泰康企业大学营销学院 新人基础培训操作手册
口试官训练内容
一、
口试目的
掌握话术，为实战作准备。 规范展业，展示泰康专业经营。 打造面对挫折的坚定心态。
1、 2、 3、 二、
口试的内容及要求
1、内容：按专业化推销流程为依据，以实战手册为内容，包括电话约访、接触、打通观念、商品说明、建议书说明、促成、索取介绍、告辞几个环节，讲师可在各环节设定拒绝。 2、礼仪：
①着装仪表 着职业装，男士打领带、胡子打理干净；头发干净整齐；穿皮鞋，鞋子光亮；女士画淡妆。
②敲门动作的规范 敲三下注意，轻重缓急。
③进门礼仪 15度鞠躬、双手递名片、握手力度适中，时间三秒钟。
④落座：坐客户的右边；将椅子调整成45度角度；注意坐姿，坐椅子的1/2或2/3处不要背靠椅背。 ⑤展示说明时夹子的摆放角度、方向。 3、话术：
① 赞美、寒暄贯彻话术始终。 ② 话术流畅、自然，不脱离书本
三、
对于口试官的要求
专业仪表
态度严谨，并热情地指出学员的不足之处，给予建议进行辅导。 对于已过关的学员，口试官亲自将其送入教室给予鼓励。 口试官之间经常进行联络沟通情况
1、 2、 3、 4、 一、 ?
各 关 检 查 点
电话约访关检查点（3分钟／次，最多3次／人） 打电话之前的准备 1、保持轻松、愉快的心情 2、面带微笑、心无杂念 3、注意周围环境、避免干扰 4、准备纸、笔等书写记录工具 5、准备接受拒绝及挑战 ?
态度： 1、注意礼貌
2、态度稳重而不轻浮 3、注意客户反应 5、 ?
说话： 1、说话速度不急不慢 2、发音、咬字要清晰 3、声音沉稳 4、语气亲切
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避免争论、急燥
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6、
提及介绍人，拉近彼此距离
（拒绝处理，编号W——）
1、“我没有时间”答：“啊，陈先生，这个我当然明白，我一直是跟一些像您这样的大忙人打交道。所
以我才会先打个电话来预约时间。请问，您星期三上午还是下午比较方便呢？”
2、“我已经买了”答：“啊，陈先生，您真是很有责任心！我一直都很渴望与您这样的深具保障意识的
人交谈，请问您星期三上午还是下午比较方便呢？3、“我没有兴趣”答：“陈先生，我很明白您的想法。在看到这个计划之前，我很多人都会这么说。您看到我所展示的计划，也许会觉得有兴趣也说不定。如果您真的没兴趣，我会立即离开，保证不多逗留一会。陈先生，请问您星期三上午还是下午比较方便呢？”4、“请你先寄些资料来好啦”答：“陈先生，很高兴听到您这么说，我很乐意寄一些资料给您。不过，我们这个新的保障计划是根据个人的情况来度身订做的，所以最后我们可以见面谈一下，请问您星期三上午还是下午比较方便昵？
二、接触关检查点（５分钟／次，最多３次／人） ? ? ? ? ? ? ? ?
