汽车商务礼仪
(样章)
项目2:汽车商务售前准备礼仪
学习目标:
1。了解展厅氛围营造的内容 2。掌握仪容仪表原则
3。学会打领带
1.展厅氛围的营造
1.1汽车销售核心流程
汽车销售的八大核心流程:售前准备—展厅接待—需求分析—产品介绍—试乘试驾—签约成交—交车结算—跟踪服务。
以上八大流程都是在展厅这个大环境下进行的。因此,作为合格的汽车工作人员应该懂得营造良好的展厅氛围,使顾客自愿长时间停留,与工作人员进行“谈”车,从而达成购买协议(合同)最终实现双赢:顾客满意,我们赢利。
俗话说:细节决定成败,展厅氛围的营造有许多细节需要注意。从总体上讲,要保持整个展厅内、外玻璃、墙面、地面干净整洁;展区车辆及相关车辆资料介绍摆放整齐;客户休息区保持清洁;业务洽谈区桌椅摆放有序,相关资料用品备齐等。遵守企业5S管理,做到整理、整顿、清洁、清扫、素养。
1.2展厅氛围营造内容 1.2.1温度与气味
当顾客走进展厅,首先,切身感受到的是温度。任何季节,4S店的温度应控制在22摄氏度至25摄氏度之间。因为该温度是人体体温与0摄氏度之间的黄金分割点上的温度,使人感觉自然、舒适。在这样的温度下,顾客能放下繁重的心情,放松身心享受这份丝凉,全神贯注地看车。
其次,是气味。保持展厅里良好的通风,维护好空气过滤设备使其正常运作;绝对避免洗手间的异味传入展厅内。 1.2.2音乐与影音
展厅不可以静得只有顾客和工作人员的说话声,应该播放一些轻松悠扬的音乐,让顾客的心再次放松下来。要注意音乐的选择,播放的音乐要与4S店的气氛或展厅内车型主题相协调。音量高低要适中,不可以过高使顾客烦躁、反感,也不可以过低,使耳朵做痒。
如果展厅条件允许,设置影音系统。在播放主打车系车型的宣传片或者促销活动宣传片时,同样要注意声音的控制,不可以过响喧宾夺主,毕竟顾客是来展厅看车、谈车,不是过来看宣传广告的。
1.2.3促销活动
按品牌厂家要求设置POP广告,举办销售及售后服务活动;促销赠品放置于明显的位置,以吸引顾客。
1.2.4灯光颜色
展厅内亮度一般为300勒克斯。若是重点陈列处,照射亮度为普通照明的3倍。普通走道、仓库的亮度为100-200勒克斯。同时,展厅需备用灯泡,若出现不能正常使用或者坏的灯管,应该及时更换。
整个展厅的色调,必须符合车辆制造厂家的规范,建立统一的品牌基调。 1.2.5绿色植物
在展车区、休息区、洽谈区等处放置绿色植物,将大自然引入展厅,不仅能清新空气,而且能调节视线,实现厅内厅外间的转换。
植物应该及时打理,适时地进行灌溉和修剪。 1.2.6饮料
为使展厅接待更为人性化,通常设有免费饮料供应区。必须有三种及三种以上饮品供顾客选择。
2.汽车工作人员职业形象塑造
2.1精神面貌
①保持饱满的精神,并在工作环境中展现乐观、积极的面貌。
②生活应有充份的调适,睡眠充足,不要酗酒,在工作场合中永葆旺盛的斗志。 ③良好的生活习惯,个人卫生习惯,不可以有口臭、体味等。
2.2仪容礼仪
2.2.1发型礼仪
在工作中,保持头发整洁、干净。男士不宜留长发,染发、卷发等。露出头额和耳朵,标准男士发型(如图2-1)
图2-1
如果女士头发过长,切记披发工作。应该将头发理顺、扎起或者头发盘起。短发的女士,要保持头发柔顺、整齐。(如图2-3)
2.2.2面容礼仪
图2-2
面部保持清爽:眉目清晰,尽量不要文眉;鼻腔干净,不要在公众场合用手挖鼻孔,不要随便吸鼻子、擤鼻涕。
若是戴眼镜,注意眼镜端正,镜片洁净明亮。一般不戴墨镜或者有色眼镜,更不要带夸张性的装饰眼镜。
男士要经常剃胡须,保持面部干净;女士可以化妆,但切记浓妆,黏假睫毛。 2.2.3肢体修饰
颈脖、手腕、脚踝尽量不配戴夸张性装饰品,手及脚的指甲要经常修剪、保持干净,不留长指甲不涂有颜色指甲油。
2.2.4常见仪容问题(如下图2-3)
图2-3
2.3仪表礼仪 2.3.1着装
着装,指服装的穿着。体现仪表美,基本讲究整齐、整洁、协调、雅致。 2.3.2着装原则
“TPO”原则,即“Time”时间、“Place”地点、“Occasion”场合三个英文字母的第一个字母缩写。指着装在符合身份特点的情况下兼顾时间、地点、场合。
得体原则,整体着装要和谐,穿着要符合自身年龄、体形、肤色、职业等,扬长避短、美化自我,产生良好的着装效果。
三色原则,着装的色彩搭配基本方法有同色搭配法、相似搭配法、主辅搭配法,着装色彩搭配
不宜超过三种。
2.3.3男士着装
汽车工作人员一般性着装以西装为主,西装显得彬彬有礼、潇洒大方(如图2-4)。特殊情况下可以是运动套装,如销售SUV等车型,更加贴近实际需求。若在春夏季节,上身为衬衫或短袖衬衫,下身为西裤皮鞋。
图2-4
西装的三个基本要素:西装、衬衫、领带(如图2-5)。西装通常是两件套或三件套,要求面料及色彩统一。西装不仅体现其身份,更体现企业管理的规范性。
图2-5
西装以深色为主色调,一般有黑色、褐色、灰色、蓝色等。衬衫颜色以白色或与西装同色调的单色浅色为主。白色衬衫适合任何肤色,白色的反光使人显得神采奕奕。领带称之为“西装”的灵魂,领带与西装整体色彩协调统一。
黑色西装,配白色为主的浅色衬衫,灰、蓝领带;
汽车商务礼仪 - 图文
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