服务礼仪规范及服务用语规范
客服人员的素质标准 1心态积极：客服人员应保持积极的心态，时刻保持高度热情, 、
保持积极地、愿意帮助的态度，对于出现的问题，勇于承担责任。 2自信：解决问题或与客户交流时保持自信，采用肯定的语气、 、 严谨的措辞，而不应该是否定或模糊的。 3节奏：节奏一方面指自己讲话的语速，另一方面也是指对客户 、
所讲问题的反应速度。与客户讲话时，客服人员须使用标准语速,
既不能太快，也不能太慢，大约 70字/分钟。 4语气不卑不亢：不要让客户感觉到客户服务人员没自信心， 也 、 不可让客户感觉盛大气凌人。 5合适的语调：不可过高，但太过平淡的声音会使人注意力分散, 、
产生厌倦，因此在重要的语句上，服务人员应使用重音，同时尽
量保持升调。
6音量：保持合适的童话音量, 话筒的位置不可直接对着嘴部， 、
放置于嘴的左下角，对保证正常电话音量和提高音质有很大的帮 助。
7、 简洁：不要谈及太多与业务无关的内容，为了与客户建立关系, 适当谈些与个人有关的内容有必要的，但应适可而止，不要耽误 自己的时间，也不要占用客户太多的时间。 停顿：通话中适当停顿，可以吸引客户的注意力，也会让客户 有机会思考，同时可以让你的客户主动参与到电话沟通中来。
9、 微笑：微笑可以改变我们的声音，同时也可以感染在电话另一
端的客户，表明你愿意帮助他。
电话礼仪标准
1、
通话前准备:
呼入电话时应在铃响三声内愉快的接听， 在拨出电话之前，客户服务 人员应打好腹稿，表达准确、简明扼要。 2、
左手持听筒、右手拿笔
提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达 到与 客户沟通的目的。 3、
报出公司或部门名称
在电话接通之后，主动向对方问好，并立即报出本公司或部门的名称, “您好，博微公司”。 4、 5、
确定来电者姓氏、单位、及时填写电话记录。 注意声音和表情
沟通过程中表现出来的礼貌最能体香一个人的基本素养， 养成礼貌用 语随时关在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适，接听电话时要 注意声音和表情。不要将个人情绪带入工作之中，不要由于个人的声 音、态度等因素影响到客户的心情。 6、
最后道谢：公司员工对客户应该心存感激、向他们道谢和祝福。
7、 让客户先收线 在结束电话之前，应主动询问客户是否还有其他问题需要帮助， 并感
谢客户来电，欢迎客户随时致电。结束时应该礼貌地请客户先收线, 并轻轻放下话筒。
回复客户电话
拨通对方电话但无人应答的情况下， 应在听到提示音后才能挂断，从 而提高客户的感知度。
服务用语规范
1、
开头语及问候语
8000): “您好！博微公司！” 8024): “您好！博微客服中心！”
“您好！博微客服中心，请问有什么可以帮
前台客服专员问候语( 前台客服专员问候语( 后台技术工程师问候语:
助您！” 当已经了解了客户的姓名的时候，客服人员应在以下的童话过程中, 用客户的姓加上“ X工”。
遇到无声电话时，可说“您好！请问有什么可以帮助您？ ”对方无回 应，每间隔3秒，重复3遍后，对方仍无回应，则说：“很抱歉，听 不到您的回应，如有疑问，欢迎再次来电，再见！ ”再稍停3秒，挂 机。 2、
无法听清
遇到客户音小听不清楚时，客服人员保持自己的音量不变的情况下: “对不起！请您大声一点，好吗？” ，然后过5秒挂机。
遇到电话杂音太大听不清楚时：客服人员：“对不起，您的电话杂 音太大听不清楚，请您换一部电话再来点好吗？再见！ ”稍停5秒,
服务礼仪规范及服务用语规范
