据小区实际情况收取垃圾清运费及装修税）（如财务人员在，带领业主及施工单位负责人到财务窗口缴费）（如财务人员不在，代行收取，并开据收据给顾客）
装修已经办理完毕了，这是您的《装修许可证》，请您贴在大门外，谢谢您的配合。（工程主管不在办公室）
您请坐，很抱歉，我们的工程主管目前不在办公室。您先稍等片刻，我先和他联系一下。（工程主管有紧急事情需要处理，无法立刻赶回）
我刚联系过工程主管，现因**急事不能及时赶回，这样好么，您先将相关资料填好，放在管理处，等我们工程主管回来审批后，我们再通知您。（倒茶，见温馨贴士 A1）
办理装修需要提供施工单位的营业执照、资质证书以及施工图纸，还需要提供每个装修工人一
张一寸照片和装修工人的证件（详见装修管理流程），请问您带来了么？请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底（加盖说明专用章见温馨贴士 A3）抱歉让您久等了，这里是装修所需填写的表格
（表格正面便于阅读方向递交顾客，递笔时应将笔杆一端朝向顾客见温馨贴士 A2）（指导顾客填写相关表格，告之顾客装修期间的注意事项，并配合我们的工作）好了，表格已经全部填完了，等工程主管回来审批后我们会立刻通知您。（首接责任制，负责跟踪落实到底）
如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待，根据顾客需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。
场景三、缴费
请您跟我来，财务窗口在这边
（将财务人员引见给顾客）
这位是我们的财务人员，请他来接待您。
（点头示意后，处理其他业务）
财务人员不在
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非常抱歉，我们的财务人员不在。您看这样可以么？我先将钱收下，给您开收据，等我们财
务人员回来后，我们将发票送到您家里，好么？
如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待，根据顾客需求，请将服务上移转至相
关人员或客服主任。
场景四、报修
您请坐，请问您住在哪个单元？
请问您需要我们维修哪方面？
（仔细询问报修项目，做好详细记录）
1、（属于工程部维修能力范围内的）
好的，我们马上联系工程部，请您稍等片刻。
（电话联系工程部）
您好，这里是客服中心。
X 栋 X 单元需要维修 XX，顾客没有相关配件，需要工程部提供。
请问大概什么时候能安排人员上门查看？
恩，好的，谢谢您。
（转向顾客）
让您久等了，您需要的维修服务需要专业人员现场确定，我们会在 X 分钟内派专业人员进行查看，确定原因，您看可以么？
这里是经过物价局审批后的维修价目表，您可以先参考一下。
请问您家里什么时候有人？
好的，我们将会在规定时间内为您提供维修服务。
（因特殊情况，无法及时上门进行维修，电话联系）
您好，这里是XX物业 XXX 客服中心，X 点 X 分您的报修服务我们因 XXX 特殊情况无法按时上门，十分抱歉。我们会在 Y 点 Y 分上门为您提供维修服务，您看这样行么？您很忙的话，那您看什么时间维修好呢？（时间要求在 Y 点 Y 分后）
好的，谢谢您的谅解。
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（第二次一定按照约定时间准时上门服务，绝不可失约）
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2、（属于工程部维修能力外的）
十分抱歉，您需要的维修服务需要相关专业人员提供，我们可以为您提供联系电话。（用便签纸写出相关专业维修联系电话，要求字迹清晰，大方）（双手将便签纸递与顾客）
这是相关专业维修的电话，您还需要其他服务么？
如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待，根据顾客需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。
场景五：放行
业主放行（欠费三个月以上需通知管理处主任）
您请坐，请您出示身份证，我们要复印留底。（注意事项见温馨贴士 A3）
这是您的证件（双手呈递）
（提醒业主：您还有 X 个月的管理费共 XXX 元未交，请您尽快交清）（整齐撕开放行条）请您将放行条交给大堂护卫员后就可以放行了。
请问您都搬出哪些物品呢？（认真填写放行条） 请您在这里签字（ 注意事项见温馨贴士 A2）
（若业主时间紧急，核实业主无欠费现象后，办理放行条同时通知大堂放行）
租户放行（A 为租户、B 为业主且业主不在场，管理费由租户承担）
您请坐，请您出示身份证，我们要复印留底。（加盖说明专用章见温馨贴士 A3）
（核实管理费交纳情况，如欠费则不予放行）
很抱歉，您还有 X 月管理费共 XXX 元未交，请您先交纳管理费后才能办理放行手续
（管理费已交清）
请问您都搬出哪些物品呢？（认真填写放行条）
租户无论是否有业主放行委托书都要向业主联系
请您稍等片刻，我需要联系一下业主。（回避租客，按《业主资料》上业主电话拨打）您好，这里是XX物业 XXX 管理处，请问您是 X 单元 X 户业主 X 先生么？
您的租户 X 先生目前正在管理处办理物品放行手续，请问您知道这个事情么？
X 先生目前已经结清了我们所有的管理费，他有没有拖欠您的房租呢？
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X 先生需要搬出 X、X、X、X 等物品，请问这里有您的私人财产么？ 您是否同意我们给他办理放行手续？
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很抱歉打扰您，再见。
（回到服务中心）
很抱歉让您久等了，业主 X 先生有些疑问，暂时不同意放行，请您先联系他好么？ 很抱歉让您久等了，请您在这里签字（递笔时应将笔杆一端朝向顾客。见温馨贴士 A2） （整齐撕开放行条）请您将放行条交给大堂护卫员后就可以放行了。
感谢您长期以来对XX物业的支持，希望以后我们还有机会为您服务
如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待，根据顾客需求，请将服务上移转至相
关人员或客服主任。
标准 4：业务洽谈
语言：请问您是哪一位？请您稍坐一会，我去看**主任在不在。
（主任在办公室）
先生请这边走（注意事项见温馨贴士 C6）
这位是我们主任，这位是**先生
动作：请顾客就坐、倒茶（注意事项见温馨贴士 A1）、轻轻的关门
（主任不在办公室）
语言：很抱歉，主任刚好不在，去**开会去了或者**，我能帮您做些什么？/我能为您转告么？动作：记下顾客的姓氏及联系方式，并承诺会向管理处主任转达相关信息。顾客事情紧急：
立即电话联系主任，并说明情况
（主任正在接待其他顾客）
向管理处主任说明正有一位**先生在外面等您
语言：很抱歉，主任现正在接待客人，请您再稍等一会
请您先用茶/这里有一些报纸和杂志，请您边看边等（注意事项见温馨贴士 A1、A2、C6）
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