维修接待员 ◎ 与顾客商订付款方式（支票/现金）。 ◎车辆交修之后，维修接待员指引或陪同顾客到休息区等候。 ◎ 假如顾客要求的话，可带领顾客前往零件部门或是车辆展示中心。 ◎ 确认顾客对离店工具的需求。有条件的可提供备用交通工具。 ◎ 下述情况发生，应立即通知顾客： 1、故障项目增加 2、修理时间延长 3、修理费用变动 ◎如果需要顾客做出任何决定，可向顾客提供一些替代方案，以及相关费用。经顾客确认，方可进行后续维修工作。 确认付款方 式 维修接待员 （支票/现金） 用户认可交 修 维修接待员 顾客在休息维修接待员 区等候 顾客商店等候 等候时被告知工单有所改变 维修接待员 维修接待员
步骤三：调度
流程与内容 工作人员 工作标准——影响顾客的重点 调度程序 制订工作进调度员 行 分配技术工调度员 46
作
步骤四：维修操作
流程与内容 工作人员 工作标准——影响顾客的重点 维修操作 完成任务技工 单项 程序 目 维修工 管理人员 控制时间（效 率、生产率） 管理人员 考核维修项 目完成情况 技工 提出需增维 修项目 征询用户意见
步骤五：质量控制/终检
流程与内容 质量控制 终检 终检程序 工作人员 技工 技工 工作标准——影响顾客的重点 ◎ 不合格，返回责任技工，重新维修。 ◎合格 47
维修接待员 核查需要技工 增加维修 项目及记 录 维修接待员 征询用户意 见
步骤六：开票/索赔
流程与内容 工作人员 ◎ 保修期内，填索赔申请，账目存档。 ◎非保修期内，不计索赔申请。 工作标准——影响顾客的重点 开票/索赔 预结开票员 算 程序 索赔员 开票员 保修索赔处索赔员 理 开票员 索赔员
步骤七：交车/结算
流程与内容 工作人员 工作标准——影响顾客的重点 48
交车结算 核验任务维修接待员 单 ◎ 在交车前应审查交修单上工作是否已全部完成。 ◎ 仔细审核每一项工时及零件费用，并将全部维修费用与原始报价进行比较 ◎ 确认交修单上的维修项目都经过维修与复验。 ◎ 自我介绍，表明单位及个人姓名。 ◎ 解释所完成的维修/服务的项目。 必须向顾客说明： 1、修理项目 2、更换的零件 3、特别订购的零件 4、没有收费的服务项目 5、此次修理的总费用 6、下一次保养的时间 ◎ 交给顾客修理发票和修理项目清单 ◎ 将罩在乘客座位上的保护套、地毯保护垫等扔进垃圾箱。 ◎ 给顾客开出门条。 ◎ 假如顾客不满意，或是维修仍有未完善之处，出纳员应负担起通知维修接待员前来处理的责任。 程序 项目、材料 表、车辆终维修接待员 检报告 维修接待员 维修接待员 通知顾客接维修接待员 车 向顾客解释修理项目 结算、付款 出纳员 维修接待员 维修接待员 出纳员 清理车辆、交车 维修接待员
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流程与内容 跟踪程序 电话回访 工作人员 维修接待员 维修接待员 工作标准——影响顾客的重点 ◎ 以专业的态度进行电话访谈 ◎ 电话回访应在24小时内进行。 ◎ 对于表明对服务不满意的顾客，必须在24小时之内（或是48小时内）再度与顾客联络。 了解用户满意管理人员 度 自动进入预约程序
服务部经理 50
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