汽车服务产业存在的问题及改进措施
摘要：近年来随着我国经济社会的稳定发展，国民的生活水平得到了大幅提高。伴随经济购买力提升，我国对汽车的需求日益增加，促进我国汽车行业快速发展。但作为汽车行业最重要的产业链之一，汽车服务行业仍存在问题。本文结合国内外汽车服务行业的发展现状，归纳总结目前汽车服务行业中存在的问题，并提出一种合理的改进方案。
关键词：汽车服务产业；汽车行业；改进措施； 一、引言
汽车服务行业的服务对象直面客户群体，随着社会的发展，资源、渠道与企业或企业管理者的实力水平是成正比趋势，很多企业已经充分意识到客户资源价值。但现阶段我国汽车服务产业对比欧美日等发达国家依然存在较大差距[1]。近年来随着我国汽车保有量的快速增长，在过去数年当中汽车销量居于世界首位。在巨大用户群体的背景下，国内汽车服务业的优化成为一件迫切的事。现阶段国内汽车产业销售额的占比中，汽车服务业占比仅为12%[2]。相比国外成熟市场中普遍高于30%占比额这一数据，国内汽车服务行业仍有较大的提升空间。 本文基于上述背景，首先阐述目前国内汽车服务产业基本情况，进而对比国内外发展情况分析目前汽车服务产业现状，进一步分析出当前我国汽车服务行业存在的不足及显著问题，并提出一种合理的改进方案。 二、国内外汽车服务行业发展
随着汽车行业的发展，汽车服务成为汽车行业产业链中最重要的环节之一。显然，通过对比汽车服务行业的售前、售中、售后三个部分，最主要的是售后服务[3]部分。陈朝阳等人的研究[4]表明，近30年中我国汽车服务行业建设速度得到了快步提升，其主要原因是在国家开始城市经济改革阶段，汽车服务行业由原本的国营企业大范围过渡为私有企业。这使得汽车服务行业呈现井喷式增长。
国外在汽车服务行业的发展很大程度优于国内，主要原因为国外尤其是欧美国家的汽车普及较早，汽车产业规模及服务水平领先于世界大多数国家。以美国汽车服务业为例，上世纪20年代汽车品牌大批量的生产形成了汽车工业革命，对美国汽车市场产生了巨大影响，提升了美国民众对汽车的需求量。从而产生美国初步的汽车服务市场[5]。美国汽车制造商协会（AAMA）统计的数据表明，汽车服务产业已经成为美国的第二大服务产业与西方的餐饮行业的经济体量较为接近，并长时间持续高速增长，是美国在服务行业种最为重要的部分。 三、我国汽车服务产业存在的问题
由于我国汽车行业发展起步较晚，服务市场发展不成熟等原因。造成行业基础薄弱、服务理念落后、服务能力不足、效率低下等问题产生。另一方面，企业技术服务素质普遍不高，部分服务行业工作人员素质低下等问题，产生了服务素质不高、市场秩序混乱等问题。问题主要集中为如下：
（一）加价现象仍存在。由于上市车型不断增加，消费者选择余地不断扩大。加价提车的现象得到了好转，但是在一些中小型城市的4S店仍存在热门车型需要加价提车或强制绑定购买4S店大礼包等现象。
（二）捆绑销售车险或车贷产品。根据中国质量万里行促进会的一项调查表明很多4S店在出售新车时第一年必须在本店上保险。为了赚取保险中介提成，进一步吸引消费者进行售后服务，4S店新车捆绑保险销售的现象成了售车“潜规则”，造成消费者利益受损。 （三）蓄意推销某车型误导消费者。存在部分4S店私自改装车加价卖给消费者，私自改装现象表现如“低配”改“高配”、且产品质量时难以保证的，甚至存在一定的假冒伪劣现象出现。有的花费数千元价格改装费，再加价几万块卖，不仅严重侵犯消费者权益，并且是不能保证良好的安全性。
（四）零部件垄断，价格高。现在汽车售后市场的最大问题是零部件价格太高，尤其是一些进口汽车品牌的零部件。消费者购买的汽车出现问题后，很多汽车服务厂商的售后特别要求只能购买原企业的零件产品。使得消费者不得不接受厂家制定的零配件价格。但这种强制性的要求使得相关零件产品只依赖于部分厂商及企业进行零售以至于造成垄断，继而造成消费者不得已承受零部件生产厂家、车厂、经销商之间的利益链支付方。
（五）小病大医，以换代修。很多4S店借着品牌垄断，能修理却换件，能换零件却换总成，把消费者带入很大的误区。且对车辆进行维修保养的过程中工时费过高。对消费者利益产生影响。
四、汽车服务企业管理问题解决措施 4.1 划分和归类客户
建立一套完整的顾客信息系统是客户满意度提高经营首先要做的事，这能帮助汽车服务企业随时了解顾客的状态和动态。汽车服务企业必须像了解企业产品一样了解顾客，像管理其他资源一样对顾客进行管理，对汽车服务企业来说，客户价值天生就是不平等的。既然如此，那么找出能够为企业创造巨额利润的最大盈利客户，就是企业增长利润“事半功倍”的最好方式。对此，完善企业运营员工培养是重要的工作之一。应制定良好的汽车服务岗位要求，做到基本的不乱价不做蓄意推销等让顾客反感的工作要求。进一步培养员工素质有益于提高汽车服务企业的企业形象。良好的企业形象是稳定盈利的基本策略。 4.2 促进服务规范化
加强从业人员的素质培养是件重要的事，从业人员的素质很大程度影响了汽车服务企业的盈利能力和企业发展，通过加强开展职业培训和引进人才是一种有效的手段。改善汽车服务行业的制度法规也是一种必要的方法，具体需要改善相关管理法规政策的不健全。使得开展汽车服务行业具备有效的指导服务主体。并随着国际化的发展，引进国外先进的经营模式，也能够在缩小与国外差距的情况下实现国内汽车服务行业的稳步发展。并通过加强与周边汽车服务行业的合作来减少现阶段国内汽车服务企业松散化严重的问题，因此促进服务的规范化能够很大程度解决本文总结几个问题。 五、小节
本文结合国内外汽车服务行业的发展动态，对我国现阶段汽车服务行业中存在的问题进行了归纳总结。对相关资料的分析表明，由于我国汽车行业发展起步较晚，服务市场发展不成熟等原因造成了汽车服务行业在销售及售后过程产生问题。但随着我国汽车服务行业的发展，逐步的国际化带来了良好的发展机遇。为此本文在结合现阶段国内汽车行业的发展趋势，提出了划分和归类客户及促进服务规范化两种解决方案，为汽车服务行业提供有效的优化思路。
参考文献：
[1]贺继红.中国汽车产业集中度现状及发展趋势[J].经济纵横，2005（06）：8-10.
[2]王海林，何效平，邵祥云.发展汽车服务业 提高汽车工业竞争力[J].汽车工业研究，2002（09）：27-30.
[3]景海芳. 我国汽车售后服务分析及对策研究[D].长安大学，2009.
[4]陈朝阳，任佩红，张代胜，任国清，杨士钦.汽车公司销售信息系统的研究[J].合肥工业大学学报（自然科学版），2004（01）：13-17.
[5]尹术飞，黄津.谈中国汽车产品的品牌经营策略[J].汽车工业研究，2001（10）：8-11+37.
汽车服务产业存在的问题及改进措施
