银行网点建设与布局优化

银行网点建设与布局优化

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一、前言

银行，掌控着国家的经济调节着命脉;银行的网点，则肩负着为国民提供金融服务的重任。作为银行的客户，希望能在银行网点享受到专业的、舒适的服务;作为银行的管理层，更希望网点员工能为客户提供标准化的、优质的服务。

随着国内银行业竞争的不断加剧，客户的需求不断的变化，银行网点在为客户提供优质服务的前提，必须要做好网点服务硬件的建设工作。网点服务硬件的建设包括功能分区、布局管理、VI规范、现场管理四个部分，如何在四大关键进行标准化、统一化、有效化进行管理是银行网点管理者需要面临的一个重大的挑战;xx咨询在经过于xx银行进行深入探讨，在对xx银行网点的了解的基础上，结合国内商业银行在网点服务硬件上建设上的成功经验，运用专业的师资力量为xx银行网点服务硬件建设出具以下方案，以求协同xx银行解决网点服务硬件建设过程中所存在的问题，为xx银行打造一流服务品牌贡献专业力量。 二、项目简介

1、项目名称：xx银行网点服务硬件标准化打造项目 2、项目周期：15天左右 3、项目目标：

1)总体目标：搭建网点服务硬件体系，创一流服务网点品牌 2)项目分目标：

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合理优化网点功能布局 建设网点服务VI标准 优化网点现场硬件布局 导入网点现场管理标准 4、项目核心思路

根据项目所确立的总体目标，结合xx银行的实际情况将\网点服务硬件建设123工程\为核心思路;核心内容为\套卓越服务标准体系\、\大循环提升系统\种落地实施方式\构成一套系统项目工程。 三、实施规划 1)一套标准规范建设

此部分为整个项目的核心部分，其内容包括网点功能分区标准、现场布局规范、VI标识标准、现场环境管理规范。 2)2套循环提升系统

为了达到服务硬件规范的有效落地，在方案中特设计了标准落地系统、服务监督测评系统，以保证网点的服务质量能持续的提升。 标准落地系统

在此系统中，将从学习的\三应理论\即员工\应知、应会、应用\结合卓越服务的三个层次的目标，运用\培训、辅导、纠偏、咨询\四种实施手段去解决意识(文化)层面、能力(技能)层面、管理(支撑)层面的问题，系统化地对网点服务能力进行提升，以达到员工意识统一、服务规范技能提升、服务管理水平强化的三项收益 服务监督测评系统

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该系统主要从员工\执行动力\的角度出发，运用内部动力和外部压力相结合，驱使网点对服务硬件管理和持续性。其中内部驱动可采用网点环境检查排名活动、网点服务标准示范活动等;外部压力则通过培养支行内\服务管理监督岗\来定时定量对我行员工的服务情况进行督导，同时采用\服务暗访体验检查\的方式来检验员工的实际服务质量，从而给予驱动压力。 3)3种落地实施模式

为了保障项目效果，项目将采用\咨询、培训、辅导\立体化的落地实施模式进行落地执行，以最大化保障项目的落地效果。 通过专业的咨询方法，对xx支行服务进行全方面的咨询，其中将会有调研分析、对标分析，标准讨论等方式针对网点功能分区、现场布局、VI规范等标准行咨询。最终形成标准。

为达到全员标准统一的效果，将在结合实际情况在项目中安排一次全员全岗的培训，旨在通过培训达到全行服务意识统一，环境管理规范的目的

驻点辅导是本方案的一大亮点之一。在项目期间，项目组将安排专业师资团队到达网点进行为期2天的驻点辅导，通过现场辅导的方式辅导网点落地服务硬件规范。 银行网点建设与布局优化 走进工商银行洛阳分行的营业大厅，首先映入眼帘的是客户分流引导台和全彩大屏幕。环顾四周，智能柜员机、产品领取机和智能打印机等一系列先进的智能化设备应有尽有。整个大厅色调柔和，明亮温馨，让客户一走进银行就体会到工行服务的温暖。

银行网点建设与布局优化

近年，为提升网点形象，优化网点布局，工商银行洛阳分行计划通过骨干网点全功能优化提升，打造\旗舰店\，增强核心网点综合业务能力，延伸服务覆盖范围，同步依照\中心+卫星\布局模式迁建、撤并扎堆低效网点，降低扎堆区域网点密度，节约资源，集中力量填补新兴区域服务空白。

提升经营效能，计划撤并6个网点。工商银行洛阳分行通过对小老旧网点、资源匮乏网点、服务区域重叠网点进行撤并，降低网点总数，节约经营资源，同步满足核心网点人力资源需要;加速适应经济重心转移，计划迁、建10个网点，积极适应洛阳经济重心转移的现状;弥补老旧欠账，打造区域核心，计划原址优化14个网点。 在网点形象提升方面，工商银行洛阳分行购入了大量的智能设备，通过线上线下渠道协同为客户提供无缝的交互体验，旨在为客户提供全程自助选择的全方位金融服务。智能设备投入使用以来，在提高业务处理效率、缩短排队等候时间上，比传统的营业网点有明显的提升。

目前，该行已建成了75个智能化网点，完成了20个网点的新标准装修改造，这些分布在全市各县区、核心商圈和居民社区的营业网点，让客户无须花费大量的排队时间，就可以自助办理包括银行卡申领、挂失、网银开立、大额转账等97%的非现金业务。 银行网点建设与布局优化

如今，银行管理者逐渐意识到网点布局的重要性和急迫性。在经济发达城市的中心区域，经常可以看到各大银行对黄金位置的激烈争

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夺。

同时，由于历史原因，即使在一般发展水平的城市中，各主要银行也经常拥有几十个甚至上百个营业网点。随着区域经济的发展与变迁，对不适应新环境特点的既有网点进行重新配置和调整，成为银行迫切需要考虑和解决的问题。但是，面对纷繁复杂的市场环境和海量信息，如何综合考虑整个城市的网点布局，从而使有限的资源发挥最大的效益呢?业内专家指出，这需要在综合深入分析银行战略和地区特征的前提下，采用科学的网点布局与优化方法进行系统规划和实施，而非以往\拍脑袋\的方式，依靠经验和直觉来进行网点的选址与改造。也就是说，要明确网点布局优化的基本理念是\在恰当的地点开设恰当的网点\。

这一理念隐含着银行需要对自己的客户群有清醒的定位，在客户群最密集的区域开设适当类型和大小的网点。在网点转型与优化项目开始时，银行应首先确认影响网点布局的各类战略驱动因素，基于此制定网点的业务发展战略，例如：银行目标客户群定位;目标客户群对网点的服务要求和资金使用方式;网点类型及其所提供的产品、服务;网点提供产品和服务组合的策略等。此后，再根据银行的网点发展战略，分别建立网点绩效评价模型和市场潜力预测模型。通过分析工具可以迅速计算并搜索到不同目标客户群的密集区域，根据区域内各网点绩效排名以及市场潜力分布特点，确定可能的网点投资或撤资范围。最后，采用客户化的决策子系统诊断现有网点的不足，提出其转型建议;并确定空白市场区域中可新设网点的位置、类型及其服务