星级酒店管理人员的风险管理对策
近几年来.我国旅游酒店业繁荣发展，并逐步成为与国际接轨最为畅顺的行业之一截至2C03年年底，全国星级酒店的数量已接近万家.全行业的收入达到920多亿元人民币。但是应该看到，酒店中的某些风险隐患的存在严重制约着我国酒店业的整体发展、酒店业是一个非常特殊的行业、酒店人口相对集中且流动量大.酒店一旦发生风险事故.像火灾爆炸.大面积食物中毒事故等，不但会造成酒店财产的重大损失，而且可能会造成人员的群死群伤，在社会上造成极大的不良影响:事故情况严重的可能会导致酒店的破产倒闭:当前.我国酒店业已进入了以买方为特征的微利时代，安全服务更是星级酒店核心竞争力的体现，也是创民族品牌与国际知名酒店集团相抗衡的关键所以。星级酒店管理人员进一步了解酒店的风险，加强风险管理工作，能提高星级酒店的服务质量，增加酒店的忠诚顾客，提升星级酒店的经营管理水平和整体行业水平亡星级酒店风险现状分析酒店在经营过程中可以从四个角度来审视自己的风险:一是威胁到财产方面的风险，即对酒店自身财产造成直接物质损失的风险:二是威胁到酒店财务方面 的间接损失风险;三是法律责任风险;四是酒店人员损失风险，特别是高管人员的损失风险这些风险都客观存在并时刻影响着星级酒店的经营管理，能否及时有效地对这些风险进行管理，关.系到星级酒店是否能够长期稳定一的发展亡具体来讲，星级酒店的风险主要包括: (一〕物质损失风险造成星级酒店物质损失的风险有很多，其中来自自然界的风险主要有雷击、暴风暴雨、地震、海啸、火山爆发等旅游酒店业是一个高敏感的产业，如果一个国家或地区发生一场大的自.然灾害，对该国或该地区的旅游一酒店业打击非常大在2004年印一度洋海啸中，泰国旅游业遭受的直接经济损失高达500亿一600亿泰铁(约合13亿一15亿美元)。
这些自然灾害人类难以控制，但风险管理人员可以采取有效的减损措施来控制其损失程度造成星级酒店物质损失的意外事故风险主要包括火灾、爆一炸、盗窃，电力中断、空中物体一坠落、恶意行为、骚乱等风险，其一中火灾是现代化宾馆最常见、最应该注意的风险，爆炸经常会伴随火灾发生这些意外事故.主要是由一些人为因素造成的，比较典型的是星级酒店的某些员工缺乏风险意识，或不遵守必要的安全制度引起灾害，如吉林省通化市东珠宾馆的火灾就是由于宾馆保安员使用电暖器取暖时长时间离位、电暖器烤着附近可燃物所致。风险管理人员对于这些事故的发生频率和损失程度在一定程度上是能加以控制的另外，造成星级酒店物质损失的还有一类非常重要的经济方面的风险.如投资决策失误整体经济衰退、币值波动，顾客的消费嗜好改变等等，这类原因造成的损失一般不由风险管理人员处理.不过风险管理人员可以提供相关指标和资料供星级酒店管理者参考，以减少这些风险对酒店造成的损失(二)间接损失风险间接损失风险主要是指因酒店遭受灾害事故引起收入减少或费用增加的风险，原因主要有四大类:
第一，酒店自身财产受损致使营业中断，从而造成收入下降和费用增加。 第二.相关产业如旅游业遭受损失影响到星级酒店的经营。
第三，酒店内部发生盗窃凶杀等事故，或酒店所在地发生诸如战争、恐怖袭击、环境污染、疾病爆发等灾难性事件，影响到酒店营业第四，酒店员工特别是具有特殊技艺和才能的员工死亡、丧失工作能力或辞职对于这四类风险，风险管理人员是可以通过合适的方式加以掌握和控制的。
(三)法律责任风险星级酒店经营过程中遇到的法律责任风险主要有三大类 ： 第一 ，对顾客的财产损失和人 身伤害应负的赔偿 责任风 险。
这一类责任风险有两个来源 ：一个是来 自酒店 自身 ，如酒店员工盗窃顾客的财物 ，顾客在酒店行走摔伤及顾客在酒店就餐时食物中毒等 ；另一个来 自酒店外部 ，如非法潜入酒店的犯罪分子盗窃或抢劫顾客财物甚至杀害顾客 ，根据国家相关法律 ，在这两种情况下，
