员工培训教材目录 序号 培训内容 页码 备注 1 目录 1-2 2 前言 3 3
企业文化 4-5 4
物业管理公司组织架构图 6 5
物业管理处职责 7-8 6
基本概况 9-10 7
管理处组织架构及部门职责 11 8
员工应知应会 12-14 9
员工守则 15-16 10
员工着装管理规定 17
11
员工行为语言规范 18-21 12
员工职业道德 22-23 13
员工关系与沟通 24 14
员工考勤管理制度 25-29 15
员工后勤管理规定 30 16
5S基础知识 31-37 17
ISO9001质量/ISO14001环境管理体系知识 38-42 18
消防基本知识 43-44 19
突发事件或异常情况处理程序 45-49 20
客服中心岗位职责 50-53 21
物业巡查注意事项 54
22
业主入伙办理流程 55 23
装修管理流程 56-57 24
投诉处理原则及流程 58-60 25
咨询处理流程 61 26
请修处理流程 62 27
车位租赁流程 63 28
清洁服务受理流程 64 29
钥匙委托管理标准作业规程 65-66 30
回访管理标准作业规程 67-68 31
客服中心各种证卡办理 69-70 32
客服中心的档案资料管理 71
33
客服中心的表格使用 72-73 34
服务质量考核办法 74-77 35
物业管理相关法律法规汇编 78-117 36
物业管理理论知识 118-126
物业管理处职责 一、目的
使管理处全体员工对物业公司管理处的职责有一个全面的了解，以加强员工的责任和义务。 二、职责
管理处按照物业服务合同约定，对本小区的房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理、维护相关区域内的环境卫生和秩序。 三、物业管理处的基本职责概括为以下几点 1、日常维护和保养。 ①房屋管理；
②机电设备养护维修，如：电梯系统、消防系统、供水电系统、中央空调系统、通讯系统等；
③公共配套设施的养护维修； ④环境卫生； ⑤治安保卫；
⑥便民服务和商业网点。
2、确保物业的正常运行，为业主/租户提供基本的使用保证。 3、保安和消防管理，向业主/住户提供生活和办公的安全保障。
4、公共服务，如：清洁卫生服务、治安保卫服务、维护居住区服务、代缴水电煤气费服务等等。
5、专项服务，是指为个别住户群体提供的服务。如：为高层住户提供24小时开启电梯、高层供水水泵、消防设备、发电房和维修保养等等。专项服务的收费，按各住户的建筑面积合理负担。
6、特约服务，是为满足住户特别需要而提供的个别服务。如：代管房屋、预约定期上门清扫室内卫生、收洗衣服、代办购物、购车票、代请保姆，照看病人、代送小孩子上下学，入托、代办各类商务以及住户委托的其他服务项目。总的来说，为业主服务，保护业主财产
是物业管理的主要任务。贯彻保护业主财产的原则，主要体现在两个方面：一是要把应该管理的业主财产全部管起来，不漏管；二是在日常的管理中要维护公共财产不受人为的损失，并做好经常性的维修养护。同时，物业管理公司应向业主/租户宣传爱护房屋及设备的知识，把专业管理同业主/租户的爱护结合起来。 四、物业管理目标
1、创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活和工作环境与气氛。随着社会的发展，人们对生活和工作环境的要求越来越高，物业管理应努力创造一个现代人理想的人文居住和工作环境。
2、提高物业价值。良好的物业管理不仅可以使物业及其设备处于完好状态和正常运行，延长使用年限，而且还可以提高物业的档次和适应性，增加其使用价值和价值。
3、提高发展商声誉。良好的物业管理可以建立房地产发展商在公众中的良好形象，增加公众对发展商的信心，促进后续工作的顺利开展。 4、创造良好的社会效益、经济效益和企业效益。 第七章：员工守则
一、目的：加强员工劳动纪律管理，培养和造就纪律严明，素质优良，作风过硬的员工团队。 二、适用范围：适用于景湖湾畔管理处所有员工的劳动纪律管理； 三、基本内容
1、严格遵守国家法律法规和政府行政规章，做合法公民； 2、自觉遵守东莞市民守则，争做新时期文明市民；
3、尊敬领导、团结同事、齐心一致、上下合力，视公司为家； 4、不断学习、积极工作，掌握岗位工作技能，出色地为公司服务； 5、爱护公物，讲究卫生，强化绿色环境生态意识，从我做起； 6、倡导文明生活习气，不参与黑、黄、赌、毒活动；
7、踊跃参加集休活动，增强个人参与意识，优化活动效果；
8、人人当好公司文化宣传员，大力宣传和传播公司文化和服务理念； 9、弘扬社会风气，勇于抵制各种歪风邪气；
10、发挥个人智慧，为公司发展献计献策，善于提出科学性，建设性意见和建议； 11、严守公司机密，强化资讯保密意识，严防公司机密文件外泄，维护公司根本利益； 12、发扬民主监督作风，敢于同危害公司声誉和利益的现象作斗争； 13、厉行勤俭节约，发挥公司物资使用的最大效益；
14、热情服务，礼貌待人，展示和提升公司一流企业形象； 15、不断进步，追求完美，善于主动提出和迎接工作挑战； 16、保持工装制服整洁，做到仪表端庄，精神饱满；
17、对待业主/住户访客和各届来宾，均须以礼相待，竭诚服务；
18、员工不得在当值时间内为个别住户做职责范围以外及对私人进行服务； 19、严格执行公司各项指示，自觉服从上级合理工作调配和安排； 20、不准损害公司信誉和对公司有欺诈不诚实行为；
21、不得假借公司各义或利用职权对外做有损公司利益的行为；
22、不得向业主/住户或与公司业务有关的任何人收受和索取任何形式的礼物，红包或小费；
23、所有公物不得用于私人方面，不得故意损坏公司财物，对各种公物如有损坏，须负责赔偿；
24、提高警惕，加强防范，召之即来，全力以赴，以应付各种突发事件； 25、切实按照公司制定的一系列管理规章制度约束规范自身的思想言行和学习工作，同公
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