平安保险案例分析

平安保险案例分析

平安保险大连分公司补救难题案例分析

一、案例中王总的沟通记录

沟通对象 取得信息 处理结果 1 客服（1） 银行保险部运作（1） 要求部经理张湘 不规范，对后援部运作流程不了解，工作存在随意性 （2） 各部门缺乏沟通，工作衔接不上，尤其是危机处理方面 （3） 客服部人资力量薄弱 2 银行（1） 客服部将客户名（1） 要求保险理，李字打错退保 银行业务不熟悉 多，保费部两次扣费错；保费部漏单，并且为保差错率指标，提供员工培训计划 （2） 考虑部门间协调反馈 建立规章制度 部经（2） 电话咨询中心对振刚 （3） 保费部存在问题私下与客户沟通，但沟通失败恶化情况 3 银行（1） 不仅受客户气，还（1）得知销保险部业务人员座谈会 受银行气，电话咨询售团队不满中心未沟通就直接回情绪，担心 访客户，客户服务部 实习生不负责任跟客户沟通 （2） 客服部出保单慢，催也没有用；除了本公司和客户不满意，导致银行也有意见 （3） 保费部扣款有问题严重，没反馈，导致客户退单 （4） 客户名字及保单打印总打错 （5） 客服部无法及时邮递分红通知书，银行也有意见拒做公司业务；申请追加打印通知书手续复杂，客服部没有专人负责 （6） 客服部缺乏人手，导致需要其他部门要去帮他们完成工作 4 召开（1） 客服部（针对出单（1） 需要客服、保费、契约等内勤部门工议；分管后援的副总杨静 时效差问题解释）：不了解银行保险部；保单领取需要正式手续但银行保险部不认可；保单填写不清楚但核实时间很久 各部门熟悉公司运作流程，主动提出解决方案和整改方案 大家都在推责任 完善流程，整改，工作要有专人负责 部门和后作会（2） 契约部：银行保险没有确认流程容易出错，没有规范要求。保单交接混乱无责任人和流程 （3） 保费部：银行对扣款结算有一周一次的时限太长，人员严重部的投保单受理过程（2） 感觉与银行保险部的成品（3） 要求限制，银行系统落后，（4） 业务缺乏人力资源部却无法加人（此流程不该就此结束） （4） 杨静：客户电话回访未纳入流程，归属契约部 （5） 契约部（对电话回访解释）：银行保险部不愿意回访客户怕出错，银行保险部存在不规范宣传 5 银行7名客户经理集体辞职 保险（1） 对处理相关责任部经振刚 人做法不满， 大以至于爆发 （3） 非官方沟通渠道彻底断绝，没人情味 （4） 同业公司赶超上来，导致客户流失

二、案例思考题分析

援部门缺乏官方沟通，后援部门要参加业务培训 理，李（2） 对后援意见非常