质量管理视角下精品课程网络资源的问题与对策
作者：武立永
来源：《河南农业·综合版》 2014年第8期
河南师范大学商学院 武立永
摘 要：我国投入了大量资源建设的国家精品课程网络资源与国外名校网络公开课受到的热捧形成了鲜明的对比，目前国内对此问题的成因鲜有研究。采用Servqual调查方法对我国的精品课程资源进行了问卷调查，并借助服务质量管理的帕累托排序及博弈论的思想方法来揭示目前我国精品课程资源建设中存在的问题。提出了建立权责明确的监督机制、完善评价体系、理顺精品课程团队内部权益关系、规范细化课程建设操作方式的解决方案。
关键词：精品课程；教学资源；服务质量管理；博弈论
提高质量是高等教育发展的核心任务，是建设人力资源强国和创新型国家战略目标的关键。教育部2011年提出要“按照资源共享的技术标准，对已经建设的国家精品课程进行升级改造，更新完善课程内容，建设一批资源共享课。完善和优化课程共享系统，大幅度提高资源共享服务能力”。然而通过师生座谈和媒体报导了解到的部分信息，结合多年从事教学工作的体会，发现目前国家精品课程资源的成果与师生的预期仍有不小的差距。
首先，精品课程资源中文字资源较多，视频较少。如，国家精品课程网站截至2013年共收录教学资源865 648个。其中文字资源有：教学录像34 423个、教学课件333 227个、教学案例49 576个、电子教案311 288个、教学大纲52 050个、实验实践85 084个。视频资源约占总资源的4%，并且多为教学片段（能够完全涵盖课程的视频不足百部）。精品课程资源缺乏视频资料会造成其吸引力下降，国家精品课程网和各高校自建平台与国外高校和各大网站相比，国内公开课的点击率低下、知名度低的现实恰恰印证了这一点。
其次，我国精品课程网络平台的教学资源大多在教学内容和教学方式上滞后，说教与灌输的教学模式仍大行其道，与欧美高校的网络公开课存在巨大差距并因此受到排挤。
再次，共享程度低。笔者通过随机抽取部分高校精品课程发现，很多地方高校精品课程网站的资源存在页面无法打开或权限受限的情况。另外，更新速度慢甚至无人管理维护的情况也广泛存在。
一、问卷设计与调查结果
我国精品课程建设中网络资源的现状不能满足师生日益增长的教育文化需要是问题的实质，而这恰合服务质量的定义。服务质量一般定义为顾客在服务过程中的感受与顾客对服务期望之间的差异程度（Zeithaml，1985）。服务质量的要素包括：可靠性、互动性、保证性、感情交流性与可触摸性。根据服务质量的定义和要素，美国市场营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）等人设计出著名的Servqual问卷调查方法，根据精品课程网络实际模拟servqual模型做以下问卷设计：第一，样本量。在河南师范大学、河南财经政法大学、安阳师范学院等6所高校收集教师156份问卷，在校本（专）科生802份问卷。第二，问卷设计。问卷设计的内容涵盖了五大属性及相关的21个问题条目。师生根据自身情况对每一问题打分。根据对问题条目的认同高低从1至7（1代表最不认同，7代表最认同）。问卷分两部分，问卷1调查期望，问卷2调
查感知。第三，调查方式。教师调查是在教师课间休息时进行，由课题组成员发放；本科生的问卷则在课堂结束后向大学生发放。
根据第5页表1可知，我国精品课程建设的网络资源中，教师关注的次序为可触摸性
（6.67）>保证性（6.61）>互动性（6.60）>可靠性（6.57）>情感交流性（6.17）；学生关注的次序则为可靠性（6.52）>保证性（6.35）>互动性（6.17）>可触摸性（6.11）>情感交流性（5.88）。网络资源存在的问题按照轻重缓急程度，教师的排序是可靠性（-0.31）>可触摸性（-0.25）>互动性（-0.24）>保证性（-0.23）>情感交流性（-0.12）；而学生的排序应该是可靠性（-2.84）>保证性（-2.50）>互动性（-2.47）>可触摸性（-2.31）>情感交流性（-2.10）。
由此得出以下结论：首先，可靠性、互动性、保证性、情感交流性、可触摸性五个方面均存在质量不佳现象（期望与感知的差距为负），这些共同构成了我国精品课程网络资源不能满足需求的原因；其次，教师更加关注网络资源的可触摸性（其期望值最高6.67），学生则更加关注可靠性（期望值6.52）；再次，师生对于网络资源的感受与评价次序大致相同（即排序方面仅在可触摸性和可靠性存在差异），但是强度方面学生表现得更加显著即学生最为不满（学生差距总平均-2.47远大于教师总平均-0.28）；最后，在所有问题中可靠性最为严重（教师平均-0.31，学生平均-2.84），情感交流性最轻（教师平均-0.12，学生平均-2.10）。