递上“名片“（即通关卡）并有招呼语（视接触地点随机应变） 公司正式着装及仪容仪表 寒喧，赞美：自然，得体，适度 坐位选择
资料收集：年龄、职业、收入、爱好、家庭、理财习惯等 处理2个拒绝，处理需得体，并言之有理，自圆其说 不直接说明商品
结束语：“这样吧，今天我回去为你仔细做一份计划，明天再与您讨论一下”
注：以上各检查点，如有一点未达成，劝出。第三次未合格，收下其通关卡并于背面说明。 接触拒绝（编号Ｘ－）
关主必须提出以下拒绝２个，例如第２个，则记录“Ｘ－２” 1．没有人依靠我生活，我不需要保险
答：陈先生，现在你不需要照顾别人，其实反过来说就等于将来需要别人照顾的时候，也没有人可能帮助
你，所以我们一定要保证不论发生什么事都可以照顾自己。要做到这样，我们现在就需好好计划一下。假如你现在已拥有一份保险，万一发生意外不能工作，而又没有人照顾的话，保险公司就会负责你的医药费和生活费。照这样看，你真是需要一份全面的保障。 2．我一向有储蓄，不用保险
答：我想您经常会根据自己的需要，将您的钱由一个帐户转去另一个帐户，不过不管您怎么调动，钱依
然是你的，而不是用掉。现在我介绍您在保险公司开个帐户，只要你每个月拨很少的钱到这个帐户，这样，我们公司就负责帮您储蓄起来，连本代利作为你的退休金，而且万一发生意外，就算你只交了第一期保费，保险公司都会提供教育费和生活费给你和你的家人维持以后的生活。但你要用储蓄的方法去积累这笔钱，就要很长时间了！ 3．公司已为我安排了社保，我不需要投保
答：陈先生，站在你的立场，让我们看看，第一，公司提供的保险普遍只能满足一般的需要，但个人保险
是针对你个人需要，灵活性比较大。其次，公司的保险只限于受雇的期间，陈先生，如果您换了份工作，新公司未必提供你这些福利。你现在可能会想到时候再说吧！但你要知道，当年纪越大，保费就会相对增加，到时你的健康情况也未必合乎保险公司的要求，你说我讲的对吗？ 4．没有钱
答：陈先生，我刚刚提过的那些客户，当我跟他们聊过之后，他们发现不过交付很少的保费就可以得到一
个全面的保障，而且也不影响他们现在的生活，假设你每年缴3000元的保费，平均每日只要9元，
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但已包括了人寿、意外和医疗的保障，我相信这个数目陈先生一定负担得起。 5．我现在要供楼，不希望再加重负担
答：陈先生，正因为这样，你更需要投保。试想一下，假如我们一旦遭遇不幸，你太太和子女有没有能力
继续供楼呢？如果你有保险，保险公司提供的保险金就可以帮助家人供楼，解除你家人的后顾之忧。 6．我的收入要用来维持家庭生活
答： 陈先生，正因为这样，这个保障计划对你的家人就更重要，因为你的收入都用来维持家庭生活，
不易储蓄一大笔钱，一旦发生意外，你的家人又怎样生活下去呢？保险公司提供的保险金却能够帮助他们维护正常的生活。
在我们生活的周围有两种人，95%的人先花销再存钱，而5%的人是先存钱再花销，但是社会调查显示，往往这95%的人为5%的人打工。陈先生，你愿意成为哪种人呢？让我们现在就建立储蓄计划。
7．不用急，等我年终发双薪（收回货款）的时候再买
答：陈先生，我相信你也明白没人知道明天会发生什么事情，意外何时发生是没人知道的，既然你已经接
受了保险可以帮助你和你的家人，如果你现在投保，那就是没有后顾之忧了。 8．保险不吉利
答：陈先生，我也听说过“进医院不吉利。“但试问我们能因此而废除医院了吗？由于我们都要面对人生
路途的风险，因此需要一份保障，把不可预测的损失减至最低。陈先生，你同意这个看法吗？ 三、说明关检查点（８分钟／次，仅１次／人） ? ? ?
开场白：“ＸＸＸ，我已经为您专门用电脑设计了一份计划，我用10分钟的时间与您研究一下？” 出示电脑建议书
依据建议书提示说明，须有以下两大部分说明内容：
①理念加强部分 ②产品的特点 ? ? ? ?
