第一章 销售流程简介
销售话术,就是指终端销售人员得销售说辞,就是对产品卖点、技术点得翻译与转化,用最通俗、简洁、有效得语言达成销售、本话术得编写原则就是:在贯穿专业销售流程得基础上,尽量实用、简洁、明了,使销售人员易掌握、易使用、有效果、
××××得销售流程包括5个方面,如图1—1、后续得章节将会按照××××得销售流程进行详细描述。
图1-１ ××××得销售流程
第二章 制定联系计划
在进行产品销售之前,销售人员必须制定一份联系计划,掌握联系客户得关键要点。
根据５W1H得方法,设计联系计划表,如表2—1。在每次联系客户之前都要按照上表,明确这六个方面得内容。
表2-1 客户联系计划表
项目 When(何时) Who(何人) Wherｅ(何地) Whａt(何事) Ｗhy(为什么) HOＷ(如何进行) 内容 第三章 联系客户
按照联系计划,客户经理准备相关资料,通过电话预约客户。 一、准备得资料
在联系客户之前,客户经理需要准备相关得资料,以保证与客户交流顺利。客户经理需要准备得资料包括三个方面:企业资料,产品资料与个人资料,具体内容如表3－1、
表3—１ 联系客户前得准备资料
项目 ? 企业介绍得几种版本 ? 重点客户名单 ? 客户名单 关于企业 ? 有影响力得方案范例 ? 媒体对本企业得宣传资料 ? 公关礼品 ? 竞标工具(PPT、文件、标书) ? 产品或服务介绍得几个版本 ? 绩优证明资料 ? 行业推广材料 关于产品 ? 大客户得信件(对产品或服务得肯定) ? 服务××或其它服务方式通讯录 ? 促销品 ? 产品演示或广告样片 ? 身份证、介绍信、工作证 ? 特别中介人得推荐信 关于个人 ? 曾获奖项及荣誉/社会职务证件 ? 个人成功案例 ? 文具类(手机、白纸、笔、笔记本、计算器、文件夹等) 内容 二、电话预约
将相关资料准备完毕,客户经理需要邀约客户至××,一般情况通过电话预约得方式达成这一目标、
１、电话预约得目得
电话预约最主要得目得就是邀请客户至××进行面对面得交流,其次还有一些次要目标,如:让客户了解本行得产品,与客户保持联系等。
(1) 邀约客户至××进行面谈;
(2) 让客户了解本行得服务或产品(为与客户保持联系创造契机,为约见客户
创造条件);
(3) 与客户保持联系(告诉客户您得联系方式及免费咨询电话等); (4) 宣传银行形象与产品 (增强客户得信任感与认可度);
(5) 了解客户需求、状况以及相关信息也就是电话预约一项重要得“次要目
得”。
２、电话“预热”
在进行电话预约之前,最好进行电话前得“预热”,减少客户得陌生感。电话“预热”得方式有:
? 第三人 ? 电子邮件 ? 短信 ? 书信
3、电话预约得流程与话术
(1) 确认对方
客户经理:“请问就是李××,李总不?”(陌生客户) “请问就是李××,李哥不?”(陌生客户) “请问就是李总(/哥)不?”(很熟悉得客户) (2) 询问就是否方便
客户经理:“请问您现在讲话方便不?”
当客户有异议,例如:客户:“我马上要开会”、“我马上有事儿”,客户经理得回答流程如下:
客户经理“:我只占用您１分钟(或者只问两个问题),可以不？\该话术用来确
认客户就是否真得开会)
客 户:我真得马上要开会了。
客户经理:“我两个小时后再打过来,可以不?”(要把主动权牢牢抓在自己得
手上)
客户经理不应有得回答:“那就不打扰您了。”
“那好,等下次再说、\“您得会什么时候开完?”
(3) 介绍自己及推荐人得资料
客户经理在介绍自己及推荐人得资料时,可参考下面得模板: 模式1(简单版):我就是××××××支行客户经理王××、
模式2(温情版):我就是××××××支行您得专职客户经理王××,您叫我
小王就好了,以后将由我为您提供一对一得服务、
模式３(借助推荐人):我就是××××××支行客户经理×××,就是您得好
朋友林××介绍我认识您得、
(4) 道明见面目得
硬性理由 1. 定期到期 33. 信用卡积分换礼 62. 利率调整、转存 2. 办VIP卡 34. 特殊权益 63. ××搬迁 3. ＶIP卡升级 35. 资产调查 64. 人员变动 4. 通知客户对账 36. 资产配置 65. 黄金价格 5. 投资调整 37. 减免费用 66. 基金行情 6. 办理VIP客户沙龙 38. 送网银盾 67. 基金定投对账查询 7. 理财讲座 39. 入会财富中心 68. 保险分红查询 8. 赠送保险 40. 金价下跌 69. 请客户办信用卡 9. 理财产品到期 41. 基金到仓 70. 零钱偏好客户来取零钱 10. 信用卡到期 42. 介绍电子银行使用 11. 产品配置调整 43. 基金投资关注 12. 保单解释 44. 中奖通知 13. 理财产品发生 45. 睡眠户清理 14. 请客户完成任务 15. 提供客户需要得信息 46. 家庭保险调查 47. 子女出国计划 71. 限量增值产品 72. 活转一手通 73. 合并卡 74. 通知还贷 75. 年底客户对账单 76. 保单赔付
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