二、基于质量管理方法的问题剖析
（一）具体质量问题及其帕累托排序
服务质量管理一般将判断服务质量划分为五个方面，据此我国精品课程建设中的网络资源问题也可以归纳为五大问题：第一，可靠性问题。我国精品课程提供的网络资源受主客观条件制约往往良莠不齐，并且知识点发生变化而更新却迟迟不能提供，另外，师生有了问题却因课程网站没有联系方式或联系方式失效得不到有效解决，这些问题降低了师生对精品课程可靠性的评价；第二，互动性问题。我国精品课程网站极少设置在线交互式平台，因此与师生交流不及时，不留联系方式或联系方式无效的现象使得交流不通畅，而交流中大量存在的推诿使得交流不真诚；第三，保证性问题。一些资源的权威性不够，提供的课件、教案和视频的教学方法不够科学，教学资源不全面。例如，缺少教学视频、案例教学和辅导试题，因此，不能保证精品课程建设预期目标的实现；第四，情感交流性问题。我国精品课网络资源的提供往往不去了解师生需要，不去了解师生兴趣所在，不考虑受众差异，不接受师生建议，感情交流也就因此差强人意；第五，可触摸性问题。具体到我国就是网络平台设计不合理，界面不够整洁、不完善、不吸引人，粗制滥造现象大量存在，网站的维护和更新十分不到位，网站长时间不更新甚至个别网络平台已经无法打开。
在寻找到引起我国精品课程网络资源问题的五大因素之后，有必要分清轻重缓急，抓抓重点。20世纪初意大利经济学家维尔弗雷多·帕累托提出在任何特定群体中，重要的因子通常只
占少数，而不重要的因子则占多数，因此，只要能控制具有重要性的少数因子即能控制全局，这就是管理学界著名的二八定律，由此引发设计的帕累托图法在质量管理中占据着一席之地。笔者将表1中的数据进行简单数据挖掘后运用帕累托图法绘制出图1。通过此图可以清楚地看出我国精品课程建设网络资源问题的重点在于可靠性、保证性和互动性这三大因素中，而可触摸性和情感交流性则相对不是特别紧迫。
（二）造成质量问题的内在原因
精品课建设中的网络资源问题可归纳为设备、人员、素材、流程、受众和信息。这些问题往往表现为：精品课程建设立项时一般各高校会尽全力集中资源设备，往往能够较好完成预期目标。而项目获批后，设备资源的后期投入和维护不但得不到有效保障，而且会因为其他用途被抽调出去；立项时人员到位，分工明确各尽其职，但建成后大部分无人维护，无人上传更新，更少能与受众沟通，出现问题互相推诿；构成精品课程网络资源的种种材料（教案、课件、视频等）经过时间推移，却得不到更新修正，无论是不合时宜还是本身的瑕疵都得不到修正；造成网络资源质量问题不仅仅是承担课程单位完成效果不佳，受众的期望也是重要方面，宣传信息达到受众受限，在师生中影响有限，广大师生尤其是在校生不清楚不了解的普遍存在。除此之外，建设团队还可能存在诸如多头领导、资金截留不到位等问题。
三、基于博弈论的问题探究
（一）评价体系不完善
承担精品课程建设的各个团队在承担国家精品课程建设项目的过程中，假设都是有限理性，每一团队都有可供选择的行动集合（尽职尽责与得过且过），那么所有团队选择的行动共同构成了最终的行为结果。为了简化以两个团队的静态博弈分析为例：承担精品课程建设的团队是由许多的成员组成，虽然各自分工不同但都承担了不可或缺的任务。假设所有成员都是有限理性，且每一成员都有可供选择的行动集合（尽职尽责和得过且过），那么所有成员选择的行动共同构成了团队最终的行为结果。w代表成员从课程项目中固定获得的好处，c为成员立项后尽职尽责的成本，而r则代表对尽职尽责行为的各种回报，一般情况下r>c。
通过表2的博弈支付矩阵可以发现，存在两个纳什均衡（尽职尽责，尽职尽责）和（得过且过，得过且过），前者明显帕累托优于后者。但是如果博弈双方有一方得过且过或者怀疑对方得过且过策略，那么“得过且过”就是团队成员的占优策略，最后“得过且过，得过且过”的占优均衡成了唯一的均衡。这就说明如果现实中课程建设团队内部制度本身评价体系不完善，不能保证认真履行职责的成员获得合理的报酬，且与不认真履行职责的成员拉开差距，那么在课程建设团队内部各成员之间重复博弈的最终结果是没有成员愿意尽职尽责，都选择得过且过，并达到稳定均衡状态。也就是具有机会注意倾向的团队成员选择得过且过，而开始认真负责的成员也会很快因为不公平感成为得过且过的一员。现实中因为团队往往为临时团体且不具备强的制度约束条件，即课程建设团队的经费和各项资源的分配及对成员的管理难以正规化和常态化，所以，表2模拟的情形在现实中普遍存在。
质量管理视角下精品课程网络资源的问题与对策
