WI/KF-022
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客服中心来访接待流程 A/0 1/1
1．目的
规范发生在办公区域的各种突发事件的处理流程，对外来人员进行有效控制，保持
办公区域良好秩序，维护公司形象。
2．范围
本办法适用于公司办公区域和各单位顾客服务中心办公区域。
3．办公区域突发事件的分类
A 类：业主没有预约且非常不理性的投诉到访；
B 类：被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访；
C 类：未经预约的媒体采访；公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查。 4．公司办公区域突发事件的处理办法 A 类突发事件的处理
1、公司任何部门或个人发现有业主可能到公司进行投诉的信息后须在第一时间通知客服中心，客服中心相关负责人须及时了解情况，根据到访人员的情况（数量、人员组成、来访目的、到达时间），做好相应的准备工作，与行政公关部联系好接待地点，将到访人员安排在会议室做好接待工作。
2、公司前台接待人员发现业主没有预约且非常不理性的投诉到访后，应礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不能对顾客的言行进行讨论和指点，以免引起顾客的误会，激化矛盾。及时电话通知客服中心人员将其引导到洽谈室休息，并做好接待工作。同时在接待过程中，还应对外围的情况应保持警惕，特别关注是否存在媒体现场采访、摄影摄像等活动，一经发现，及时通知行政公关部，转交其负责处理。
B 类突发事件的处理
1、公司任何部门发现有员工可能到公司进行投诉的信息后须在第一时间通知人力资源部或专业公司相关部门，并将该员工的具体情况及部门处理意见知会人力资源部经理或专业公司相关部门负责人。
2、公司前台接待人员发现员工到公司非常不理性的投诉到访后，应礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，及时引导其到洽谈室休息，并及时通知人力资源部相关人员进行接待。
3、人力资源部相关员工根据投诉内容安排相关人员和领导给予合理合法的解答。
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客服中心来访接待流程 A/0 1/1
C 类突发事件的处理
1、公司前台接到未经预约的媒体采访；公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查。应首先知会行政公关部，由行政公关部进行总体协调安排。
5.管理处客服中心办公区域突发事件的处理办法
A 类突发事件的处理
1、由物业服务中心顾客服务人员进行接待，并作好记录。不得与业主发生正面冲突。
必要时与管理处客服主任一起对业主做出回应和答复。
2、接待人员应礼貌、得体，主动让座、倒茶，不得表现出反感和敌对情绪，不能对顾客的言行进行讨论和指点，以免引起顾客的误会，激化矛盾。同时在接待过程中，还应对外围的情况应保持警惕，特别关注是否存在媒体现场采访、摄影摄像等活动，一经发现，及时通知管理处客服主任、管理处主任到场，由其负责处理。
3、如果管理处客服中心无法控制事态的发展，必须对业主做出安抚，及时知会客服主任，由客服主任与顾客直接接触，并进行协调处理。
B 类突发事件的处理
1、管理处客服中心人员应本着耐心、诚恳的态度，本着合理合法的原则对员工的问题进行答复，必要时请管理处主任与员工进行沟通。
2、如果管理处客服中心无法控制事态的发展，必须及时知会人事专管员，由人事专管员到管理处主任办公室进行协调处理。
C 类突发事件的处理
1、管理处客服中心任何人员接到未经预约的媒体采访、公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查，必须及时通知管理处主任。
2、由顾客服务人员或安全主管将来访者带到指定接待区域，作好安全措施，避免业主或其他人员进行围观。接待人员应作到礼貌、大方、言谈得体。
3、基层职员对不清楚的情况或问题，不能做出直接回答，由管理处主任首先通知公司行政公关部并根据公司的要求，安排具体人员接受采访。
4、管理处主任应及时将事件向分管主管领导汇报。5、突发事件处理完毕后，在两个工作日内填报《突发事件处理记录表》报公司客服中
心，由客服中心存档整理，具有典型意义的事件应整理为案例保存。
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客服中心来访接待流程 A/0 1/1
客服中心来访接待流程
顾客来到客服中心
见标准 1
见标准 2
热情接待
客服人员有接待工作
服务上移
业务办理
见标准 5
转相关人员接待 见标准 4
见标准 3
洽 谈 业 务 投 诉 答 疑 过户迁入、装修办理、缴
纳费用、顾客报修、放行
手续
管 理 处 主 任 客 服 主 任 转 相 关 人 员 不满意 满意
见标准 6
送走顾客
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客服中心来访接待标准
WI/KF-023 A/0 1/6
客服中心来访接待标准
标准 1：热情接待标准
看见顾客踏入服务中心大门时，须起身站立，面带微笑，与对方目光进行交流，主动与顾
客打招呼
站立：起身站立，要轻轻站起（尽量避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬头收腹。（站立标准见温馨贴士 B1）
手势：
女士：双手相叠（左手在下，右手在上）在腹前（一般为上衣最下面一个扣子之下）；（注意事项见
温馨贴士 C1）
男士：左手握住右手手腕，放于皮带扣处。
目光：主动捕捉顾客的目光，与对方目光进行交流 （注意事项见温馨贴士 B3）
微笑：眼含笑意，露出六颗牙齿，表情真诚。
语言：主动招呼（您好，请问有什么能帮您？）
根据情况判断顾客需求，提供相应的服务
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客服中心来访接待标准
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标准 2：工作繁忙接待标准
场景一：A 先生正在办理业务，B 小姐来到服务中心
表情：向 B 小姐微笑点头（注意事项见温馨贴士 B2）
语言：很抱歉，请您先坐下稍等一会，我帮这位先生办理完事务之后立刻为您服务。
（如 B 小姐事情紧急或 B 小姐已等待 3 分钟）
语言：（向 A 先生）请您稍等一下，我帮这位小姐安排其他人员接待，马上回来。
动作：立即寻找相关人员接待 B 小姐
（找人回来后，向 B 小姐）您好，请 XX 帮您办理好么？（向 B 小姐点头示意）
（向 A 先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。
场景二：服务人员正在接听 A 先生的电话，B 小姐来到服务中心表情：向 B 小姐微笑点头
手势：并用未接电话的手示意顾客就坐。（注意事项见温馨贴士 C4）
（如 B 小姐事情紧急或 B 小姐已等待 3 分钟）
语言：（向 A 先生）很抱歉，我这里有紧急事情需要处理一下，请您等我 20 秒好么？我会马上回来。动作：轻轻放下电话，听筒朝下，立即寻找相关人员接待 B 小姐
（找人回来后，向 B 小姐）您好，请 XX 帮您办理好么？（点头向 B 小姐示意）
（轻轻拿起话筒，向 A 先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。
场景三：A 先生接待于 3 分钟内结束，转而接待 B 小姐
表情：面带微笑，点头示意
语言：很抱歉，耽误了您宝贵的时间，请问有什么能帮您？
如果在接待过程中令顾客不满意或顾客坚持要其他人员接待，根据顾客需求，请将服务上移转至相关人员或客服主任。
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