一般也都要由酒店来承担赔偿 责任。 第二，对酒店员工的工伤或职业病应负的法律责任风险。酒店对员工在工作过程 中所造成的人身伤害负有赔偿责任。如顾客在 酒店 内发生 纠纷 时伤 害 到 员工 ．或酒店员工与不法分子搏斗而致伤亡的 ，或者因工作导致 的职业病的等等 ，根据 国家法律 ，酒店都有赔偿责任。
第三 ，对第三者的财产损失和人 身伤害 应 负的法律 责任 风险 酒店在经营过程中，对酒店和顾客之外的第三者也负有一定的法律责任。如酒店外部的广告牌倒下砸坏东西或砸伤行人 ，酒店内部的某些设施如玻璃门等对第三者造成的财产损失或人身伤害，第三者在酒店的停车场 、网球场等场所内的财产损失或人身伤害等，酒店也有赔偿责任。
另外 ，许多重要的会展 、会议和会谈等也在某些星级酒店举行，这样 ，在此期间 ，凡是在该星级酒店受到财产损失或人身伤害的人 员都有可能 向酒店索赔 ，酒店一般也不能免责。
这种法律责任风险对星级酒店来讲是非常突出的 ，特别是随着法律法规的日益健全完善 ，星级酒店在这方面的风险会越来越大，所 以，星级酒店对于这种风险要多加关注并加 以防范。从风险管理角度来看 ，这类风险也是可以控制的。
(四)酒店人员损失风险酒店 人 员损 失 的主要 原 因有：死亡、丧失工作能力、退休 、辞职等。这些风险会对星级酒店造成两方面的影响，一是人 员服务价值 的丧 失，二是因该损失引起 的特殊费用的支出。这类风险对星级酒店 的影响因规模不同而有所区别 ，但总体来看这类风险对酒店造成 的损失不易确定也比较难 以控制。
风险管理人员可 以根据 以往的数据资料和 自己的经验 ，制定合理的计划，对这类风险造成的酒店的费用损失进行有效转移。
星级酒店管理人员的风险管理策略星级酒店管理人员在进行风险管理工作时 ，首先要对酒店 自身风险有一个总体的认识 ，分清楚风险的类别 ，然后通过合适 的方法取得有效资料 ，对各类风险的发生有一个量的认识 ，最后根据风险的特征和对酒店的影响加以区分并进行处理 。总体来 看 ，酒店管理人员可以采取 以下几个方法处理风险 ： 第一，对酒店员工加强风险管理知识培训 ，增强风险意识 。
现代酒店 的经营管理理论中一个非常核心的理念是 以人 为本 ，酒店员工风险意识的强弱和风险处理能力的高低直接影响到星级酒店的风险管理工作的好坏 ，进而影响到酒店服务质量的好坏和酒店经营的好坏 ，所 以，星级酒店管理人员应该聘请风险管理专家或酒店经营管理专家对员工定期培训 ，以增强其风险意识 ，提高其防范风险和处理风险的能力。 第二，定期检查酒店的各项设施 ，特别是防火设施。对酒店的各项设施定期检查 ，及时更老化的设备，对风险隐患及理 ，以避免风险事故的发生，同时，即使发生了事故 ，也能减少损失。
第三 ，在 法律 允许 的范 围内，通过订立免责条款免责。在不违反 国家法律法规的前提下 ，跟员工和顾客的合同中，充分利用免 责条款 ，将酒店 的部分责任风险转移，把酒店在这方面的赔偿责任降到最低 。 第四，建立风 险保障基金 。
为了减少风险事故发生对酒店财务造成的影响，建立专门的风险保障基金能及偿损失 ，恢复酒店经营，把事故对酒店的不利影响降到最低。
第五，购买商业保险。购买保险是转嫁风险的最有效的方法之一 ，像前面提到的造成星级酒店财产损失的大部分的自然灾害和意外事故风险 ，造成酒店的间接损失风险 ，酒店面临的法律赔偿风险以及 酒店员工的死亡等人身风险，保险公司基本上都能接受。但是 ，值得注意的是 ，有一些风险像绝大多数的经济风险保险公司是不会接受的 ，另外，在保险合同中还有很多的除外责任条款和免赔额条款 ，像在财产保险合同中一般将地震风险列为除外
责任，保险公司对酒店因地震导致的损失是不赔的 ，所以，星级酒店管理人员在与保险公司签订保险合同时必须要多加注意。
第六 ，建议聘请风险管理顾问。参照国际大型酒店集团的风险管理经验 ，星级酒店管理人员进行风险管理工作的最好模式是聘请风险管理顾问。星级酒店在对员工进行培训时，在检查 自有设备时，特别是在购买商业保险时，风险管理顾问可以向星级酒店提供非常有价值 的服务
星级酒店管理人员的风险管理对策
