自考商务沟通方法与技能知识点串讲
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商务沟通方法与技能总复习
第一章 学生成长档案
1．沟通的主要形式有：（口头交流和书面交流） 2．（制定决策）和（解决问题）是实现社会资源最优配
置的两个关键技能。 3．（沟通）是商务活动的核心。 4．有效时间管理的步骤： a.列出所需要完成任务的清单 b.确定优先顺序做准备 5，质量时间的特征： ? ? ? ?
.以全神贯注的方式
.所需信息和资源很容易弄到 .无任何中断
.与该任务有关的人员可随时参与任务的完成 的详细记录，用来比较任务的预定完成时间和实际完成时间
时间大盗：时间大盗是指各种干扰工作过程并导致任务
延期完成的情况。例如，需要参加一个紧急会议或者需要处理家庭紧急事务。
任务的ABC分类法：根据任务的重要性和紧急程度对任
时间日志：时间日志是对我们每天所做事情及花费时间
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务的优先顺序进行分类的方法。
“要做的事情”的列表：一个列明应完成任务清单的简
单日志表
学习日志：学习日志是关于一次学习经历和学习感受的
详细记录。学习感受涉及学习中遇到的困难和学习收货等。
第2章 商务沟通的重要性
2.1★沟通的定义：经过语言、符号和行为传递或者交换
信息、想法和情感。沟通的模型P23（简单的和带有反馈的）
2.2★沟通的对象：员工、股东、顾客、供应商、当地社
区、政府,（考试需要举例） 2.3内部沟通与外部沟通的定义
与组织内部人员的沟通成为内部沟通
与组织外部人员进行的沟通成为外部沟通 2.4沟通的重要性或用途：
1)、做出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信
息。
2)、向员工发出指令，以便她们根据要求完成任务。 3)、使组织内同一级别的同事能相互交流。 4)、和外部联系。
5)、通知员工正在发生的事。
6)、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其它福利和
总体工作条件等方面的必要信息。 ★★★2.5沟通障碍（注意辨析）：发送者想要经接收和理
解的形式发送信息，而这个沟经过程中却存在很多
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的阻碍因素叫沟通障碍。（P27-P36） （注意辨析案例属于哪一种障碍，以及相应的解决方式） 物理障碍：干扰、距离、不良的设备、员工短缺、不良
的工作环境
内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、
缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性
员 工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法
律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）、语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲
★★★2.6克服沟通障碍（应对策略）
（根据具体案例选择一种或几种合适的应对策略,其中第
1 和 8 点是经常考的考点）
1).考虑接收者的需要和理解能力 2).确保清晰地报告
3).简明扼要的表示信息 4).避免使用
行业术语
5).使用不止一个沟通系统 6).鼓励对话 7).缩短沟通链 8).确保反馈
第3章 沟通的方法和路径
3.1★★单项和双向沟通渠道定义及对应的组织形式 单向沟通：单项的沟通渠道可能是由老式的、传统的公
司建立的。信息向同一个方向流动，而且不要求接受者的回应。这一般发生在下行沟通中，如向员工下达指令。
双向沟通：双向的沟通渠道可能是由更有现代意识和进
取精神的公司建立的。
信息在发送者和接受者之间双向流动，包括反馈以及对
话中持续进行过程的某部分。
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3.2★★正式和非正式沟通渠道的定义及举例
正式沟通：是指公司管理层建立的沟通渠道，以便于向
员工传达政策、指示和信息等，例如会议通知和员工指令。
非正式沟通：是指公司里的其它沟通渠道，它能够和组
织的经营相关，可是也能够和工作绩效无关。例如一名经理和员工的非正式交谈或者不同部门员工之间的谈话。
★★3.3沟通的方向（会画沟通方向的图示）
下行沟通：信息从组织较高层面向较低层面流动。它一
般与单项沟通相关
上行沟通：信息从组织较低层面向较高层面流动，它一
般与双向沟通相关，
横向沟通：信息在同一个层面的人们和部门之间流动， 下行沟通，正式沟通系统的主要构成部分，主要目的是
给出明确的指令
潜在的问题：命令链太长，沟通速度变慢；命令链中有
人不在，系统将停止运转；很容易产生错误和误解，而且没有检查系统；由上而下，没有反馈
主要形式：简报小组、员工会议、公告（通知或通告）
等
上行沟通，从工作中较低级别的群体向较高级别群体传
递信息
主要形式：联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申
诉程序、纪律程序等
采取上行沟通的办法：门户开放政策 横向沟通，组织内部从部门到部门
主要形式：跨部门委员会、特别项目组、协调委员会等 ★★3.4沟通网络（结构图、辨析属于哪一种沟通网络）
★
链式，下行沟通，科层制
“Y”式，有两个头，中心人物消息中心，可能会阻碍群
体内所有成员的对话，等级结构
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