是否提及针对购买点作重点说明？（对照客户状况表） 处理2个拒绝
说明熟练，条理清楚，言辞通俗，易于理解，并有恰当形象化描述，肢体语言恰当
结束语：“XXX，对于这个理财计划不知道您是不是已经清楚？您觉得每月投资XX元够不够？”
注：本环节只有一次机会，关主待其结束，回顾并判断是否合格，不合格收下其通关卡，并于背面详细记录。
说明拒绝（编号Y－）
关主必须提出以下拒绝２个，并记录，例如Ｙ－１，Ｙ－７ 1．
通货膨胀会令保单的利益贬值
可以随时加保。不用担心因通胀而使家庭没有足够的保障，另一方面，因担忧通胀而不考虑保险，万一发生意外，吃亏的还是自己和家人，陈先生，不知您同意不同意呢？ 2．
我想把你的建议书和其它公司作一个比较
算我们，也很困难！作为客户最需要考虑的，除了公司的实力，就是服务素质。（推销公司）说到服务素质，我们有完善的服务体系，而我们的宗旨是让客户得到更多的保障，使你和你的家人都可高枕无忧 3．
保险公司真的会理赔吗
答：陈先生，保险公司依据保险条款理赔的，报单条款构成了公司与客户间的和约，若客户理赔申请符合
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答：陈先生，现在有很多见保险公司，而每一间公司都有很多不同的计划，你要逐一比较，不要说你，就答：陈先生，你也明白随着社会的发展，通胀不可避免，但人们的收入也会随时提高，如果保额不够，你
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条款，但是保险公司不赔就是属违法乱纪违反合约。另一方面，保险公司为客户服务已有50多年，分公司遍布全国，如果没有履行承诺，早被客户遗弃了，又怎么能成为全国性的公司，业务还不断发展呢？ 4．
寿险的利息不高，我做其它投资，获利更多
者是没有冲突的，何况，保费只占你资金的一小部分，绝不会影响资金周转。如果因意外受伤，保险还可以帮助您承担即时的经济负担，使你的投资计划顺利进行。你说，保险、投资双管齐下，不更加无往而不利吗？ 5．
你们公司的保费要比其他公司贵
批。所有保险公司的费率都是相同的，只是反映出来的形式不同而已。而我们公司的经营策略是把客户的保障放在第一位，追求长期，稳定而低风险的投资回报，并提供优质服务，所以，选择一间稳定的保险公司才是我们主要考虑的因素。 6．
我年纪大了，现在买保险吃亏
均加起来差不多。其实无论保费多少，只要有 可寿险，就有了一份保障，遇到意外，也不用担心经济问题。 7．
你们讲得好，理赔时服务就不好了
二、对家人今后的生活有担心的人才有用；第三、保险只对自己及家人身体健康状况有担心的人才有用；第四、保险只有对今后财产如何避税有担心的人才有用。 请问你有那一种担心呢？ 8．
等外资公司来再买，他们的回报高
计的险种费率同银行的利息一样是相同的，不可以随意改变，只是反映的方式不同罢了。
很多国家富强都与本国公民支持民族保险业事业有关。只有我们中国人都支持民族事业，如民族保险业，国家才可以富强。而不是支持国外保险业，让发达国家富裕了再欺负中国。 四、促成关检查点（５分钟／次，２次／人） ? ? ? ? ? ? ? ? ?
开场白：“ＸＸＸ，对于这个理财计划，你还有什么地方不清楚，您觉得每月投资ＸＸ元够不够？” 自然地准备好投保书，收据等
填写时自然通俗地提问及指引，肢体语言恰当 各文件亲笔鉴名无一遗漏 拒绝处理２个 适时展示销售资格证
成交后有恭贺激励话术，并告知客户可能会有电话回访检测满意度 要求转介绍
整个过程没有自己制造问题
答：陈先生，其实外资保险公司同中资保险公司一样都是商业保险公司，都是要赢利。各家保险公司所设答：陈先生，保险不是对所有人都有用，保险有四大坏处，第一、保险只有对养老有担心的人才有用；第答：陈先生，也许有一点你还没想到，年轻人保费虽低，但缴费期限较长，年纪大的人保费虽高，两者平答：陈先生，所有的保险公司的保费都是按生命表等为计算基础计算出来的，然后，再经中国人民银行审答：陈先生，你投资是为了提高生活素质，保险的意义就在于保障你和你的家人有稳定的生活水平，这两
注：本环节如未做到以上检查点劝出。不合格收下其通关卡，并于背面详细记录。 促成拒绝（编号Ｚ－）
关主必须提出以下拒绝２个，并记录，例如Ｚ－１Ｚ－７ 1．
我要和太太商量一下
答：陈先生，让我们做一个比喻，如果半夜你醒来发现太太的被子掉在地上，而她还在熟睡，那么你是叫
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醒她，还是轻轻的把被子盖上呢？（待客回答）
陈先生，你参加保险是为你太太和子女安排一个生活保障，万一发生意外，他们就不需要担心日后的生活，你说你太太会反对吗？即使你太太赞成你买保险，相信她也不好意思开口，怕你误会保金比你更重要，我想你也不想让你太太尴尬把！不如就当作送给家人的一份礼物，让他们有一份意外的惊喜，不是更好吗？
2．如果我买保单后，你们公司的营业员辞职怎么办
答：陈先生，谁都不保证自己在一家公司工作一辈子，我们最关心的是在营业员辞职后，能不能得到同样
的优质服务。保险公司在这方面已订立一套周全的后续服务系统。公司会将业务移交给一位优秀的营业员，然后，公司会将接手营业员的联络电话以书面的形式通知你，当然营业员能认识一位象你这么好的客户，自然会提供优质的服务，而为客户提供优质的服务正是我们公司的经营宗旨。 3．我还年青，等将来再投保吧
答：陈先生，正因为你年青，我才鼓励你尽早拥有一份保障。第一，养成良好的储蓄习惯。第二，你现在
所给的保险费比较低，如果几年后投保，保费相对会增加。第三，如果年纪大了，健康状况又差了，公司可能会不接受你投保。你说现在是不是投保的好时机呢？ 4．我要准备孩子将来上大学的费用
答：陈先生你真是一个负责任的父亲，我们完全可以使你美梦成真，这个美梦就是赠于令郎（或千金）一
个在未来可以拥有十万元以上的礼物，你也知道大学学费有如火箭般的年年猛涨，假如我们没有一个好的储蓄计划是很难存到足够的学费的，而且万一在这个过程当中我们发生什么意外，孩子的学费怎么办，但假如有了保险，保险金将帮你实现你的心愿 5．体检真麻烦
答：陈先生，上次我有一位客户也像你一样，嫌体检麻烦，其实现在体检都很快，一二十分钟就可以完成，
不会很麻烦，只要占用你半个小时就可以了，走吧！ 6．我很健康
答：陈先生，如果我现在卖你五十公斤重的软木，你一定不会买，甚至觉得我这个人有问题。但是如果有
一天你和朋友开小船去钓鱼，结果发生故障，船就要沉了，如果这时候我正好来到，带着五十公斤重的软木，你会不会要？我想原来一百块钱的东西，现在你或你的朋友一定会竞相抢着要，可能会付出超过原来价值的几百，甚至几千倍的代价，来买一个可以救命的软木。但是，我有可能天天坐船去卖软木吗？所以目前你很健康，也感觉不出保险的必要性，但等到感觉它的需要时，好象已经太晚了。 7.这个保险要那么长的时间才能取回投资，没有意思。
答：这是一种长期的投资，正因为没有足够长的时间，才可能是你的投资有一个相对稳定的增长，你到老
时才会有一笔丰厚的养老金，就好象你现在种下一棵小树，托付给一个园丁让他帮你照看一样。 8． 朋友也在保险公司做
答：如果你能接受我是你的朋友的话，那么在投保之前你大概不会在意认识的先后吧！是啊，我也有许多
客户同你一样，有朋友在保险公司工作，但是他们不希望亲戚朋友知道他们的私事，因为许多险种投保之前要了解客户的财务状况及家庭需要，你是不是也觉得是这样的呢？
准客户状况速查表
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泰康企业大学企业全套培训方案
